WOM ini. Terakhir yang kelima adalah Tracking yaitu pengawasan dari perusahaan terhadap proses WOM yang terjadi sehingga perusahaan dapat
mengantisipasi terjadinya WOM negatif mengenai produk www.wordofmouthbook.com.
Sumarwan 2003 mengartikan Word of Mouth sebagai pertukaran ide, pikiran, dan komentar antara dua atau lebih konsumen, dan tidak satu pun
dari mereka adalah pemasar. Beberapa faktor yang mendorong terjadinya komunikasi lisan adalah sebagai berikut :
1. Kebutuhan dari si pemberi informasi.
a. Untuk memperoleh perasaan prestise dan serba tahu.
b. Untuk menghilangkan keraguan tentang pembelian yang telah
dilakukannya. c.
Untuk meningkatkan keterlibatan dengan orang-orang yang disenanginya.
d. Untuk memperoleh manfaat yang nyata.
2. Kebutuhan dari si penerima informasi.
a. Untuk mencari informasi dari orang yang dipercaya dari pada orang
yang menjual produk. b.
Untuk mengurangi kekhawatiran tentang resiko pembelian. 1
Risiko produk karena harga dan rumitnya produk. 2
Risiko sosial-kekhawatiran konsumen tentang apa yang dipikirkan orang lain.
3 Risiko dari kurangnya kriteria objektif untuk mengevaluasi produk.
c. Untuk mengurangi waktu dalam mencari informasi.
2.5. Merek Brand
Angipora 2002, merek adalah suatu nama, istilah, simbol, desain, atau gabungan dari keempatnya yang mengidentifikasikan produk para
penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Sedangkan menurut Tjiptono 2008, merek merupakan nama, istilah, tanda, simbollambang,
desain, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk
pesaing. Pada dasarnya, merek merupakan janji penjual untuk secara
konsisten menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan mutu. Merek digunakan untuk beberapa tujuan:
a. Sebagai identitas
b. Sebagai alat promosi
c. Untuk membina citra
d. Untuk mengendalikan pasar
Selain memiliki tujuan, merek juga menyampaikan enam makna, yaitu atribut, manfaat, nilai-nilai, budaya, kepribadian dan pemakainya. American
Marketing Association dalam Kotler 2005 mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi semuanya, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang atau jasa
pesaing. Adapun fungsi merek bagi konsumen menurut Tjiptono 2005 adalah
sebagai berikut:
Tabel 2. Fungsi Merek bagi Konsumen
No. Fungsi
Manfaat bagi Pelanggan
1. Identifikasi
Bisa dilihat dengan jelas, memberikan makna bagi produk, gampang mengidentifikasi produk yang dibutuhkan atau
dicari. 2.
Praktikalisasi Memfasilitasi penghematan waktu dan energy melalui
pembelian uang identik dan loyalitas. 3.
Jaminan Memberikan jaminan bagi konsumen bahwa mereka bisa
mendapatkan kualitas yang sama sekalipun pembelian dilakukan pada waktu dan di tempat yang berbeda.
4. Optimalisasi
Memberikan kepastian bahwa konsumen dapat membeli alternatif terbaik dalam kategori produk tertentu dan pilihan
terbaik untuk tujuan spesifik. 5.
Karakterisasi Mendapatkan konfirmasi mengenai citra diri konsumen atau
citra yang ditampilkannya kepada orang lain. 6.
Kontinuitas Kepuasan terwujud melalui familiaritas dan intimasi dengan
merek yang telah digunakan atau dikonsumsi pelanggan selama bertahun-tahun.
7. Hedonistik
Kepuasan terkait dengan daya tarik merek, logo, dan komunitasnya.
8. Etis
Kepuasan berkaitan dengan perilaku bertanggung jawab merek bersangkutan dalam hubungannya dengan
masyarakat.
2.6. Citra Merek Brand Image
