20
Spector dalam Pratiwi dkk, 2012: 5 menjelaskan faktor-faktor yang dapat digunakan untuk mengukur reputasi sebuah perusahaan. Keenam faktor utama
yang digunakan dalam instrumen Spector adalah sebagai berikut: 1. Dinamis, adapun sebuah perusahaan dikatakan dinamis adalah sebagai
berikut: pelopor, menarik perhatian, aktif dan berorientasi pada tujuan. 2. Kooperatif, adapun ciri-ciri perusahaan yang dapat bekerjasama dengan
baik adalah sebagai berikut: ramah, disukai, membuat senang orang lain dan memiliki hubungan baik denganorang lain.
3. Bijaksana, ciri-ciri perusahaan yang berorientasi pada bisnis adalah sebagai berikut: bijak, cerdas, persuasif, terorganisir dengan baik.
4. Berkarakter, sebuah organisasi atau perusahaan yang baik, harus memiliki karakter yang baik pula seperti : etis, reputasi baik dan terhormat.
5. Sukses, ciri yang dimiliki organisasi atau perusahaan sukses adalah kinerja keuangan yang baik dan percaya diri.
6. Mampu Menahan Diri, ciri-ciri organisasi atau perusahaan yang mampu menahan diri: ketat, menjaga rahasia dan berhati-hati.
2.8 Perilaku Konsumen
Menurut Prasetijo dan Ihalauw 2005: 9 perilaku konsumen adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap, yaitu:
1. Tahap perolehan acquisition: mencari searching dan beli purchasing 2. Tahap konsumsi consumtion: menggunakan using dan mengevaluasi
evaluating 3. Tahap tindakan pasca beli disposition: apa yang dilakukan oleh
konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi.
Universitas Sumatera Utara
21
Menurut kotler dan Keller, 2009: 166 perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa,
ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu:
1. Faktor Budaya Kelas budaya, subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku
pembelian konsumen. Budaya culture adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang.
2. Faktor Sosial Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok refrensi, keluarga,
serta peran dan status mempengaruhi perilaku konsumen.
3. Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor
pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup dan nilai.
Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti core values, sistem kepercayaan yang mendasari sikap dan perilaku. Nilai inti lebih dalam daripada
perilaku atau sikap dan menentukan pilihan dan keinginan sesorang pada tingkat dasar dalam jangka panjang.
2.9 Keputusan Pembelian
Menurut Kotler Armstrong 2001: 226 pengambilan keputusan adalah tahap di mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan
Universitas Sumatera Utara
22
merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
Menurut Prasetijo dan Ihalauw 2005: 237 ada empat pandangan dalam pengambilan keputusan konsumen. Pertama adalah sudut pandang ekonomis,
kedua sudut pandang pasif, kemudian sudut pandang kognitif dan yang terakhir sudut pandang emosional.
Kotler dan Keller 2009: 184 menyatakan periset pemasaran telah mengembangkan “model tingkat” proses keputusan pembelian. Model lima tahap
keputusan pembelian konsumen antara lain: 1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan
rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang rasa lapar, haus, seks naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan; atau kebutuhan bisa
timbul akibat rangsangan eksternal. Seseorang mungkin mengagumi mobil baru tetangga atau melihat iklan televisi untuk liburan ke Hawaii, yang memicu
pemikiran tentang kemungkinan melakukan pembelian. 2. Pencarian Informasi
Konsumen sering mencari jumlah informasi yang terbatas. Survei memperlihatkan bahwa untuk barang tahan lama, setengah dari semua konsumen
hanya melihat satu toko, dan hanya 30 yang melihat lebih dari satu merek peralatan. Kita dapat membedakan antara dua tingkat keterlibatan dengan
pencarian. Keadaan pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam. Pada tingkat ini seseorang hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang
Universitas Sumatera Utara
23
sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif. Mencari bahan bacaan, menelepon teman, melakukan kegiatan
online, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut. Sumber informasi utama di mana konsumen dibagi menjadi empat
kelompok: a. Pribadi. Keluarga, teman, tetangga, rekan.
b. Komersial. Iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan. c. Publik. Media massa, organisasi pemeringkat konsumen.
d. Eksperimental. Penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. 3. Evaluasi Alternatif
Tidak ada proses tunggal yang digunakan oleh semua konsumen, atau oleh seseorang konsumen dalam semua situasi pembelian. Ada beberapa proses, dan
sebagian besar model terbaru melihat konsumen membentuk sebagian besar penilaian secara sadar dan rasional.
Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses evaluasi: pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan. Kedua,
konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan
untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan. 4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antarmerek dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk membeli
merek yang paling disuaki. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima subkeputusan: merek merek A, penyalur penyalur 2,
Universitas Sumatera Utara
24
kuantitas satu komputer, waktu akhir minggu, dan metode pembayaran kartu kredit.
5. Perilaku Pascapembelian Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan
melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung
keputusannya. Komunikasi pemasaran seharusnya memasok keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan konsumen dan membantunya merasa nyaman
tentang merek tersebut. Model lima tahap proses pembelian konsumen dapat digambarkan secara
sistematis, sebagai berikut:
Sumber: Kotler and Keller 2009
Gambar 2.1 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen
Evaluasi Alternative Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Keputusan Membeli
Perilaku pascapembelian
Universitas Sumatera Utara
25
2.10 Penelitian Terdahulu
