Gambar 3.3: Struktur Organisasi PT. Telkomsel Area sumatera, Tbk Uraian Tugas
Sumber: Grapari PT. Telkomsel
Berdasarkan Gambar 3.3 dapat dilihat dengan jelas hubungan wewenang dan tanggung jawab masing-masing bagian dalam struktur organisasi. Uraian tugas dan
tanggung jawab adalah sebagai berikut:
1. Manajer
Manajer bertugas dalam hal planing, actuating dan controling. Dalam melaksanakan tugas – tugasnya pimpinan memeriksa semua laporan yang ada, pimpinan
juga bertanggung jawab atas maju atau tidaknya cabang yang dipimpin. MANAGER
SUPERVISOR SERVICE OPERATOR
TEAM LEADER SERVICE OPERATION
STAFF SERVICE OPERATION
KASIR CUSTOMER
SERVICE
Universitas Sumatera Utara
Tugas Manajer :
a. Menyelenggarakan aktivitas pelayanan pelanggan Walk in Customer sesuai
dengan standar dan prosedur yang ditetapkan kantor pusat, area maupun regional. b.
Menyelesaikan setiap permintaan dan keluhan pelanggan sesuai kewenangannya dan melakukan eskalasi permasalahan ke pihak terkait sesuai dengan prosedur
yang ditetapkan. c.
Memonitor dan melakukan aktivitaskegiatan untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
d. Melakukan aktivitas untuk mendukung pencapaian kinerja collection.
e. Melakukan aktivitas potential high usage monitoring.
2. Supervisor Service Operation
Supervisor Service Operation bertanggung jawab atas seluruh kegiatan operasional. Faktor pendukung operasional sampai kepada penghambat kegiatan
oeperasional.
Tugas Supervisor Service Operation:
a. Memonitor dan memastikan seluruh frontliner menjalankan fungsinya sesuai
dengan standard pelayanan TELKOMSEL yang berlaku dalam hal: 1
Product knowledge 2
Procedure knowledge 3
Proses dan sikap layanan. 4
Standard pelayanan lainnya. b.
Memastikan seluruh sarana pendukung layanan tersedia danberfungsi dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
1 Memastikan seluruh aktivitas pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan SOP dan
sistem internal control yang berlaku. 2
Membuat laporan dan evaluasi dari aktivitas haris seperti: pencapaian penjualan, jumlah aktivasi, dan laporan lain yang diperlukan.
3 Melakukan seluruh kegiatan tersebut diatas kepada segmen pelanggan.
3. Team Leader
Team leader bertanggung jawab atas transaksi yang terjadi dalam satu hari yang dilakukan oleh kasir dan costumer service serta menangani pelanggan komplain berat
seperti menyelesaikan masalah di ruang VIP dan juga membantu meringankan tugas – tugas Supervisor Service Operation.
4. Staff Service Operation
