II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Mutu
Pelanggan merupakan fokus utama dari setiap perusahaan. Setiap perusahaan berlomba-lomba untuk dapat merebut pangsa pasar dan
menghasilkan laba yang besar. Salah satu cara untuk dapat meningkatkan laba adalah dengan menciptakan produk atau jasa bermutu tinggi.
Menurut Juran dalam Nasution 2004, mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan produk tercapai apabila produkjasa tersebut mempunyai ciri-ciri utama berikut :
1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan 2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status
3. Waktu 4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan
5. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur. Ada beberapa definisi mutu, salah satunya dari Crosby 1979:58
menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement yaitu sesuai yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki mutu, apabila
sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. Menurut Crosby, kurang sedikit
dari persyaratan-persyaratan yang ditentukan, maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak bermutu. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai
keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok sumber, Pemerintah, teknologi dan pasar atau persaingan. Apabila Juran mendefinisikan mutu
sebagai fitness for use dan Crosby sebagai conformance to requirement, Deming mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar
atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produkjasa yang akan dihasilkan.
Menurut Garvin and Davis 1994 mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan
tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah,
sehingga mutu produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan mutu produk tersebut diperlukan perubahan atau peningkatan
keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen. Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari definisi di atas terdapat beberapa
persamaan dalam unsur-unsur berikut :
1. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu
pada masa mendatang.
2.2 Dimensi Mutu
Kategori