31
Tabel 2.4 Standar Kinerja Pelayanan Angkutan Umum No Kinerja
Pelayanan Standar
1
2
3
4 Frekuensi
Headway
Loadfactor
Waktu perjalanan Peakhour
Offpeakhour Rata-rata
Rata-rata Maksimum
70
60 – 90 menit 12 kenderaanjam
6 kenderaanjam 9 kenderaanjam
5 – 10 menit 10 – 20 menit
Sumber: Dephubdat, 1996 dan Abubakar 1996
2.6 Persepsi Pelayanan Penumpang
Tantangan yang dihadapi dalam pengoperasian angkutan publik saat ini adalah upaya untuk mempertahankan penumpang yang sudah ada dan menarik
penumpang yang baru. Hal tersebut berarti operator angkutan umum harus mempertahankan kualitas pelayanan yang dimilikinya Joewono dan Kubota,
2007. Pengukuran kualitas pelayanan tidak dapat dipisahkan dari pengukuran kepusan pengguna. Salah satu aspek yang diukur dalam pengukuran tingkat
kepuasan pengguna adalah kesenjangan yang terjadi antara harapan tingkat kualitas pelayanan dan persepsi pengguna terhadap pelayanan yang diterima dari
suatu operator Handayani, dalam Rachmatia, 2009
Para pengguna memilih angkutan publik berdasarkan persepsi yang dimilikinya terhadap angkutan publik dan alternatif pilihan angkutan publik yang
Universitas Sumatera Utara
32
tersedia Joewono dan Kubota, 2007. Persepsi tersebut dibangun berdasarkan pengalaman pada saat menggunakan angkutan publik. Pengalaman menggunakan
angkutan publik selain berpengaruh terhadap persepsi pengguna dapat juga berpengaruh terhadap tingkat pengharapan dari pengguna Zeithaml et al, 1990
Status pelayanan dapat memberikan dampak positif dan dampak negatif, sehingga pengguna akan mengalami pengalaman positif dan negatif. Pada
umumnya pengguna mengekspresikan pengalaman negatifnya sebagi sebuah pengaduan TRB dalam Rachmatia, 2009. Pengaduan tersebut seharusnya tidak
hanya dilihat sebagai refleksi negatif dari status pelayanan, melainkan sebagai sebuah indikator untuk meningkatkan pelayanan dari angkutan umum tersebut
Silkunas, 1993
Pelayanan angkutan publik yang buruk juga dapat dilihat dari Amina, 2007
a. Tingkat pelayanan yang rendah yang meliputi waktu tunggu yang tinggi, lamanya waktu perjalanan, ketidakyamanan dan keamanan di dalam angkutan
umum b. Tingkat aksesibilitas yang rendah, ini dapat dilihat dari masih banyaknya
bagian dari kawasan perkotaan yang belum dilayani oleh angkutan umum dan rasio antara panjang jalan diperkotaan rara-rata masih dibawah 70 . Rasio
tersebut bahkan ada yang di bawah 15 , terutama di Kota metropolitan, kota sedang atau menengah
Universitas Sumatera Utara
33
c. Biaya tinggi, ini terjadi akibat rendahnya aksesibilitas dan kurang baiknya jaringan pelayanan angkutan umum yang mengakibatkan masyarakat harus
melakukan beberapakali pindah angkutan dari titik asal sampai tujuan, Belum adanya keterpaduan sistem ticket dan kurangnya keterpautan moda.
2.7 Atribut Pelayanan Sistem Transportasi
