2.2 Jasa 2.2.1Pengertian Jasa
Di dalam M.N. Nasution, 2004: 5 disebutkan beberapa pengertian jasa sebagai berikut:
Jasa adalah aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan tidak berwujud dan untuk dijual.
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apa pun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak Kotler, 1996: 147
Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan atau pemecahan atas masalah
yang dihadapi konsumen Valarie A. Zethaml and Marry Jo Bitner, 1996: 17
2.2.2 Karakteristik Jasa
Dalam M.N. Nasution, 2004: 8, menurut Berry L.L, 1991: 24 Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu tidak berwujud intangibility, tidak
terpisah inseparability, bervariasi variability, dan mudah lenyap perishability.
Universitas Sumatera Utara
a. Tidak berwujud Intangible
Sifat jasa tak berwujud , artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Misalnya penumpang pesawat terbang tidak mempunyai
apa pun kecuali tiket dan jam untuk diterbangkan dengan selamat ke tujuan mereka. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda dari mutu jasa.
Mereka menyimpulkan mengenai mutu dari tanda berupa tempat, orang, harga, peralatan, dan materi komunikasi yang dapat mereka lihat.
b. Tidak terpisahkan Insparibility
Jasa tak terpisahkan, berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya adalah mesin atau manusia. Bila karyawan jasa menyediakan
jasa karyawan, maka karyawan adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir yang juga merasakan sifat khusus dari jasa. Baik penyedia jasa maupun
pelanggan mempengaruhi hasil jasa. c.
Keanekaragaman Variability Jasa bersifat sangat beranekaragaman karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak tahan lama Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja. Menurut Staton, Etzel, dan Walker 1991, ada pengecualian dalam karakteristik ini dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan,
yaitu dalam bentuk pemesanan misalnya, pemesanan kamar hotel
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Permasalahan Usaha Jasa
Dalam M.N. Nasution, 2004: 16 Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry: 1985; beberapa permasalahan usaha jasa adalah
a. Masalah yang berkaitan dengan karakteristik intangibility, yaitu jasa
tidak dapat disimpan dan dilindungi dengan hak paten. b.
Masalah yang berkaitan dengan karakteristik inseparability, yaitu konsumen terlibat dalam aktivitas produksi jasa, kegiatan pemasaran
dan produksi sangat interaktif dan produksi masa yang terpusat sangat sukar dilakukan dalam jasa.
c. Masalah yang berkaitan dengan karakteristik variability, yaitu sangat
sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas jasa. d.
Masalah yang berhubungan dengan karakteristik perishability, yaitu jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Strategi 2.3.1 Pengertian Strategi
