Kinerja RM Cibiuk untuk Setiap Kriteria

pilihan, diantaranya tipe food court, ruko, dan rumah dimana jumlah franchise fee dan investasi yang harus dikeluarkan berbeda-beda disesuaikan berdasarkan tipe yang diinginkan oleh investor. Sedangkan kerjasama non waralaba masa kontrak disesuaikan dengan perjanjian yang telah ditetapkan antara mitra dengan owner. Kerjasama non waralaba juga memiliki tiga tipe pilihan jumlah investasi yang harus dikeluarkan sesuai dengan tipe seperti kerjasama waralaba, akan tetapi kerjasama non waralaba tidak ada biaya franchise fee dan membagi keuntungan dengan sistem bagi hasil, yaitu 50 persen untuk owner dan 50 persen untuk mitra. Format kerjasama waralaba dan non waralaba dapat dilihat pada Lampiran 3 .

4.2. Kinerja RM Cibiuk untuk Setiap Kriteria

Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence versi 2011-2012 menggunakan tujuh kriteria kinerja yang terdiri dari kriteria kepemimpinan, perencanaan strategis, fokus pada pelanggan, pengukuran, analisis, dan manajemen pengetahuan, fokus pada tenaga kerja, fokus pada operasi, dan hasil. Hasil kinerja RM Cibiuk berdasarkan kriteria Baldrige tesebut adalah : Kriteria 1: Kepemimpinan Item kepemimpinan senior menguji bagaimana pemimpin senior perusahaan memimpin. Pendekatan yang dilakukan oleh pemimpin dalam memimpin perusahaan sudah cukup baik. Hal ini diindikasikan dengan adanya visi dan misi yang ditetapkan. Namun proses penetapan visi dan misi hanya dilakukan oleh owner, dan tidak melibatkan unit-unit kerja yang ada dalam organisasi. Visi dan misi yang telah ditetapkan, dikomunikasikan oleh pemimpin kepada seluruh elemen rumah makan dan stakeholder. Pendekatan telah diterapkan yang dibuktikan dengan adanya penyampaian yang dilakukan secara lisan baik pertemuan formal atau informal maupun selebaran yang ditempelkan pada tempat-tempat tertentu dan di majalah dinding, sehingga mudah untuk dibaca dan diingat para karyawan. Pendekatan yang dilakukan pemimpin dalam mengkomunikasikan hal-hal atau keputusan penting adalah melalui rapat dengan manajer setiap unit kerja, kemudian akan disampaikan kepada tenaga kerja secara berjenjang. Akan tetapi, owner lebih sering membuat keputusan sendiri jarang melibatkan unit-unit kerja dan mengkomunikasikan keputusan penting langsung kepada Manajer HRD atau Manajer Outlet. Contohnya, ketika outlet di Purwokerto mengalami penurunan baik pelanggan maupun pendapatan, maka owner sendiri yang membuat keputusan untuk menurunkan harga pada outlet tersebut. Hal ini disampaikan langsung oleh owner kepada Manajer Outlet. Evaluasi untuk pendekatan dalam pengambilan keputusan belum pernah dilakukan dan intergrasinya pun masih terbilang lemah terlihat melalui owner yang selalu mengambil keputusan secara sepihak. Mekanisme dalam berkomunikasi dan memperhatikan tenaga kerja yang diterapkan oleh rumah makan dilakukan melalui komunikasi dua arah antara atasan dengan bawahan maupun sebaliknya. Mekanisme komunikasi dalam rumah makan telah diterapkan dengan baik yang dibuktikan dengan adanya briefing yang dilakukan setiap harinya. Mekanisme ini terintegrasi dengan baik dibuktikan dengan adanya penerapan mekanisme tersebut di setiap unit kerja. Pendekatan dalam mempertahankan keberlanjutan rumah makan oleh pimpinan adalah adanya tiga hal yang harus dipelihara dan dirawat yaitu memberikan pelayanan yang baik, menjaga kualitas makanan, dan kebersihan yang selalu terjaga. Untuk mencapai tiga hal tersebut maka pemimpin selalu mengontrol dan mengevaluasi setiap kegiatan seluruh divisi dari service, kitchen, dan seluruh karyawan. Pendekatan ini telah diterapkan dengan baik dibuktikan dengan adanya evaluasi yang dilakukan setiap harinya sebelum pelayanan pelanggan dimulai. Item tata kelola dan tanggung jawab sosial yang menguji bagaimana mengelola dan memenuhi tanggung jawab sosial. Pendekatan terkait hal ini yang diterapkan oleh pemimpin senior dalam mengelola rumah makan belum efektif dikarenakan pelaksanaan tugas dan tanggung jawab setiap unit kerja sering tidak sesuai dengan tanggung jawab masing-masing. Contohnya, Manajer HRD RM Cibiuk sering melakukan pekerjaan yang seharusnya dikerjakan oleh Manajer Operasional. Hal ini terjadi karena adanya kekosongan tenaga kerja pada unit tersebut. Upaya yang dilakukan RM Cibiuk dalam memastikan perilaku etis tenaga kerja adalah dengan mengamati secara langsung setiap kegiatan karyawan yang dilakukan oleh Manajer Outlet. Setiap hasil pengamatan akan dilaporkan kepada Manajer HRD dan dievaluasi untuk memberikan sanksi yang tepat bagi tenaga kerja yang melanggar perilaku etis. RM Cibiuk mempunyai peraturan yang telah ditetapkan untuk mencegah dan menghindari adanya pelanggaran perilaku etis oleh tenaga kerja. Integrasi pada pendekatan ini selaras dengan kebutuhan rumah makan. Kriteria 2: Perencanaan Strategis Item pengembangan strategis menguji bagaimana perusahaan mengembangkan strategi. Upaya RM Cibiuk dalam mengembangkan strategi adalah dengan adanya target per tahun yang telah ditentukan owner. Pada tahun 2012 ini yang menjadi target RM Cibiuk adalah mempertahankan kualitas, kebersihan, kecepatan, dan kuantitas. Penetapan strategi dilakukan berdasarkan evaluasi yang telah dicapai rumah makan pada tahun sebelumnya. Namun, penetapan strategi setiap outlet berbeda karena disesuaikan dengan kondisi rumah makan di setiap outlet. Misalnya outlet di Purwokerto mengalami penurunan pendapatan hampir setiap bulannya maka strategi yang dilakukan untuk meningkatkan pendapatan adalah dengan mengadakan promosi besar-besaran, meningkatkan kualitas, dan menawarkan menu baru. Berbeda dengan outlet Soekarno Hatta Bandung yang pendapatannya meningkat hampir setiap bulannya, sehingga pendapatan tidak lagi menjadi target utama. Penetapan strategi per outlet dilakukan oleh manajer outlet masing-masing kemudian meminta persetujuan kepada owner. Setiap tiga bulan sekali diadakannya pertemuan manajer seluruh outlet untuk mengetahui perkembangan setiap outlet. Hal ini menunjukkan bahwa proses pembelajaran telah dilakukan walaupun kegiatan ini belum sistematis dan optimal, sehingga integrasi pada pendekatan ini masih dalam tahap penyelarasan dengan kebutuhan rumah makan. Mekanisme yang dilakukan RM Cibiuk dalam mengidentifikasi hal-hal mungkin terjadi, sehingga dapat mempengaruhi kinerja rumah makan adalah dengan melihat adanya komplainkeluhan pelanggan. Melalui keluhan pelanggan yang masuk dapat diketahui bahwa tenaga kerja tidak menjalankan SOP yang telah ditentukan dan juga quality control tidak berjalan dengan baik. Item implementasi strategis menguji bagaimana perusahaan mengimplementasikan strateginya. Rencana kerja yang dimiliki setiap outlet rumah makan berbeda disesuaikan dengan kondisi rumah makan. Misalnya rencana kerja jangka pendek yang dimiliki outlet Soekarno Hatta Bandung yaitu, memperbaiki fasilitas rumah makan dalam tiga bulan. Hal ini dilakukan agar memberikan kenyamanan kepada pelanggan dan kemudahan kepada karyawan sehingga dapat bekerja secara lebih efektif. Sedangkan rencana kerja jangka panjang yang dimiliki outlet Karawang yaitu, memperluas lahan untuk penambahan saung dan akan dibuatnya waterboom di tahun 2013. Hal ini dilakukan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan daya tarik rumah makan. Rencana kerja disusun oleh Manajer Outlet dan harus mendapat persetujuan dari owner. Evaluasi pada pendekatan ini jarang dilakukan sehingga proses pembelajaran learning yang dilakukan rumah makan terhadap implementasi strategi masih lemah. Pendekatan yang digunakan rumah makan dalam implementasi strategi telah selaras dengan kebutuhan rumah makan namun proses saling melengkapi masih dibutuhkan untuk peningkatan. Kriteria 3: Fokus pada Pelanggan Item suara pelanggan menguji bagaimana perusahaan menggunakan pengetahuan tentang pelanggan. Mekanisme yang dilakukan oleh RM Cibiuk dalam mendengarkan suara pelanggan, terkait keluhan dan kepuasan pelanggan dilakukan secara langsung dan tidak langsung. Mekanisme yang dilakukan secara langsung adalah pelanggan menghubungi owner melalui telepon atau pesan singkat ke nomor yang telah tersedia dan dipasang hampir di setiap sudut rumah makan. Selain itu, pihak dari rumah makan akan menanyakan langsung kepada pelanggan mengenai makanan yang disajikan serta pelayanan yang diberikan oleh RM Cibiuk, sedangkan untuk mekanisme yang dilakukan secara tidak langsung adalah adanya dengan menggunakan guest comment, berupa kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan. Cara yang dilakukan RM Cibiuk untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan diperoleh dari pelanggan yang menegur langsung kepada karyawan mengenai ketidaksesuaian mutu dan kecepatan pelayanan yang diberikan sehingga mengecewakan pelanggan. Cara yang dilakukan RM Cibiuk untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan melihat langsung tingkah laku pelanggan mulai dari cara pelanggan duduk hingga selesai makan. Misalnya, ketika pelanggan makan nasi timbel kemudian setelah makan bungkus nasi timbel ditutup kembali maka diasumsikan pelanggan menyukai makanan yang disajikan. Namun, hal tersebut belum tentu dapat memastikan bahwa makanan yang disajikan memuaskan karena itu hanyalah sebuah budaya pada orang Sunda. Mekanisme yang diterapkan oleh RM Cibiuk dalam menilai kepuasan pelanggan belum dapat memastikan bahwa makanan yang disajikan serta pelayanan yang diberikan memuaskan. Menurut Manajer Outlet pelanggan yang merasa puas dengan makanan dan pelayanan yang diberikan dengan sendirinya akan datang kembali ke rumah makan tersebut dan memberikan informasi kepada rekan-rekan kerja atau keluarga bahwa makanan yang disajikan enak. Evaluasi mekanisme dalam mendengarkan suara pelanggan terkait keluhan dan kepuasan pelanggan hanya dilakukan ketika adanya keluhan yang disampaikan oleh pelanggan yang akan ditindaklanjuti secara langsung oleh rumah makan serta berdasarkan hasil guest comment yang disebarkan kepada pelanggan. Namun, RM Cibiuk jarang melakukan evaluasi terhadap penerapan yang digunakan dalam mendengarkan suara pelanggan, terutama guest comment. Proses pembelajaran learning yang dilakukan oleh rumah makan belum sistematis dan optimal karena penerapan masih dalam tahap penyelarasan terhadap kebutuhan dan kemampuan rumah makan. Item komitmen pelanggan menguji bagaimana perusahaan menangani komitmen pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya dan membangun hubungan. Mekanisme identifikasi kebutuhan pelanggan dan pasar untuk produk dan layanan RM Cibiuk dilakukan secara langsung dan tidak langsung. Mekanisme yang dilakukan secara langsung adalah pelanggan diberikan produk baru secara gratis kemudian pihak rumah makan akan menanyakan pendapat pelanggan secara langsung. Sedangkan untuk mekanisme yang dilakukan secara tidak langsung adalah melakukan survey dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang datang ke RM Cibiuk. Kuesioner yang diberikan kepada pelanggan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan sama dengan kuesioner untuk mendengarkan suara pelanggan terkait kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan makanan yang disajikan RM Cibiuk. Namun, rumah makan jarang melakukan kegiatan ini sehingga evaluasi pada mekanisme ini belum dilakukan secara optimal. Integrasinya belum menyeluruh karena belum adanya keterlibatan aktif setiap unit dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Pendekatan dalam memasarkan, membangun dan mengelola hubungan dengan pelanggan yang dilakukan yakni dengan memberikan pelayanan yang baik dan mengadakan kegiatan promosi. Pendekatan yang dilakukan cukup efektif, diindikasikan dengan seorang greeter yang diwajibkan untuk menyambut para pelanggan yang datang dan seorang greeter juga sebaiknya menyambut dengan menyebutkan nama pelanggan, ketika nama pelanggan telah diketahui. Seorang greeter dapat mengetahui nama pelanggan melalui pertukaran kartu nama yang dilakukan antara pelanggan dengan pihak RM Cibiuk. Kegiatan promosi yang dilakukan melalui media elektronik yaitu, MQ TV dan ditayangkan setiap harinya. Evaluasi dilakukan setiap hari untuk pendekatan dalam membangun dan mengelola hubungan dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, akan tetapi integrasi yang dilakukan rumah makan masih kurang karena pendekatan ini hanya dilakukan oleh unit service saja. Tidak adanya keterlibatan aktif dari unit kerja lainnya dalam mendukung evaluasi terhadap kinerja berfokus pada pelanggan. Kriteria 4: Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan Item pengukuran, analisis, dan perbaikan kinerja perusahaan menguji bagaimana perusahaan mengukur, menganalisis, dan kemudian memperbaiki kinerja organisasional. Pendekatan yang dilakukan oleh RM Cibiuk dalam menyeleksi, mengumpulkan, menyelaraskan, dan mengintegrasi data dan informasi untuk menelusuri kinerja rumah makan dilakukan dengan mengumpulkan laporan kinerja dari setiap outlet. Laporan kinerja setiap outlet akan dilaporkan atau diinformasikan kepada Cibiuk Support Center CSC setiap hari melalui telepon, email, dan fax. Laporan kinerja setiap outlet akan dianalisa langsung oleh Manajer HRD dan Manajer Operasional. Laporan kinerja yang dilaporkan antara lain, kinerja manajer, supervisor, dan karyawan, dan setiap laporan kinerja harus dilaporkan kepada owner untuk ditindaklanjuti. Evaluasi terhadap pendekatan yang RM Cibiuk dalam menyeleksi, mengumpulkan, menyelaraskan, dan mengintegrasi data dan informasi untuk menelusuri kinerja rumah makan dilakukan satu minggu sekali oleh owner. Hal tersebut menunjukan bahwa pendekatan tersebut telah diterapkan dan dijabarkan sekaligus membuktikan adanya learning melalui proses evaluasi. Hasil evaluasi akan dijadikan panduan oleh owner dalam pengambilan keputusan. Pengukuran kinerja perusahaan dilihat dari aspek keuangan. Review pencapaian kinerja keuangan dilakukan setiap bulan oleh manager keuangan dan owner untuk pengambilan keputusan dan perbaikan. Item manajemen informasi, pengetahuan, dan teknologi informasi menguji bagaimana perusahaan mengelola informasi, pengetahuan organisasional, dan teknologi informasi. Pengelolaan informasi dan data rumah makan agar aman dan rahasia dilakukan melalui adanya proteksi dengan diberinya password untuk setiap unit kerja, sehingga setiap unit kerja tidak dapat melihat data dan informasi dari unit lain. Setiap bulan password akan diganti agar keamanan data dan informasi tetap terjaga. Data setiap unit kerja disimpan dalam bentuk softcopy dan hardcopy. Hal ini dilakukan agar dapat mempermudah unit kerja lainnya dalam memperoleh data yang dibutuhkan serta semua data dan informasi dalam bentuk hardcopy diarsipkan sesuai dengan penggunaan dokumen. Namun, tidak semua data dan informasi dapat digunakan seluruh unit, seperti data keuangan rumah makan hanya manajer keuangan saja yang mengetahui password untuk membuka data tersebut. Pada pendekatan ini telah dilakukan evaluasi terbukti dengan adanya penggantian password untuk data dan informasi setiap bulan. Perangkat lunak atau software pendukung yang digunakan oleh rumah makan awalnya adalah Microsoft Office terutama Excel yang digunakan untuk akunting dan stock opname. Software yang digunakan saat ini cukup efektif, namun untuk memudahkan karyawan maka rumah makan menerapkan software yang lebih canggih, yaitu Myob yang digunakan untuk standar akunting. Uraian tersebut menunjukkan adanya pendekatan yang diterapkan oleh RM Cibiuk. Penggunaan Myob merupakan hasil evaluasi bahwa software yang digunakan sebelumnya belum efisien dan pendekatan ini masih dalam tahap penyelarasan dengan kebutuhan rumah makan. Kriteria 5: Fokus pada Tenaga Kerja Item lingkungan tenaga kerja menguji bagaimana perusahaan membangun lingkungan tenaga kerja yang efektif dan mendukung. HRD perusahaan mempunyai empat fungsi diantaranya perekrutan, pembinaan, pengembangan, dan pemutusan. HRD dalam menjalankan keempat fungsi tersebut mengacu pada UU no. 13 tahun 2003 tentang ketenagakerjaan yang telah ditetapkan oleh negara. Pendekatan merekrut dan menempatkan tenaga kerja dilakukan berdasarkan kebutuhan rumah makan dan melihat adanya kekosongan di setiap divisi. Ada tiga langkah dalam proses perekrutan diantaranya pemanggilan, psikotes, dan wawancara. Selain itu, proses penempatan tenaga kerja dilakukan jika calon tenaga kerja memiliki kompetensi yang sesuai dengan kebutuhan rumah makan. Pendekatan dari proses merekrut hingga menempatan tenaga kerja yang dilakukan oleh rumah makan masih kurang optimal. Hal ini ditunjukkan dengan jarangnya dilakukan penilaian kebutuhan dan kapasitas tenaga kerja serta proses perekrutan dan penempatan yang tidak dilakukan sesuai ketentuan yang telah ditetapkan. Proses pembelajaran untuk pendekatan ini belum menunjukan adanya evaluasi yang dilakukan secara berkala. Proses pengelolaan tenaga kerja, kebutuhan tenaga kerja, dan kebutuhan perusahaan untuk memastikan kelancaran, mencegah penurunan tenaga kerja, dan meminimalisasi dampak pengurangan tenaga kerja dilakukan dengan mengadakan kegiatan yang dapat meningkatkan semangat kerja. Kegiatan yang dilakukan berupa meeting, kegiatan eksternal, dan mengadakan pelatihan. Meeting dilakukan setiap harinya setengah jam sebelum pekerjaan dimulai dan para karyawan juga melakukan yel-yel. Hal itu dilakukan agar para karyawan dapat bekerja lebih baik dari hari sebelumnya dan mencapai target yang telah ditetapkan. Pelatihan yang diterapkan oleh rumah makan adalah in house training dimana pelatihan yang diberikan kepada karyawan dilakukan oleh Manager HRD rumah makan. Pelatihan diberikan untuk setiap divisi yang membutuhkan. Kegiatan ini dilakukan untuk meningkatkan kompetensi karyawan sesuai dengan yang dibutuhkan RM Cibiuk. Kegiatan eksternal yang dilakukan oleh rumah makan adalah adanya outbond dan makan bersama yang dilakukan setiap tahunnya. Upaya yang dilakukan rumah makan dalam mencegah tenaga kerja dan meminimalisasi dampak pengurangan tenaga kerja dengan memperhatikan kesejahteraan tenaga kerja. Upaya yang dilakukan dengan adanya bonus dan insentif yang diberikan. Bonus biasanya owner yang memberikan langsung kepada karyawan teladan sedangkan insentif diberikan setiap mencapai target yang telah ditetapkan. Item keterlibatan aktif tenaga kerja menguji bagaimana perusahaan menempatkan tenaga kerja untuk mencapai sukses organisasional dan personal. Cara yang digunakan rumah makan dalam menjadikan tenaga kerja terlibat secara aktif adalah dengan adanya sistem penilaian kinerja tenaga kerja dan pemberian reward untuk menjaga keterikatan tenaga kerja. Penilaian kinerja dilakukan berdasarkan indikator-indikator yang telah ditetapkan. Indikator penilaian tenaga kerja berdasarkan tujuh kriteria, yaitu : 1. Ketaatan beribadah 5. Kepatuhan terhadap PP 2. Kecepatan kerja 6. Ketahanan fisik 3. Kualitas kerja 7. Semangat kerja 4. Kerja sama Hasil penilaian kinerja tenaga kerja akan dijadikan bahan pertimbangan dalam memberikan reward bagi setiap tenaga kerja dalam bentuk kenaikan jabatan maupun gaji. Rumah makan telah melakukan evaluasi terhadap program peningkatan keterlibatan aktif tenaga kerja. Namun evaluasi untuk pendekatan ini jarang dilakukan dan integrasinya pun masih terbilang lemah terlihat melalui owner yang selalu mengambil keputusan secara sepihak tanpa mengikuti prosedur yang ditetapkan. Kriteria 6: Fokus pada Operasi Item sistem kerja menguji bagaimana perusahaan mendesain, mengelola, dan memperbaiki sistem kerja. Desain sistem kerja RM Cibiuk mengarah kepada kegiatan operasional rumah makan yang berkaitan dengan pelanggan. Sistem kerja ini melibatkan pihak-pihak yang terkait, yaitu internal dan eksternal. Sistem RM Cibiuk adalah ala carte restaurant, dimana pengunjung bebas untuk memilih makanannya. Pihak internal yang terlibat adalah tenaga kerja divisi service dan tenaga kerja divisi kitchen. Ketika adanya pesanan pelanggan maka pesanan akan disampaikan ke divisi kitchen, yaitu food checker yang akan memberikan tugas kepada setiap bagian, seperti gorengan, sambal, dan tumisan. Kemudian ketika hidangan telah siap untuk disajikan kepada pelanggan terlebih dahulu dicek oleh food checker untuk mengetahui makanan yang dihidangkan layak disajikan. Food checker akan menilai makanan dilihat dari kualitas, kuantitas, serta penampilan makanan, sedangkan pihak eksternal yang terlibat adalah pemasok yang menyediakan kebutuhan rumah makan. Pendekatan dalam mendesain sistem kerja telah dijabarkan dan diterapkan berdasarkan unit kerja yang sesuai. Kegiatan yang dilakukan mengindikasikan bahwa evaluasi telah dilakukan. Selain itu adanya evaluasi untuk seluruh kegiatan yang dilakukan per meja setiap harinya bagi pihak internal. Pada pihak eksternal evaluasi diindikasi dengan adanya pengecekan terhadap barang yang dikirimkan. Barang dikirimkan oleh pemasok setiap hari dan jam 9 sampai 10 pagi semua barang telah tersedia. Sebelum memesan barang-barang yang dibutuhkan bagian logistik akan mengecek terlebih dahulu jumlah dan jenis barang yang dibutuhkan dan mendapatkan persetujuan dari Manajer Outlet. Intergrasi pada pendekatan ini sudah cukup baik diindikasikan dengan saling terkaitnya unit kerja dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pendekatan yang dilakukan RM Cibiuk dalam mencegah kerusakan, pelayanan yang error, pengerjaan ulang dan minimnya biaya garansi atau kehilangan produktivitas pelanggan adalah dengan membagi waktu kerja tenaga kerja menjadi tiga shift, yaitu pagi, middle, siang. Ketika jam makan siang banyaknya pelanggan yang berdatangan sehingga membutuhkan tenaga kerja yang lebih banyak untuk dapat melayani para pelanggan. Oleh karena itu, karyawan yang mendapat shift middle dan siang akan dipanggil untuk bekerja lebih awal. Waktu bekerja para karyawan adalah 8 jam per hari. Pendekatan yang dilakukan dalam memastikan kesiapan sistem kerja dan tempat kerja dalam menghadapi bencana atau darurat adalah dengan penyediaan stok barang pada hari raya besar karena rumah makan tetap buka atau beroperasi. Stok harus tersedia minimal tiga hari sebelum hari raya besar dan untuk sayuran jika pemasok tidak bisa memenuhi maka dapat dibeli sendiri sesuai kebutuhan rumah makan. Pihak rumah makan harus memastikan para pemasok untuk mengirimkan barang pada hari yang telah ditentukan. Hal ini dilakukan agar barang yang dibutuhkan tetap tersedia dan menunjukkan adanya evaluasi pada pendekatan ini. Pendekatan yang diterapkan selaras dengan kebutuhan rumah makan terbukti adanya sistem yang diterapkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Item proses kerja menguji bagaimana perusahaan mendesain, mengelola, dan memperbaiki proses kerja. Belum adanya upaya yang baik dalam mendesain, mengelola, dan memperbaiki proses kerja RM Cibiuk. Namun, hanya adanya standarisasi untuk produk yang digunakan dimana semua bahan-bahan yang dibutuhkan seluruh cabang berasal dari rumah produksi. Standarisasi pada bahan baku dilakukan agar makanan yang disajikan tetap terjaga kualitasnya. Pada saat menerima barang dari pemasok harus di cek terlebih dahulu agar barang yang diterima sesuai dengan standar kualitas dan kuantitas yang dibutuhkan. Pengecekan dilakukan rutin setiap harinya. RM Cibiuk melakukan sistem First In First Out FIFO pada bahan-bahan yang digunakan, oleh karena itu untuk mengetahui barang lama atau baru maka setiap barang diberi label atau keterangan waktu barang diterima. Hal ini menunjukkan bahwa adanya proses pembelajaran yang dilakukan pada pendekatan tersebut. Pendekatan ini selaras dengan kebutuhan rumah makan terbukti adanya standarisasi, sehingga menghasilkan produk dengan kualitas yang baik. Pendekatan RM Cibiuk dalam mengelola rantai pasok adalah dengan membuat perjanjian kerjasama dengan pihak pemasok, mitra, dan distributor yang berperan penting dalam penyediaan bahan baku rumah makan. Akan tetapi, tidak ada perjanjian tertulis dengan pemasok hanya mengandalkan sistem kepercayaan. Hal ini dikarenakan owner sudah mengenal para pemasok dan sudah bekerja sama selama bertahun-tahun. Namun, ada perjanjian tertulis berupa kontrak dengan para mitra, seperti kerjasama dengan Coca-cola Company dan Teh Pucuk. RM Cibiuk memiliki beberapa kriteria dalam memilih pemasok agar kualitas dan kuantitas bahan baku terjamin. Salah satu contoh dalam memilih pemasok sayuran, yaitu pemasok harus mengetahui kualitas sayuran, harga murah, dan bahan baku dapat dikirim setiap hari. Setiap satu jenis bahan baku memiliki dua pemasok untuk mengantisipasi jika barang tidak ada pada pemasok utama, sehingga bahan-bahan yang dibutuhkan tetap tersedia. Jika barang yang dikirim oleh pemasok rusak maka barang tersebut akan dikembalikan dan meminta barang yang baru. RM Cibiuk akan memberikan teguran kepada pemasok jika kinerja pemasok tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa adanya evaluasi yang dilakukan dalam pendekatan mengelola rantai pasok. Pendekatan ini selaras dengan kebutuhan rumah makan yang diidentifikasikan dalam persyaratan item. Kriteria 7: Hasil Kriteria MBCfPE berorientasi pada hasil yang terbagi kedalam lima item kriteria yaitu, hasil kinerja produk dan proses, hasil fokus kepada pelanggan, hasil fokus kepada tenaga kerja, hasil kepemimpinan, dan hasil finansial dan pasar. Penjelasan berikut ini adalah hasil temuan kinerja RM Cibiuk yang berdasarkan lima item kriteria berorientasi hasil. Hasil kinerja produk dan proses menguji bagaimana hasil kinerja produk dan efektivitas proses. Hasil kinerja produk dan efektivitas proses RM Cibiuk dilihat dari tingkat pendapatan yang diterima setiap bulannya. Pengukuran kinerja produk tidak ukur menurut kelompok produk dan pelayanan berdasarkan kelompok pelanggan dan segmen pasar. Salah satu contohnya tingkat pendapatan pada outlet Soekarno Hatta Bandung mengalami peningkatan di tahun 2011 Tabel 3. Berdasarkan pada tingkat Level hasil produk RM Cibiuk yang ditunjukkan pada Tabel 3, kinerja dilaporkan pada sedikit area dan kinerja rumah makan yang dilaporkan masih sedikit keseuaiannya terhadap persyaratan yang diinginkan Item kriteria hasil. Trend hasil kinerja produk belum dilakukan dan RM Cibiuk belum melakukan benchmark terhadap data hasil kinerja produk pesaing atau rumah makan lain yang menyediakan produk sejenis. Hasil fokus kepada pelanggan menguji bagaimana hasil kinerja fokus pada pelanggan perusahaan. RM Cibiuk menyebarkan kuesioner untuk mengukur kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Indikator yang digunakan dalam mengukur kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah pelayanan dan makanan. Kinerja pelayanan RM Cibiuk diukur dari penampilan dan sambutan. Kinerja makanan RM Cibiuk diukur dari kecepatan pelayanan, tampilan, rasa, per porsi, harga, dan variasi menu. Namun, kuesioner ini jarang dilakukan sehingga data untuk mengetahui tingkat kepuasan dan ketidapuasan pelanggan tidak ada. Sehingga diasumsikan bahwa rumah makan tidak melakukan pengukuran terhadap data tersebut. Ketidakpuasan pelanggan dievaluasi melalui suara pelanggan yang masuk ke rumah makan. Semakin banyak pelanggan yang menegur atau komplain terhadap pelayanan dan makanan yang disajikan maka tingkat ketidakpuasan pelanggan tinggi dan sebaliknya. Namun, tingkat ketidakpuasan pelanggan terhadap RM Cibiuk pada saat ini tidak ada. RM Cibiuk tidak menunjukkan adanya data tingkat kepuasan pelanggan. Tidak adanya trend untuk hasil kinerja fokus kepada pelanggan. Rumah makan juga tidak melakukan benchmark terhadap pesaing atau rumah makan lain yang menyediakan produk sejenis. Sedangkan integrasinya terlihat dari hasil-hasil yang penting dan terkait untuk mendukung tujuan dari rumah makan. Tabel 3. Tingkat pendapatan bersih Outlet Soekarno Hatta Bandung 2010- 2011 Bulan Pendapatan Bersih Rp 2010 2011 Januari 220.814.500 284.184.409 Februari 229.180.250 254.657.655 Maret 198.879.750 288.046.818 April 223.597.273 278.425.909 Mei 261.524.045 330.591.364 Juni 221.218.273 326.905.455 Juli 263.080.909 385.170.572 Agustus 354.553.409 381.376.745 September 344.619.773 424.956.750 Oktober 230.945.909 353.063.450 November 227.026.364 300.956.170 Desember 285.643.636 Sumber: Laporan Keuangan RM Cibiuk 2010-2012 Hasil fokus kepada tenaga kerja menguji bagaimana hasil kinerja fokus kepada tenaga kerja. Level keterlibatan aktif tenaga kerja RM Cibiuk dilaporkan melalui hasil Penilaian Kinerja Karyawan. Penilaian kinerja karyawan diterapkan pada setiap unit kerja yang dilakukan untuk mengukur kinerja dan memperbaiki yang menjadi kebutuhan tenaga kerja. Skala yang digunakan dalam pemberian skor pada penilaian kinerja karyawan adalah 1 buruk sekali, 2 buruk, 3 cukup, 4 baik, dan 5 baik sekali. Total skor yang diperoleh akan diklasifikasi berdasarkan kriteria karyawan yang telah ditentukan dimulai dari di bawah garis, di dalam garis, dan di atas garis. Skor yang dicapai kurang dari 17 poin menunjukkan di bawah garis maka kinerja karyawan diasumsikan kurang memuaskan. Jika skor yang dicapai berada antara 18-20 poin menunjukkan di dalam garis maka kinerja karyawan diasumsikan memuaskan dan skor yang dicapai berada antar 21-35 poin menunjukkan berada di atas garis maka kinerja karyawan diasumsikan sangat memuaskan. Salah satu contoh penilaian kinerja karyawan yang dilakukan outlet Soekarno Hatta Tabel 4. Penilaian kinerja karyawan ini jarang dilakukan sehingga sedikitnya level yang dilaporkan. Trend untuk hasil kinerja fokus kepada tenaga kerja belum dilakukan. Tidak adanya data pembanding dari pesaing atau rumah makan lain yang menyediakan produk sejenis. Integrasi dari hasil keterlibatan aktif tenaga kerja sudah cukup baik diindikasikan hasil kinerja tenaga kerja dapat digunakan untuk mengetahui hal-hal yang masih perlu diperbaiki. Hasil kepemimpinan dan tata kelola menguji bagaimana hasil kepemimpinan dan tata kelola. Pencapaian rencana strategi mengacu pada pendapatan yang didapat oleh RM Cibiuk. Pendapatan rumah makan mengalami peningkatan beberapa tahun terakhir, namun tidak setiap bulan pendapatan yang diterima meningkat karena mengalami fluktuasi pada bulan-bulan tertentu. Trend hasil kinerja ini belum dilakukan, serta benchmark dengan pesaing atau rumah makan lain yang menyediakan produk sejenis tidak dilakukan. Integritas hasil kinerja ditunjukkan dengan pentingnya pencapaian rencana strategis untuk menentukan rencana strategi kinerja selanjutnya. Berdasarkan kinerja yang ditunjukkan, masih sedikit keseusaiannya terhadap hasil-hasil yang dikehendaki oleh persyaratan item kriteria hasil. Tabel 4. Penilaian kinerja karyawan Outlet Soekarno Hatta Februari 2009 Jabatan Kriteria Penilaian Total Nilai 1 2 3 4 5 6 7 Ketaatan beribadah Kecepatan kerja Kualitas kerja Kerja sama Kepatuhan thd PP Ketahanan fisik Semangat kerja Cashier 4 3 4 4 3 4 4 26 Cashier 4 3 3 4 3 3 3 23 Greeter 4 4 4 4 3 4 4 27 Greeter 4 3 4 4 3 3 4 25 Snack Counter 4 3 3 4 3 2 3 22 Snack Counter 4 3 3 3 3 3 3 22 Waitress 4 4 4 4 3 4 4 27 Waitress 4 3 3 3 3 3 4 23 Waitress 4 4 3 4 3 4 4 26 Waitress 4 2 3 3 3 2 3 20 Waitress 4 3 3 3 3 2 3 21 Waiter 3 4 3 4 3 4 4 25 Waiter 3 4 3 3 3 4 4 24 Waiter 4 4 3 4 3 3 4 25 Waiter 4 4 3 4 3 3 4 25 Waiter 3 4 3 4 3 3 4 24 Waiter 3 3 3 3 3 3 3 21 Pantry 3 3 3 3 2 3 3 20 Pantry 3 3 3 3 2 3 3 20 Pantry 3 3 3 3 3 3 3 21 Pantry 3 3 3 3 2 3 3 20 Sumber: Laporan Kepegawaian RM Cibiuk Februari 2009 Hasil finansial dan pasar menguji bagaimana hasil finansial dan kinerja pasar. Hasil kinerja keuangan RM Cibiuk dilihat dari pendapatan, harga pokok penjualan HPP, dan pengeluaran terdiri dari dua biaya yaitu, biaya operasional dan biaya umum Tabel 5. Pendapatan RM Cibiuk di tahun 2011 meningkat dibandingkan tahun 2010 ditunjukkan pada Tabel 3. Akan tetapi, HPP dan pengeluaran RM Cibiuk mengalami fluktuasi. Data dilihat berdasarkan kinerja rumah makan pada tahun 2010 dan 2011. Level hasil kinerja keuangan dilaporkan kepada sedikit area. Tidak adanya data pembanding dari pesaing atau rumah makan lain yang meyediakan produk sejenis. Tabel 5. Hasil kinerja keuangan tahun 2010-2011 Bulan HPP Rp Pengeluaran Biaya Operasional Biaya Umum 2010 2011 2010 2011 2010 2011 Januari 98.333.195 123.033.201 52.847.924 59.593.353 16.242.909 8.487.941 Februari 107.875.631 110.187.266 54.883.116 50.219.224 39.641.888 7.091.469 Maret 99,864,731 119.193.506 54.164.469 56.017.843 38.897.635 7.061.010 April 97.169.875 109.938.694 53.867.749 56.153.328 15.267.458 7.808.606 Mei 114.482.523 132.104.678 52.723.805 59.398.553 10.807.146 8.404.172 Juni 97.057.939 133.320.560 51.466.808 61.746.875 13.592.336 18.276.651 Juli 115.607.296 158.010.963 55.077.079 59.753.131 20.677.195 19.119.527 Agustus 151.204.969 161.845.246 60.606.206 61.496.252 16.434.675 7.606.934 September 150.877.495 168.761.812 56.549.691 58.932.709 19.994.746 42.339.241 Oktober 103.021.620 140.895.173 62.222.988 61.024.954 23.007.802 20.524.144 November 95.183.531 129.260.711 51.467.935 59.681.808 15.530.409 8.692.490 Desember 119.801.203 55.377.464 14.845.222 Sumber: Laporan Keuangan RM Cibiuk 2010-2011

4.3. Strength dan Opportunity for Improvement OFI Setiap Kriteria