37
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan kualitas yang tinggi menurut Simamora 2001: 81 yaitu: 1 komitmen terhadap kualitas, 2 budaya
kualitas, 3 masukan pelanggan, 4 pengukuran sasaran standar kualitas, 5 mengijinkan karyawan berinisiatif, 6 harapan-harapan pelanggan.
Persepsi kualitas merek pada penelitian ini dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk. Adapun 5 aspek persepsi
kualitas merek dalam penelitian ini, yaitu: 1 aspek fisik tangible: penampilan fisik fasilitas sarana prasarana sekolah, peralatan, guru dan karyawan, 2
keandalan reliability: kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, 3 kompetensi assurance: pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan guru dan karyawan untuk menciptakan keyakinan akan kualitas sekolah dalam diri konsumen, 4 tanggung jawab responsiveness: kesediaan
untuk membantu dan daya tanggap guru dan karyawan dalam menghadapi permintaan murid dan orang tua murid, 5 empati emphaty: perhatian dan
kesungguhan memahami kebutuhan murid.
2.1.2.4. Loyalitas Merek Brand Loyalty
Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Loyalitas merek dapat menjadi aset perusahaan jika dikelola dan
dimanfaatkan dengan benar. Fungsi loyalitas merek menurut Durianto 2001:127 adalah 1 reduced
marketing cost mengurangi biaya pemasaran, 2 trade leverge meningkatkan
perdagangan, 3 attracting new customer menarik minat pelanggan baru, 4 provide time to respond to competitive threats
memberi waktu untuk merespons ancaman pesaing.
38
Menurut David A. Aaker 1997: 56 ada beberapa tingkatan dalam loyalitas yaitu: 1 switcher berpindah-pindah biasanya memilih produk karena
harganya murah. Semakin tinggi tingkat perpindahan merek menandakan pelanggan tidak loyal. Peran merek sangat kecil dalam keputusan pembelian; 2
habitual buyer pembeli yang bersifat kebiasaan membeli berdasarkan kebiasaan
karena merasa puas dengan merek tertentu. Pada tingkat ini tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk berpindah ke merek lain terutama
jika peralihan tersebut membutuhkan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain; 3 satisfied buyer pembeli yang puas dengan biaya peralihan adalah
pelanggan yang puas terhadap merek tertentu tetapi tetap berpindah pada merek lain walaupun harus menanggung biaya peralihan switcing cost. Biasanya
pesaing menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya; 4 likes the brand menyukai merek merupakan pembeli yang sungguh-sungguh
menyukai merek tersebut. Adanya keterkaitan emosional antara pelanggang dengan merek tertentu; 5 committed buyer pembeli yang komit merupakan
pelanggan yang setia. Mereka bangga menggunakan suatu merek dan tidak segan- segan mempromosikan atau merekomendasikan pada orang lain.
William M. Darden dalam Simamora 2001:122 cenderung melihat loyalitas dari sifat-sifat pembeli. Loyalitas dibagi menjadi empat golongan, yaitu:
1 kelompok yang membeli secara fanatik pada suatu produk, 2 kelompok yang mencoba merek lain untuk membenarkan keputusan pembelian dia sebelumnya,
3 kelompok yang mencoba merek lain hanya untuk menambah pengetahuan saja, dan 4 kelompok yang tidak peduli pada merek.
39
Definisi loyalitas merek dalam penelitian ini adalah ukuran keterkaitan konsumen dan suatu produk. Beberapa tingkatan loyalitas merek yang digunakan
adalah sebagai berikut: 1 switcher berpindah-pindah, konsumen memilih sekolah dengan biaya pendidikan paling murah; 2 habitual buyer konsumen
yang bersifat kebiasaan, konsumen memilih sekolah karena sudah pernah menyekolahkan anak di sekolah yang sama atau warga sekitar biasanya
menyekolahkan anak di sekolah tersebut, tidak ada alasan untuk memilih sekolah lain; 3 satisfied buyer konsumen yang puas dengan biaya peralihan adalah
konsumen yang puas terhadap sekolah tertentu tetapi tetap berpindah sekolah walaupun harus menanggung biaya peralihan switcing cost; 4 likes the brand
menyukai merek merupakan konsumen yang sungguh-sungguh menyukai sekolah tersebut karena ada keterkaitan emosional; 5 committed buyer
konsumen yang komit merupakan konsumen yang setia. Mereka bangga menyekolahkan anak di sekolah tersebut dan tidak segan-segan mempromosikan
atau merekomendasikan pada orang lain.
2.2. Penelitian Sebelumnya
