Personal Lisezed serviced pelayanan pribadi adalah jasa yang sangat Marketing Professional services pemasaran jasa pelayanan adalah Kerangka Berpikir

distribusinya dalah sangat personalized seviced dapat digolongkan lagi menjadi 2 golongan yaitu :

a. Personal Lisezed serviced pelayanan pribadi adalah jasa yang sangat

mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya.Misalnya : Jasa tukang cukur , salon kecantikan ,dan jasa photo .

b. Marketing Professional services pemasaran jasa pelayanan adalah

merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu konsumen datang, jika perusahaan dapat memuaskan konsumen yang pernah datang maka konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.Misalnya : Jasa dokter spesialis .

c. Marketing Bussines services Pemasaran bisnis pelayanan . Pada jenis ini

sistem pemasaran tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh konsumen baru untuk memberikan jasa- jasanya.Misalnya jasa akuntansi , biro-biro konsultasi .

2. Public Utilty dan Transportation Services kepentingan umum jasa

Transportasi . Pada perusahaan public utilty mempunyai monopoli secara alamiah.Misalnya : perusahaan listrik, air minum, perkantoran dan perdagangan industri dan pemerintah daerah .Sedangkan dalam Transportation services ialah meliputi : jasa angkutan bus , kereta api, pesawat udara dan sebagainya.

2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa.

Menurut Alma 2002 : 239 , pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Menyesuaikan dengan selera konsumen . Merupakan gejala buyer’s market dimana konsumen berkuasa memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini , dalam hal ini perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memperhatikan selera konsumen sehingga keputusan konsumen dapat terpenuhi . 2. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut diproduksi bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikomsumsi . 3. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting . Yang dimaksud adalah bahwa dalam pemasaran jasa perantara tidak digunakan , tetapi ada beberapa saham obligasi, jasa angkutan dan sebagainya melalui biro - biro penyaluran .

2.1.2.5. Tarif , Fasilitas , Pelayanan .

1. Tarif Yaitu tarif merupakan salah satu faktor terpenting dalam menilai suatu produk dimana dalam menetapkan harga jual perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor . Kotler 2000 : 34 2. Fasilitas Yaitu fasilitas yang merupakan faktor penunjang yang dapat memberikan kepada konsumen dimana penyediaan fasilitas yang dilakukan perusahaan dapat menarik minat konsumen untuk membeli . Alma 2000 : 223 – 234 3. Pelayanan Yaitu pelayanan merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan . Pelayanan disini dapat bersifat langsung dimana konsumen dapat memberikan bantuan secara langsung kepada konsumen maupun perusahaan dan menyediakan media layanan untuk membantu dan mempermudah konsumen untuk melakukan transaksi . Kotler 2000 : 34

2.1.3 Pengertian Transportasi

Transportasi sebagai dasar untuk pembangunan ekonomi dan perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi . Dengan adanya transportasi menyebabkan , adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat dan budaya bangsa atau daerah . Pertumbuhan ekonomi suatu negara atau bangsa tergantung pada tersedianya pengangkutan dalam negara atau bangsa yang bersangkutan . Suatu barang atau komoditi mempunyai nilai menurut tempat dan waktu , jika barang tersebut dipindahkan dari satu tempat ke tempat yang lain maka dalam hal ini dengan menggunakan transportasi dapat diciptakan suatu barang atau komoditi berguna menurut waktu dan tempat . Transportasi adalah kegiatan memindahkan barang muatan dan penumpang dari suatu tempat ke tempat yang lainnya . Dalam transportasi terlihat ada dua unsur yang terpenting yaitu :

a. Pemindahan pergerakan movement

b. Secara fisik mengubah tempat dari barang komoditi dan penumpang ke tempat lainnya .

2.1.3.1 Sistem Transportasi

Didalam mempelajari transportasi dapat kita golongkan atas dua bagian yaitu : 1. Angkutan penumpang Untuk pengangkutan penumpang digunakan mobil kendaraan pribadi dan alat angkut lainnya . 2. Selain mobil pribadi yang digunakan untuk mengangkut penumpang , digunakan pula kendaraan untuk angkutan umum seperti : Bus , Pesawat udara , Kereta api , Kapal laut , Kapal penyebrangan dan Pelayanan Samudera ke Luar Negeri . Dalam masyarakat untuk transportasi nasional lebih banyak menggunakan pengangkutan barang daripada pengangkutan penumpang . Sistem transportasi terdiri atas angkutan muatan barang dan manajemen yang mengelola angkutan tersebut . a. Angkutan muatan Sistem yang digunakan untuk mengangkut barang-barang dengan menggunakan alat angkut tertentu dinamakan moda transportasi mode transportasi . Dalam pemanfaatan transportasi ada tiga moda yang dapat digunakan yaitu :

1. Pengangkutan melalui laut sea transportation

2. Pengangkutan melalui darat kereta api , bis , truk , dan kapal fery 3. Pengangkutan melalui udara . Tiap moda transportasi mempunyai sifat dan karakteristik yang berbeda antara satu dengan yang lainnya . b. Manajemen . Manajemen sistem transportasi terdiri dari dua kategori yaitu : 1. Manajemen pemasaran dan penjualan jasa angkutan . Manajemen pemasaran bertanggung jawab terhadap pengoperasian dan Pengusahaan di bidang pengangkutan . 2. Manajemen lalu lintas angkutan . Manajemen traffic bertanggung jawab untuk mengatur penyediaan jasa - jasa angkutan yang mengangkut dengan muatan , alat angkut dan biaya - biaya untuk operasi kendaraan .

2.1.3.2 Faktor-faktor ekstern yang Mempengaruhi Transportasi.

Untuk pengelolaan transportasi , banyak faktor - faktor ekstern yang bisa mempengaruhi jalannya kegiatan perusahaan antara lain : a. UU PP undang - undang Peraturan Pemerintah . UU atau kebijaksanaan Pemerintah merupakan faktor yang dominan mempengaruhi terhadap pengelolaan usaha transportasi : Contoh UU Lalu Lintas di jalan Raya , peraturan yang menyangkut dengan penerbangan dan pengangkutan di laut SOLAS b.Kebijaksanaan Pengaturan pihak Pemerintah Pusat dan Daerah Kebijaksanaan Pemerintah yang ikut mempengaruhi atas usaha transportasi adalah kebijakan yang dikeluarkan oleh Pemerintah mengenai pengadaan bus untuk umum ada merek , jenis - jenis tertentu yang ditentukan oleh Pemerintah yang bisa di pakai untuk umum selain daripada itu UU yang mengatur mengenai Transportasi .

c. Pengaruh pemakai jasa demand

Perusahaan angkutan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa - jasa angkutan , agar memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pengguna jasa . Bagi pemakai jasa yang diutamakan dalam soal pengangkutan ialah aman , teratur , tertib , memuaskan , cepat , serta menyenangkan . Tinggi rendahnya income pendapatan sesuatu Perusahaan Angkutan Umpama angkutan antar tegantung pada pelayanan yang diberikan kepada masyarakat Pada umumnya perusahaan Angkutan antar Kota mempunyai daya saing yang kuat sekali .

2.1.3.3 Pengertian keputusan pembelian

Keputusan pembelian yang dilakukan oleh para pembeli didasari oleh bermacam - macam faktor. Keputusan pembelian konsumen berdasarkan tahap-tahap pembelian . Menurut Kotler 2003 : 220 Keputusan pembelian adalah tahap dari proses keputusan pembeli yaitu ketika konsumen benar-benar membeli. Pada umumnya keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai . Menurut Rismiati dan Suratno 2003 : 220 keputusan pembelian adalah setelah konsumen menentukan kebutuhan dan mempunyai keinginan akan produk tertentu , konsumen diharapkan memunculkan keputusan untuk membeli . Menurut Kotler 2007 : 240 keputusan membeli adalah tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai . Dalam melaksanakan maksud pembelian konsumen biasa mengambil lima sub keputusan : merek , deller , kuantitas , waktu, dan metode pembayaran . Dalam pembelian produk sehari - hari keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil . Dari ketiga pendapat para ahli di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa keputusan pembelian adalah keputusan membeli konsumen pada umumnya yaitu membeli merek yang paling disukai.

2.1.3.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian

Menurut Kotler 2000 : 153 faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan membeli adalah sebagai berikut : Faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan membeli Model keputusan membeli menurut Kotler 2000 : 153 adalah meliputi : 1. produk adalah kebutuhan dan keinginan membeli suatu barang, meliputi atribut produk yaitu kualitas, fitur produk dan desain produk. 2. Harga adalah biaya untuk mendapatkan barang tersebut. 3. Distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barangt dari produsen ke konsumen. Rangsangan rangsang pemasaran lain produk ekonomi harga teknologi distribusi politik promosi budaya Karakertistik proses Pembeli keputusan Pembeli Budaya - pengenalan Social masalah pribadi - pencarian psikologis informasi keputusan perilaku pasca pembelian Keputusan pembelian - pilihan produk - pilihan merk - pilihan penyalur - waktu pembelian - jumlah pembelian 4. Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.

2.1.3.5 Peranan Transportasi.

Transportasi mempunyai pengaruh besar terhadap perorangan, masyarakat pembangunan ekonomi dan sosial politik suatu negara . Pengangkutan merupakan sarana dan prasarana bagi pembangunan ekonomi negara yang bisa mendorong lajunya pertumbuhan ekonomi rate of growth . 1.Transportasi dalam kehidupan masyarakat Transportasi bermanfaat bagi masyarakat , dalam arti hasil - hasil produksi dan bahan - bahan baku suatu daerah dapat dipasarkan kepada perusahaan industri . Hasil - hasil barang jadi yang diproduksi oleh pabrik dijual oleh produsen kepada masyarakat atau perusahaan - perusahaan yang bergerak di bidang pemasaran .Untuk mengangkut bahan-bahan baku dan barang-barang jadi dibutuhkan jasa - jasa transportasi darat , laut , dan udara . Selain itu transportasi melaksanakan penyebaran penduduk dan pemerataan pembangunan . Penyebaran penduduk seluruh pelosok tanah air di Indonesia menggunakan berbagai jenis moda transportasi .

2.1.3.6 Transportasi dan Distribusi Fisik .

a.Transaksi perdagangan adalah proses pemindahan barang dari penjual kepada pembeli dengan pembayaran yang dilakukan pembeli kepada penjual .Beralih atau perpindahan barang dagangan tersebut dapat terjadi melalui :

1. Dari gudang stock yang dimiliki oleh penjual , menuju gudang tempat

yang ditunjuk oleh pembeli . 2. Dari pabrik di mana barang tersebut diproduksi menuju gudang tempat yang ditunjuk oleh pembeli . 3. Dari gudang daerah pertanian atau perkebunan dimana barang hasil pertanian tersebut dihasilkan .

b. Pengertian distribusi distribusion termasuk terminologi dalam ilmu

ekonomi dan dalam kalangan perindustrian . c. Pengertian transportasi yang secara umum adalah rangkaian kegiatan memindahkan mengangkut barang dari produsen sampai kepada konsumen dengan menggunakan salah satu moda transportasi darat , laut sungai maupun udara . Rangkaian kegiatan yang dimulai dari produsen sampai kepada konsumen lazim disebut rantai transportasi chain of transportasi . d. Fungsi transportasi yaitu mengangkut barang dari produsen kepada konsumen . Produsen dapat berupa industri pertanian perkebunan dan pertambangan , yang menghasilkan barang jadi , setengah jadi maupun sebagai bahan baku . Tidak akan ada arti produksi industri jika tidak akan tersedia jasa transportasi yang membawa hasil produksi tersebut kepada konsumen , demikian pula bahan baku energi yang dihasilkan oleh pertambangan tidak ada nilainya di lokasi industri yang akan memproduksi menjadi barang jadi . Dapat disimpulkan bahwa jasa transportasi atau fungsi transportasi adalah fungsi penunjang yang sangat menentukan bagi perindustrian , pertanian perkebunan , pertambangan maupun perdagangan.Lancarnya transportasi , tepat waktu , adanya jaminan keselamatan barang dengan biaya relatif murah akan mempengaruhi harga atau mutu komoditi sampai pada konsumen .

2.1.3.5 Perilaku Konsumen

Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut pendapat para ahli dalam buku mereka . Husein Umar 2003 : 11 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu tindakan - tindakan nyata individu atau kumpulan individu , misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan . Ujang Sumarwan 2002 : 26 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan , tindakan , serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli , ketika membeli , menggunakan , menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal - hal di atas atau kegiatan mengevaluasi . Sementara itu , pendapat Nugroho Setiadi 2003 : 3 adalah bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan , mengkonsumsi , dan menghabiskan produk atau jasa , termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini . 2.1.4. Keputusan konsumen 2.1.4.1 Proses Keputusan Pembelian Perilaku pengambilan keputusan yang kompleks , pengambilan keputusan terjadi ketika sebuah pembeli melihat produk – produk yang tidak dikenal , mahal dan jarang dibeli . Pembeli menggunakan berbagai kriteria untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif dan berbagai pilihan dan menggunakan banyak waktu untuk mencari informasi dan memutuskan membeli . Sebaliknya pembelian impulsive tidak melibatkan perencanaan yang sadar , melainkan pada dorongan yang kuat untuk membeli sesuatu . Bagi beberapa individu , pembelian impulsive kemungkinan merupakan perilaku pembelian yang dominan . Tetapi pembelian impulsive sering menimbulkan konflik emosional . Perusahaan atau pemasar harus mempunyai keinginan untuk proses keputusan yang terlibat dalam jenis - jenis produk mereka . Para konsumen dapat dinyatakan kapan pertama kali mereka mengetahui tentang merek , bagaimana keterlibatan mereka dengan produk , bagaimana mereka menilai kepusaan dalam setelah membeli . Menurut pendapat Kotler 2000 : 204 keputusan konsumen dalam pembelian adalah : a. Pengenalan Masalah Adalah proses pembelian di mulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan . Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkannya . Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal maupun eksternal. b. Pencarian informasi Yang menjadi minat utama pemasar adalah sumber – sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya . Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam 4 empat kelompok yaitu : 1. Sumber pribadi : Keluarga , teman , tetangga , penyalur , kemasan , kenalan . 2. Sumber komersial : Iklan , wiraniaga , penyalur , kemasan , pameran. 3. Sumber publik : Media massa , organisasi konsumen . 4. Sumber pengalaman : Penanganan , pengkajian , dan pemakaian produk . c. Evaluasi Alternatif Merupakan informasi yang mereka peroleh untuk mengevaluasi dari semua alternatif sebagai persiapan untuk melakukan pembelian . Beberapa konsep dasar untuk memahami proses evaluasi konsumen , yaitu : 1. Konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan . 2. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk . 3. Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda – beda dalam memberikan manfaat yang dicari untuk memuaskan kebutuhan ini . d. Keputusan Membeli Konsumen membentuk prefensi atas merek – merek dalam kumpulan pilihan . Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai . 2.1.4.2 Metode Penelusuran Dan Penilaian Keputusan konsumen Menurut Kotler 2005 : 367 ada empat metode yang digunakan dalam mengukur Keputusan konsumen , antara lain : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas - luasnya bagai para pelanggannya untuk menyampaikan saran , kritik , pendapat , dan keluhan mereka .

2. Ghost Shopping.

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai keputusan konsumen pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper unuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing . Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahannya jasa perusahaan dibandingkan para pesaing .

3. Lost Costumer Analysis.

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi karena dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya . 4. Survei Keputusan konsumen. Umumnya sebagaian besar penelitian mengenai keputusan konsumen menggunakan metode survei , via pos , telepon , e-mail , maupun wawancara langsung .

2.1.4.3 Keputusan konsumen dan Kualitas Jasa

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan . Lupiyoadi 2006 : 192 . Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan diharapkan . Dalam era globalisasi ini , mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu , walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan . Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat keputusan konsumen yang tinggi . Fornelli dalam dalam Lupiyoadi 2006 : 192 mengatakan bahwa tingkat keputusan konsumen yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan , mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga , mengurangi biaya kegagalan pemasaran , mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan , meningkatkan efektifitas iklan , dan meningkatkan reputasi bisnis .

2.1.4.4 Keputusan konsumen Sebagai Faktor Penguji Layanan

Keputusan konsumen oleh Kotler 2000 : 46 dapat ditarik sebagai tingkat keputusan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang diterima atau dipersiapkan harapan – harapannya . Jika kinerja yang diterima melampaui harapannya , seseorang kosumen akan merasakan kepuasan yang tinggi , senang atau sangat gembira . Keputusan maupun ketidakpuasan dapat membawa dampak bagi perusahaan yang bersangkutan dimana konsumen yang puas dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan tetapi sebaliknya konsumen tidak puas dapat mengurangi atau bahkan dapat memperburuk citra perusahaan . Hal ini juga didukung oleh pendapat Kotler yang menyatakan keputusan konsumen akan meningkatkan penjualan , pendapat dan laba , karena seseorang konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan pemanfaatan jasa ulang , menyatakan hal-hal yang baik tentang produk atau memanfaatkan jasa lainnya yang juga ditawarkan oleh perusahaan tersebut , sedangkan konsumen yang tidak puas sangat berbahaya karena akan menceritakan pengalamannya yang tidak menyenangkan dalam memanfaatkan jasa perusahaan tersebut kepada lebih banyak orang daripada bila konsumen tersebut puas Kotler , 2000 : 47. 2.1.5 Beberapa Faktor Yang Berhubungan Dengan Keputusan konsumen 1. Hubungan antara Tarif Dengan Keputusan konsumen Harga merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam menilai suatu produk dimana dalam menetapkan harga jual perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor . Faktor yang dipertimbangkan oleh perusahaan yaitu segmentasi pasar yang dituju sehingga harga yang ditetapkan sesuai dan dapat terjangkau maka akan timbul kepuasan pada diri konsumen dan konsumen akan melakukan pembelian kembali . Menurut Kotler 2000 : 34 untuk menilai keputusan konsumen maka harga dapat dijadikan suatu nilai untuk mengukur keputusan konsumen , dimana sebagai contoh harga yang ditetapkan hendaknya dapat bersaing dengan produk pesaingnya dimana semakin rendah harga yang diberikan kepada pelanggan , maka akan semakin tinggi nilai kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan serta akan semakin tinggi insentif bagi pelanggan untuk membeli suatu produk . Oleh karena itu pengusaha perlu memikirkan tentang harga jual produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli dan dapat menimbulkan ketidakpuasan para pembeli untuk membeli barang atau jasa tersebut . Penetapan harga suatu produk merupakan ukuran terhadap besar kecilnya nilai suatu produk dan dengan harga yang ditetapkan dapat terjangkau dan sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan maka dapat menimbulkan keputusan seseorang terhadap produk yang dibelinya . Seseorang akan berani membayar suatu produk yang dibelinya . Seseorang akan berani membayar suatu produk dengan harga yang mahal apabila dia merasa puas dengan produk yang ditawarkannya dimana produk yang akan dibelinya memiliki kualitas yang baik . Sebaliknya apabila seseorang itu menilai suatu produk itu rendah maka dia tidak akan bersedia untuk membayar atau membeli produk itu dengan harga yang mahal, sehingga ada ketidak puasan pada diri konsumen tersebut .

2. Hubungan antara Fasilitas Dengan Keputusan konsumen

Fasilitas merupakan faktor penunjang yang dapat diberikan kepada konsumen dimana penyediaan fasilitas yang dilakukan perusahaan dapat menarik minat konsumen untuk membeli . Apabila fasilitas yang disediakan bagus maka konsumen akan tertarik melakukan pembeli dan konsumen akan merasa puas karena fasilitas yang diberikan bagus dan melebihi fasilitas lainnya pada produk yang sama . Menurut Alma 2000 : 233 – 234 salah satu sebab timbulnya ketidakpuasan adalah suasana dan kondisi fisik yang tidak menunjang dimana fasilitas interior atau kondisi yang dimiliki perusahaan baik berupa bangunan , interior , peralatan , perabot maupun sarana dan prasarana yang lainnya yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen , sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan yang tinggi dalam diri konsumen sehingga dapat mendorong konsumen untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa tiap kali konsumen membutuhkannya . Sehingga fasilitas berorientasi pada keputusan konsumen dan selera konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan maka penyediaan fasilitas harus diperhatikan , dimana penyediaan fasilitas disesuaikan dengan kebutuhan , keinginan , dan harapan konsumen maka dapat mendorong konsumen untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian dengan demikian perusahaan dapat menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa apabila fasilitas yang diberikan baik dan melebihi dari para pesaingnya, maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk atau jasa tersebut .

3. Hubungan antara Pelayanan Dengan Keputusan konsumen

Pelayanan merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan . Pelayanan disini dapat bersifat langsung dimana konsumen dapat memberikan bantuan secara langsung kepada konsumen maupun perusahaan dapat menyediakan media layanan untuk membantu dan mempermudah konsumen untuk melakukan transaksi . Pelayanan sifatnya memberikan bantuan bagi konsumen yang membutuhkan informasi mengenai suatu produk yang diberi. Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk yang dibelinya , karena konsumen merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan konsumen . Menurut Kotler 2000 : 49 dalam membangun keputusan konsumen dapat melalui kualitas pelayanan dimana kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang dapat berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat dimana pelayanan bersifat menolong dan menyediakan segala sesuatu yang diperlukan pelanggan oleh karena itu pemasar harus menjadi pelindung pelanggan secara konstan didalam memberikan solusi terbaik kepada pelanggan . Adapun beberapa peran yang dilakukan oleh pemasar untuk membangun Keputusan konsumen dalam pemberian kualitas pelayanan antara lain : 1. Pernasar bertanggung jawab untuk memberikan segala informasi yang benar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan . 2. Pemasar harus mengkomunikasikan atau menerapkan harapan pelanggan secara benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan akan produk . 3. Pemasar harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu . 4. Pemasar harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima pelayanan yang baik dalam menjelaskan pengguna produk . 5. Pemasar harus terus berhubungan dengan pelanggan setelah terjadinya penjualan untuk memastikan keputusan konsumennya agar tetap terjalin hubungan . 6. Pemasar harus mengumpulkan saran - saran yang diberikan untuk penyempurnaan selanjutnya . Hal - hal tersebut diatas dilakukan untuk menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen . Sehingga dengan membuat kesan yang baik mempengaruhi atau merangsang pembeli atau konsumen untuk melakukan pembelian kepada perusahaan tersebut . Perusahaan berusaha mempertahankan langganan yang sudah ada dan perusahaan juga dapat menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk jasa yang ditawarkan . Dan dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan yang tinggi dalam diri konsumen , yang berakibat konsumen akan terus berhubungan dan setia menggunakan produk yang ditawarkan .

2.2 Kerangka Berpikir

P.O.Gunung Harta transport merupakan perusahaan swasta yang menyediakan alat transportasi umum berupa bus.malam dengan jurusan Surabaya – Denpasar dan bus pariwisata . Pertumbuhan kebutuhan jasa transportasi semakin besar selaras dengan laju pertumbuhan ekonomi , sehingga menuntut peran sektor transportasi yang lebih memadai . Karena transportasi memegang peranan penting bagi masyarakat yang sedang melaksanakan segala aktivitasnya . Keadaan yang demikian ini tentunya mengakibatkan peningkatan akan permintaan pelayanan jasa angkut . Sehingga harapan konsumen atau masyarakat penggunaan jasa angkut umum dalam menggunakan jasa transportasi pada umumnya adalah kualitas pelayanan yang memuaskan , fasilitas yang diberikan memadai dan harga ditetapkan dapat terjangkau . Konsumen membutuhkan perlakuan yang baik dari perusahaan . Untuk memperlakukan konsumen dengan baik memang bukanlah suatu hal yang mudah dilakukan , karena keputusan konsumen merupakan masalah yang memerlukan perhatian pelanggan merupakan masalah yang memerlukan perhatian yang khusus . Kekurang puasan pemakai jasa atau konsumen terhadap pelayanan bukan saja mempengaruhi citra perusahaan dimasyarakat , tetapi juga akan mempengaruhi kepuasan masyarakat untuk menggunakan jasa transportasi bus malam .

2.3. Variabel-Variabel Faktor-faktor yang Berperan Penting dalam Keputusan konsumen .