c. Bila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya
dimaspramu, ¶ 1. Pengukuran tingkat kepuasan pasien dapat dilakukan dengan membuat
kuesioner. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek, sesuai dengan kebutuhan bagi pasien yang bersangkutan. Jika apa yang diterima sesuai dengan
harapan pasien maka dikatakan bahwa pasien puas, tetapi bila yang diterima tidak sesuai dengan harapan pasien maka pasien tidak puas.
4. Dimensi Kepuasan
Dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan atas dua macam yaitu Syafrudin,2009.
a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan
profesi kebidanan. Kepuasan yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan mengenai:
a Hubungan bidan dengan pasien
b Kenyamanan pelayanan
c Kebebasan melakukan pilihan
d Pengetahuan dan kompetensi tekhnis scientific knowledge dan technical
skill
Universitas Sumatera Utara
e Efektifitas pelayanan effectiveness
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kebidanan. Suatu pelayanan yang dikatakan bermutu bila penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan dapat memuaskan pasien. Ukuran
pelayanan kebidanan yang bermutu adalah: a
Ketersediaan pelayanan kebidanan available b
Kewajaran pelayanan kebidanan appropriate c
Kesinambungan pelayanan kebidanan continue d
Penerimaan jasa pelayanan kebidanan acceptable e
Ketercapaian pelayanan kebidanan accessible f
Keterjangkauan pelayanan kebidanan affordable g
Efisiensi pelayanan kebidanan efficient h
Mutu pelayanan kebidanan quality
5. Aspek-aspek yang Mempengaruhi Kepuasan
Aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan yaitu; 1
Karakteristik produk Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik
antara lain bangunan dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas
kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
Universitas Sumatera Utara
2 Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
3 Pelayanan
Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih dan memperhatikan kebutuhan pasien
maupun orang lain yang berkunjung. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
4 Lokasi
Meliputi letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih BPS. Umumnya semakin dekat
BPS dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi
pasien yang membutuhkan BPS tersebut. 5
Fasilitas Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan pilihan kepuasan
pasien. 6
Image Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image
juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses
penyembuhan.
Universitas Sumatera Utara
7 Desain Visual
Meliputi dekorasi ruangan dan desain jalan yang tidak rumit 8
Suasana Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu
9 Komunikasi
Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan- keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh bidan dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien Purwanto, 2007, ¶ .
B. Komunikasi 1. Definisi Komunikasi
