Definisi Manajemen Manajemen Keluhan Pelanggan

9

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Aplikasi

Aplikasi adalah program yang ditulis oleh pemrogram komputer untuk memecahkan suatu masalah tertentu dengan menggunakan bahasa pemrograman. Jogiyanto, 2000: 360

2.2 Manajemen dan Keluhan Pelanggan User

Pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan terhadap suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang produk jasa. Oleh karena itu perusahaan harus berperan aktif dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan perlu mengadakan pengelolaan atau manajemen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, di antaranya dalam pelayanan penawaran produk jasa maupun penanganan keluhan pelanggan.

2.2.1 Definisi Manajemen

Penyelarasan antara penawaran dan permintaan yang berubah- ubah selalu menjadi tantangan serius yang dihadapi setiap perusahaan yang berkecimpung dalam industri jasa. Maka solusi dalam mengatasi masalah ini adalah dengan manajemen tingkat permintaan dan kepastian penawaran pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Berikut ini merupakan beberapa definisi manajemen, yaitu : Amirullah dan Rindyah, 2002: 4 9 10 1 “Manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya”. [R.Terry] . 2 “Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan” [James F.Stoner] Dengan demikian istilah manajemen mengacu pada suatu proses mengkoordinasi dan mengintegrasikan kegiatan-kegiatan kerja agar diselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain. Amirullah dan Rindyah, 2002: 4-5 Gambar berikut ini menjelaskan pengertian dari manajemen. Gambar 2.1 Pemahaman Manajemen Amirullah dan Rindyah. 2002 : 5 Perencanaan Efektif Anggota Pengorganisasian Manajemen Tujuan

2.2.2 Manajemen Keluhan Pelanggan

Menurut Schnaars 1991, pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Fandy dan Gregorius, 2007: 199 Di satu sisi, beberapa pakar meyakini bahwa kepuasan pelanggan dapat menimbulkan kualitas jasa. Kepuasan pelanggan Pengarahan Pengendalian bawahan Efisien 11 terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu Fandy dan Gregorius, 2007: 208. Dalam hal ini semakin meningkatnya kebutuhan pelanggan, dapat memacu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan maupun produk jasa. Sementara itu di samping meningkatkan kualitas produk jasa, perusahaan juga harus memperhatikan keluhan-keluhan pelanggan yang muncul terhadap produk jasa tersebut. Karena setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya sebagai mediator guna menyampaikan pendapat dan keluhan mereka. Semakin berkembangnya perusahaan dalam memperluas cabang dan bertambahnya jumlah pelanggan, maka kemungkinan akan bertambah pula jumlah keluhan-keluhan maupun permintaan dari cabang dan pelanggan konsumen. Oleh sebab itu, diperlukan sistem yang sanggup mengelola dan manajemen keluhan tersebut ke arah yang lebih baik dan terorganisir. Untuk itu perlu diadakan perubahan konsep sistem yang masih bersifat manual menjadi sistem yang lebih mudah dikelola manageable dan terintegrasi dengan perusahaan.

2.3 Konsep Enterprise Resource Planning ERP