i. Nilai yang Memuaskan Banyak penyedia jasa yang dihargai bukan hanya produk atau jasa inti mereka,
namun karena produk atau jasa tersebut memampukan mereka melakukan sesuatu.
j. Nilai Kejutan Hal ini mengacu pada keuntungan yang dapat mengejutkan pelanggan dengan
memberikan berita baik atau perlakuan istimewa. Hal ini mengharuskan penyedia jasa untuk mencari kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan
dengan program dan tindakan yang tidak terduga. k. Nilai Komonitas
Nilai ini mengacu pada kontribusi yang diberikan pada ekonomi lokal dan komonitas tempat perusahaan tersebut beroperasi. Ini adalah keuntungan yang
tercipta secara tidak langsung melalui donasi dan sponsorship dan melalui fakta bahwa perusahaan mempekerjakan banyak orang.
l. Nilai Ingatan Nilai ini tercipta ketika pelanggan terlibat dalam suatu peristiwa atau
pengalaman yang melekat dalam ingatan mereka selama bertahun tahun. m. Nilai pengalaman
Sangat terkait dengan konsep nilai ingatan adalah penciptaan pengalaman bagi pelanggan. Nilai pengalaman tercipta jika pelanggan terlibat.
3.1.5 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu
produk dan harapan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan berarti pelanggan tidak puas, jika kinerja
memenuhi harapan berarti pelanggan amat puas dan senang. Menurut Drucker dan Usmara, 2000, mengatakan bahwa keberhasilan usaha tidak ditentukan oleh
produsen melainkan oleh pelanggan, pelangganlah yang menilai apakah produk yang diciptakan oleh produsen memenuhi kebutuhannya atau tidak. Tujuan akhir
dari analisis pelanggan adalah menjabarkan kebutuhan masyarakat menjadi
26
peluang usaha yang menguntungkan. Konsep kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 4
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
Kebutuhan dan Keinginan
Konsumen
Harapan Konsumen Terhadap Poduk
.
.Gambar 4. Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber : Rangkuti 2002
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value biasanya berasal dari produk, pelayanan
atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas maka kepuasan terjadi jika pengunjung
mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan terjadi apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar
nyaman. Oleh karena itu baik pelangan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi, dengan melihat hubungan ini jelas bahwa
kepuasan pelanggan haruslah menjadi satu tujuan dari setiap produsen. Pada prinipnya kepuasan konsumen dapat diukur, pengukuran kepuasan
pelanggan menyangkut penentuan tiga faktor yaitu pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat, proses pengukuran secara normatif dan instrument dan teknik
pengukuran yang digunakan untuk menciptakan suatu indikator.
27
3.1.6 Faktor Faktor Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen ditentukan oleh prespsi konsumen atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa yaitu :
1. Tagibles Berwujud Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta penampilan pekerja. Jasa
tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti karpet,
tempat duduk, penampilan pekerja, keramahan pekerja, dan lain-lain. 2. Reliability Keandalan
Dimensi ini menunjukkan perusahan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan,
tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. 3. Responsivenes Daya Tanggap
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang
tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya
4. Assurance Jaminan Dimensi ini mencakup Competency, yaitu kepemilikan keterampilan dan
pengetahuan yang diperlukan, Courtesy merupakan kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pelayanan, Credibility merupakan kepercayaan terhadap
dan kejujuran dari pembeli jasa dan Security hal ini mencakup kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu raguan. Dimensi assurance mencakup pengetahuan
dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan, dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan
kepada pelanggan dan keamanan operasinya. 5. Empaty
Dimensi ini terdiri dari 3 hal yaitu a Accessibility mencakup kemudahan untuk mendekati dan menghubungi. b Communication Skills hal ini mencakup
pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan 28
mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pelanggan. c Understanding the costumer
hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
3.1.7 Alat Analisis dan Teknik Mengukur Kepuasan Konsumen
