Zulaika : Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja Manajemen Pada Pt Pp Lonsum Indonesia Tbk, 2008.
USU Repository © 2009 Pada masa lalu, sistem kualitas adalah penilaian
appraisal. Suatu produk dinilai pada akhir proses. Penilaian akhir ini hanya menyatakan bahwa apabila baik,
maka akan diserahkan kepada distributor, sedangkan bila buruk akan disingkirkan. Penilaian seperti ini tidak
menyelesaikan masalah, karena yang buruk akan selalu ada. Maka dari itu, sebaiknya dilakukan pencegahan dari
awal sehingga output-nya dijamin bagus serta hemat biaya dan waktu. Dalam hal ini dikenal the law of tens.
Maksudnya, bila kita menemukan suatu kesalahan di awal proses, biayanya cuma satu rupiah. Akan tetapi, bila
ditemukan di proses kedua, maka biayanya menjadi 10 rupiah. Atas dasar itulah sistem kualitas menurut Corsby
merupakan pencegahan.
c. Kerusakan Nol zero defect merupakan standard kinerja
yang harus digunakan Konsep yang berlaku di masa lalu, yaitu konsep
mendekati close enough concept, misalnya efisiensi mesin mendekati 95 persen. Namun, coba dihitung berapa
besarnya inefisiensi 5 persen bila dikalikan dengan penjualan. Bila diukur dalam rupiah, maka baru disadari
besar sekali nilainya. Orang sering terjebak dengan nilai persentase, sehingga Crosby mengajukan konsep
kerusakan nol, yang menurutnya dapat tercapai bila perusahaan melakukan sesuatu dengan benar sejak
pertama proses dan setiap proses.
a. Fokus Pada Pelanggan
1. Konsep Mengenai Pelanggan.
Dalam pendekatan TQM, pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di luar organisasi. Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan
menggunakan produk perusahaan. Pemasok eksternal adalah orang diluar organisasi yang menjual bahan mentah bahan baku, informasi, atau jasa
kepada organisasi. Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal.
Zulaika : Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja Manajemen Pada Pt Pp Lonsum Indonesia Tbk, 2008.
USU Repository © 2009 Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu, hanya dengan memahami
proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada
satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Menurut Kotler 2004 : 42, “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.”
Tjiptono dan Anastasia 2003 : 102 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai berikut :
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis. b.
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c.
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. d.
Membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
1. Analisis Kebutuhan Pelanggan
Dalam pendekatan TQM, kebutuhan pelanggan diidentifikasi dengan jelas sebagai bagian dari pengembangan produk. Tujuan
organisasi yang menggunakan pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan pelanggan, bukan sekedar memenuhinya.
Untuk itu, perlu dikumpulkan informasi yang akurat mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan atas produk atau jasa yang
dihasilkan perusahaan. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dapat digunakan suatu pendekatan yang terdiri atas
enam langkah, yaitu : a.
Memperkirakan hasil b.
Mengembangkan rencana untuk mengumpulkan informasi
Zulaika : Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja Manajemen Pada Pt Pp Lonsum Indonesia Tbk, 2008.
USU Repository © 2009 c.
Mengumpulkan informasidalam d.
Menganalisis hasil e.
Memeriksa kesahihan validitas kesimpulan f.
Mengambil tindakan. 2.
Pembentukan Fokus Pada Pelanggan Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam
membentuk fokus pada pelanggan adalah sebagai berikut : a.
Visi, Komitmen dan Suasana Manajemen menunjukkan, baik dengan kata-kata maupun
dalam tindakan bahwa pelanggan itu penting bagi organisasi, organisasi memiliki komitmen besar terhadap kepuasan
pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan daripada kebutuhan internal organisasi. Salah satu cara
untuk menunjukkan komitmen ini adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai faktor utama dalam pertimbangan
promosi dan kompensasi.
b. Penjajaran dengan pelanggan
Perusahaan yang bersifat customer-driven menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan. Hal ini tercermin dalam
beberapa hal berikut:
• Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan,
• Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih
daripada yang dapat diberikan, •
Karyawan memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan,
• Masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukkan
dalam proses pengembangan produk.
c. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi
permasalahan pelanggan. Hal ini tercermin dalam hal berikut :
• Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis,
• Selalu mengupayakan adanya umpan balik dari
pelanggan, •
Perusahaan berusaha mengidentifikasi dan menghilangkan proses, prosedur, dan sistem internal
yang tidak menciptakan nilai bagi para pelanggan.
d. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
Pemanfaatan informasi pelanggan tercermin dalam hal : •
Semua karyawan memahami bagamana pelanggan menetukan kualitas
Zulaika : Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja Manajemen Pada Pt Pp Lonsum Indonesia Tbk, 2008.
USU Repository © 2009 •
Karyawan pada semua level diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan
• Karyawan mengetahui siapa yang menjadi pelanggan
sesungguhnya •
Karyawan dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
e. Mendekati para pelanggan
Mendekati pelanggan berarti melakukan hal-hal berikut : •
Memudahkan para pelanggan untuk menjalankan bisnis •
Berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan •
Memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhannya, misalnya lewat surat, telepon, atau datang
langsung.
f. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan
Para karyawan diperlakukan sebagai professional yang memiliki kemampuan, dan diberdayakan untuk
menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan
kebutuhan pelanggan.
g. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus
Pendekatan ini diwujudkan dalam hal : •
Kelompok fungsional internal bekerja sama untuk mencapai sasaran bersama
• Praktik-praktik bisnis terbaik dipelajari dan
dilaksanakan •
Waktu siklus riset dan pengembangan secara terus- menerus dikurangi
• Setiap masalah diatasi dengan segera
• Investasi dalam pengembangan ide-ide inovatif
dilakukan.
b. Perbaikan Berkesinambungan
