3. Lost Costumer Analysis.
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi karena dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya .
4. Survei Keputusan konsumen. Umumnya sebagaian besar penelitian mengenai keputusan konsumen
menggunakan metode survei , via pos , telepon , e-mail , maupun wawancara langsung .
2.1.4.3 Keputusan konsumen dan Kualitas Jasa
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
mengenai kepuasan yang dirasakan . Lupiyoadi 2006 : 192 . Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan diharapkan . Dalam era globalisasi ini , mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah
perlu , walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan .
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat keputusan konsumen yang tinggi . Fornelli dalam dalam Lupiyoadi
2006 : 192 mengatakan bahwa tingkat keputusan konsumen yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan ,
mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga , mengurangi biaya kegagalan pemasaran , mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan , meningkatkan efektifitas iklan , dan meningkatkan reputasi bisnis .
2.1.4.4 Keputusan konsumen Sebagai Faktor Penguji Layanan
Keputusan konsumen oleh Kotler 2000 : 46 dapat ditarik sebagai tingkat keputusan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang diterima
atau dipersiapkan harapan – harapannya . Jika kinerja yang diterima melampaui harapannya , seseorang kosumen akan merasakan kepuasan yang tinggi , senang
atau sangat gembira . Keputusan maupun ketidakpuasan dapat membawa dampak bagi
perusahaan yang bersangkutan dimana konsumen yang puas dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan tetapi sebaliknya konsumen tidak puas dapat
mengurangi atau bahkan dapat memperburuk citra perusahaan . Hal ini juga didukung oleh pendapat Kotler yang menyatakan keputusan konsumen akan
meningkatkan penjualan , pendapat dan laba , karena seseorang konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan pemanfaatan jasa ulang ,
menyatakan hal-hal yang baik tentang produk atau memanfaatkan jasa lainnya yang juga ditawarkan oleh perusahaan tersebut , sedangkan konsumen yang
tidak puas sangat berbahaya karena akan menceritakan pengalamannya yang
tidak menyenangkan dalam memanfaatkan jasa perusahaan tersebut kepada lebih banyak orang daripada bila konsumen tersebut puas Kotler , 2000 : 47.
2.1.5 Beberapa Faktor Yang Berhubungan Dengan Keputusan konsumen 1. Hubungan antara Tarif Dengan Keputusan konsumen
Harga merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam menilai suatu produk dimana dalam menetapkan harga jual perusahaan harus
mempertimbangkan berbagai faktor . Faktor yang dipertimbangkan oleh perusahaan yaitu segmentasi pasar yang dituju sehingga harga yang ditetapkan
sesuai dan dapat terjangkau maka akan timbul kepuasan pada diri konsumen dan konsumen akan melakukan pembelian kembali .
Menurut Kotler 2000 : 34 untuk menilai keputusan konsumen maka harga dapat dijadikan suatu nilai untuk mengukur keputusan konsumen ,
dimana sebagai contoh harga yang ditetapkan hendaknya dapat bersaing dengan produk pesaingnya dimana semakin rendah harga yang diberikan
kepada pelanggan , maka akan semakin tinggi nilai kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan serta akan semakin tinggi insentif bagi pelanggan
untuk membeli suatu produk . Oleh karena itu pengusaha perlu memikirkan tentang harga jual
produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli dan dapat menimbulkan ketidakpuasan para pembeli
untuk membeli barang atau jasa tersebut . Penetapan harga suatu produk merupakan ukuran terhadap besar kecilnya nilai suatu produk dan dengan
harga yang ditetapkan dapat terjangkau dan sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan maka dapat menimbulkan keputusan seseorang terhadap
produk yang dibelinya . Seseorang akan berani membayar suatu produk yang dibelinya . Seseorang akan berani membayar suatu produk dengan harga yang
mahal apabila dia merasa puas dengan produk yang ditawarkannya dimana produk yang akan dibelinya memiliki kualitas yang baik . Sebaliknya apabila
seseorang itu menilai suatu produk itu rendah maka dia tidak akan bersedia untuk membayar atau membeli produk itu dengan harga yang mahal, sehingga
ada ketidak puasan pada diri konsumen tersebut .
2. Hubungan antara Fasilitas Dengan Keputusan konsumen
Fasilitas merupakan faktor penunjang yang dapat diberikan kepada konsumen dimana penyediaan fasilitas yang dilakukan perusahaan dapat
menarik minat konsumen untuk membeli . Apabila fasilitas yang disediakan bagus maka konsumen akan tertarik melakukan pembeli dan konsumen akan
merasa puas karena fasilitas yang diberikan bagus dan melebihi fasilitas lainnya pada produk yang sama .
Menurut Alma 2000 : 233 – 234 salah satu sebab timbulnya ketidakpuasan adalah suasana dan kondisi fisik yang tidak menunjang dimana
fasilitas interior atau kondisi yang dimiliki perusahaan baik berupa bangunan , interior , peralatan , perabot maupun sarana dan prasarana yang lainnya yang
disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen , sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan
yang tinggi dalam diri konsumen sehingga dapat mendorong konsumen untuk
selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa tiap kali konsumen membutuhkannya .
Sehingga fasilitas berorientasi pada keputusan konsumen dan selera konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan maka
penyediaan fasilitas harus diperhatikan , dimana penyediaan fasilitas disesuaikan dengan kebutuhan , keinginan , dan harapan konsumen maka
dapat mendorong konsumen untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian dengan demikian perusahaan dapat menambah langganan baru
yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa apabila fasilitas yang diberikan baik dan melebihi dari para pesaingnya, maka
konsumen akan merasa puas menggunakan produk atau jasa tersebut .
3. Hubungan antara Pelayanan Dengan Keputusan konsumen
Pelayanan merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan . Pelayanan disini dapat bersifat langsung dimana konsumen dapat memberikan
bantuan secara langsung kepada konsumen maupun perusahaan dapat menyediakan media layanan untuk membantu dan mempermudah konsumen
untuk melakukan transaksi . Pelayanan sifatnya memberikan bantuan bagi konsumen yang membutuhkan informasi mengenai suatu produk yang diberi.
Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk yang dibelinya , karena konsumen merasa terpenuhi
kebutuhan dan keinginan sesuai harapan konsumen .
Menurut Kotler 2000 : 49 dalam membangun keputusan konsumen dapat melalui kualitas pelayanan dimana kualitas merupakan keseluruhan ciri serta
sifat dari suatu produk atau pelayanan yang dapat berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat dimana
pelayanan bersifat menolong dan menyediakan segala sesuatu yang diperlukan pelanggan oleh karena itu pemasar harus menjadi pelindung pelanggan secara
konstan didalam memberikan solusi terbaik kepada pelanggan . Adapun beberapa peran yang dilakukan oleh pemasar untuk membangun
Keputusan konsumen dalam pemberian kualitas pelayanan antara lain : 1. Pernasar bertanggung jawab untuk memberikan segala informasi yang
benar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan . 2. Pemasar harus mengkomunikasikan atau menerapkan harapan pelanggan
secara benar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan akan produk . 3. Pemasar harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar
dan tepat waktu . 4. Pemasar harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima pelayanan
yang baik dalam menjelaskan pengguna produk . 5. Pemasar harus terus berhubungan dengan pelanggan setelah terjadinya
penjualan untuk memastikan keputusan konsumennya agar tetap terjalin hubungan .
6. Pemasar harus mengumpulkan saran - saran yang diberikan untuk penyempurnaan selanjutnya .
Hal - hal tersebut diatas dilakukan untuk menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen . Sehingga dengan membuat kesan
yang baik mempengaruhi atau merangsang pembeli atau konsumen untuk melakukan pembelian kepada perusahaan tersebut . Perusahaan berusaha
mempertahankan langganan yang sudah ada dan perusahaan juga dapat menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan
pembelian terhadap produk jasa yang ditawarkan . Dan dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan yang tinggi dalam diri
konsumen , yang berakibat konsumen akan terus berhubungan dan setia menggunakan produk yang ditawarkan .
2.2 Kerangka Berpikir
P.O.Gunung Harta transport merupakan perusahaan swasta yang menyediakan alat transportasi umum berupa bus.malam dengan jurusan
Surabaya – Denpasar dan bus pariwisata . Pertumbuhan kebutuhan jasa transportasi semakin besar selaras dengan laju pertumbuhan ekonomi ,
sehingga menuntut peran sektor transportasi yang lebih memadai . Karena transportasi memegang peranan penting bagi masyarakat yang sedang
melaksanakan segala aktivitasnya . Keadaan yang demikian ini tentunya mengakibatkan peningkatan akan
permintaan pelayanan jasa angkut . Sehingga harapan konsumen atau masyarakat penggunaan jasa angkut umum dalam menggunakan jasa
transportasi pada umumnya adalah kualitas pelayanan yang memuaskan ,
Kategori