II.1.2 Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa menekankan pada overlap dari service operation system dan service delivery system yaitu di mana, kapan, dan bagaimana suatu
perusahaan membuat dan menyampaikan jasa kepada pelanggan konsumen. Menurut Djaslim Saladin 2004:134 pengertian jasa adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Menurut Miller dan Layton 2000 Pemasaran jasa adalah merupakan
system total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang
mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional
Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P product, price, promotion, place, perusahaan tidak dapat memahami hubungan timbal balik
antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, process dan physical evidence ditambahkan dalam bauran pemasaran jasa dikarenakan sifat dan
karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu sendiri. Konsep bauran pemasaran tradisional traditional marketing mix terdiri
dari 4P yaitu product produk, price harga, promotion promosi, place tempat atau lokasi. Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang
diperluas expanded marketing for services dengan penambahan unsur non-
Universitas Sumatera Utara
traditional marketing mix, yaitu people orang , process proses dan physical evidence bukti fisik, sehingga menjadi tujuh unsur 7P. Masing-masing dari
tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,
diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud
intangibility, tidak dapat dipisahkan inspirability, berubah-ubah variability, mudah lenyap perishability. Seperti dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner yang
dikutif oleh Ratih Hurriyati 2005:49 bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product, price, promotion, place, people, process dan physical evidence. Unsur-
unsur pemasaran itu terdiri dari: 1.
Product Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan meliputi barang
fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan. 2.
Price Harga Yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
memperoleh produk atau jasa.
Universitas Sumatera Utara
3. Promotion Promosi
Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
4. Place Tempat Atau Lokasi
Termasuk aktivitas perusahaan untuk menyalurkan produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
5. People Orang Adalah semua pelaku yang memainkan sebagai penyajian jasa dan
karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan dan konsumen lain dalam
lingkungan jasa. 6. Process Proses
Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada
pelanggan 7. Physical Evidence Bukti Fisik
Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan, perusahaan jasa dan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen yang berwujud
memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Pemasaran jasa memiliki karakteristik berbeda dengan pemasaran produk. Hal-hal terkait pemasaran jasa akan dijelaskan dalam penjelasan-penjelasan di
bawah ini: 1.
Resiko yang dirasakan calon pelanggan. Dalam transaksi layanan jasa, calon pelanggan akan membayar dahulu
baru kemudian menerima jasa yang diberikan. Pelanggan tidak bisa menerima jasa dahulu kemudian membayar. Atau paling tidak calon
pelangga harus membayar uang muka. Dalam memasarkan jasa, kita harus dapat meyakinkan calon pelanggan bahwa kita dapat memberikan layanan
yang baik, baik dalam proses pengerjaan maupun layanan jual. 2.
Kontak tingkat tinggi atau kontak tingkat rendah Kontak tingkat tinggi berarti kita akan memberikan layanan yang lebih
personal. Kontak tingkat rendah, berarti kita meminimalkan kontak dengan pelanggan kita. Kontak tingkat rendah dapat dicapai dengan memberikan
dokumentasi sebaik mungkin dan sistem trouble shooting yang makin sistematis.
3. Kapasitas produksi dan kebutuhan produksi
Kebanyakan layanan jasa menggunakan sumber daya manusia. Berbeda dengan produk barang yang relatif lebih mudah didapatkan, mencari
sumber daya manusia yang berkompeten memerlukan lebih banyak perjuangan. Dan karena kemampuan produks tidak selalu match dengan
permintaan pasar, maka prusahaan harus benar-benar menguasai project managemen
Universitas Sumatera Utara
4. Pengembangan sumber daya manusia yang terus menerus
Karena banyak melibatkan unsur manusia, maka perusahaan harus terus memikirkan pengembangan sumber daya manusianya. Pengembangan ini
meliputi kemampuan, lingkungan dan juga kesejahteraan 5.
Interpersonal skill yang baik Karena layanan jasa banyak berhubungan dengan manusia, maka bagian
frontend perusahaan harus mempunyai interpersonal skill yang baik. Bagian seperti sales dan customer service harus belajar bagaimana
berkomunikasi dan berhubungan dengan pelanggan dengan cara yang menyenangkan bagi pelanggan
http:www.proweb.co.id
II.1.3 Teori SOR
Kategori