aktifitas yang dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan.
Moenir, 2002 : 6
Menurut Sinambela 2006 :5 Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik. Pelayanan didefenisikan Soetopo dalam
Napitupulu 2007:164
adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan orang lain.
Berdasarkan batasan ini pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan produk jasa dengan
sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 tahun 2003
pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik
Negaradaerah dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan.
II.1.2.2 Defenisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan salah satu cabang pembahasan yang cukup aktual dalam kajian birokrasi. Pelayanan publik menjadi ujung tombak interaksi
antara masyarakat dan pemerintah. Pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Rohman, 2008 : 3
Menurut Kurniawan
2005: 4
pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Undang-undang No. 25 tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk
atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
Berdasarkan beberapa defenisi diatas, maka ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik merupakan seluruh kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
pemerintah sebagai penyelenggaraan pelayanan dalam suatu organisasi atau instansi dalam memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik atau masyarakat.
II.1.2.3 Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan umum yang diselenggarakan pemerintah Indonesia mengikuti standar yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Agar pelayanan publik yang
diberikan oleh pemerintah berjalan dengan baik, maka diperlukannya penerapan prinsip-prinsip pelayanan prima dalam menjalankan pelayanan publik tersebut.
Berikut ini penjelasan mengenai prinsip-prinsip pelayanan prima berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor 63 Tahun 2003
yakni sebagai berikut:
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
1. Kesederhanan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5.
Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum. 6.
Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika telematika. 8.
Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Setiap implementor diharapakan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa .Untuk itu, penyelenggara pelayanan harus
memenuhi azas-azas pelayanan sebagai berikut: a.
Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b.
Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat. e.
Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membeda-bedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi. f.
Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak. Ratminto, 2005 :19 Lembaga administrasi Negara membuat beberapa kriteria pelayanan publik
yang baik, antara lain meliputi, kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, kemauan ketebukaan, efisiensi, ekonomis, dan keadilan merata, ketepatan waktu serta
kriteria kuantitatif.
II.1.2.3 Pelayanan Kesehatan