utilization rates, time targets, volume of services, demandservice provision Wibowo, 2007.
2.5. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kotler 1997 dalam Rangkuti 2006, mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Rangkuti 2006, menyatakan mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat
bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana
yang membutuhkan peningkatan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan –sebelum mencoba atau
membeli suatu produk jasa– yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti 2006.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, harga, kualitas produk dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Metode penelitian yang dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pengunjung adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan
cara berikut : 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan dimintaa untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada
masing-masing elemen Rangkuti 2006.
2.6. Konsep Strategi
Kategori