35
danmenawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
49
Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
50
Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani, melayani adalah
menyediakan keperluan orang, mengiyakan, menerima, dan menggunakan.
51
Berdasarkan defenisi yang telah disebutkan, maka dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh instansi pemerintah baik dipusat, didaerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai peraturan perundang – perundangan yang berlaku.
52
b. Pengertian Pelayanan Publik
Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, dan negara.
53
Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, dan
ramai. Inu dan kawan – kawan mendefenisikan publik adalah sejumlah
manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan
49
Ibid . 4
50
Ibid. 5
51
Ibid.
52
W. Riawan Tjandra, dkk., Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik, Yogyakarta : Pembaharuan, 2005, 9.
53
Prof. Dr. Lijan Poltak Sinambela, dkk.,Op.Cit., hal. 5.
Universitas Sumatera Utara
36
tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai – nilai norma yang merasa
memiliki.
54
Dengan demikian, pelayanan publik diartikan, pemberi layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
55
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 mendefenisikan pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana
ketentuan peraturan perundang-undangan.
56
Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, ditegaskan dalam Pasal 1 butir 1, Pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa danatau pelayanan administratif yang dielenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
57
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh
aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan masyarakat itu merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan.
54
Ibid.
55
Ibid.
56
W. Riawan Tjandra, dkk.,Op. Cit.
57
Erick S. Holle, “Pelayanan Publik Melalui Electronic Government: Upaya Meminimalisir
Praktek Maladministrasi dalam Meningkatan Public S ervice”, Jurnal Sasi, Vol.17 No.3 Juli-
September, 2011, 22.
Universitas Sumatera Utara
