service dan teller yang kurang memadai bila dibandingkan dengan jumlah nasabah.
Rataan responden secara umum menilai cukup untuk atribut besarnya setoran awal. Sebagian responden menilai bahwa besarnya setoran awal pada
BCA sebesar Rp.500.000,00 relatif tinggi. Namun responden menilai besarnya setoran awal yang tinggi sesuai dengan fasilitas yang mereka
peroleh dari BCA. Selain itu rataan responden menilai secara umum terhadap suku bunga
BCA masih berada dalam skala cukup. Menurut responden suku bunga yang ditetapkan BCA kurang menguntungkan nasabah.
4.7. Analisis Brand Loyalty
Brand Loyalty merupakan gagasan inti dari pemasaran dan merupakan ukuran keterkaitan seorang nasabah pada sebuah merek. Ukuran ini mampu
memberikan gambaran mengenai mungkin tidaknya nasabah beralih ke merek lain terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik
menyangkut harga maupun lainnya. Seorang nasabah yang loyal pada umumnya akan setia pada suatu merek walaupun dihadapkan pada banyak
alternatif merek produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut alternatifnya. Loyalitas pada merek ini timbul karena konsumen
mempersepsikan merek tersebut menghasilkan produk yang memiliki sejumlah manfaat dan kualitas dengan harga yang sesuai. Analisis brand
loyalty mencakup analisis switcher, analisis habitual buyer, analisis satisfied buyer, analisis liking the brand dan analisis committed buyer.
4.7.1 Analisis Switcher
Nasabah yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai nasabah yang berada pada tingkat yang paling dasar. Semakin tinggi
frekuensi pembelian dari satu merek ke merek lainnya mengidentifikasi mereka sebagai pembeli yang tidak loyal.
Analisis switcher dilakukan untuk mengetahui berapa banyak Nasabah BCA yang berpindah-pindah merek ke bank konvensional lain
karena faktor harga atau biaya. Switcher adalah nasabah PT BCA Tbk Cabang Makassar yang menjawab “sering” dan “selalu” pada
pertanyaan kuesioner “Apakah anda sering berpindah merek bank karena faktor hargabiaya besarnya setoran awal, saldo minimal dan
biaya administrasi bulanan?”. Hasil perhitungan Switcher dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil perhitungan Switcher BCA.
Rentang skala yang digunakan dalam analisis switcher adalah sebagai berikut :
1,00 – 1,80 = sangat baik
1,80 – 2,60 = baik
2,60 – 3,40 = cukup
3,40 – 4,20 = buruk
4,20 – 5,00 = sangat buruk
Berdasarkan tabel perhitungan switcher. Nilai 1,87 termasuk dalam rentang skala baik 1,80 - 2,60 hal ini menunjukkan bahwa dari 100
responden terdapat 4 yang sering berpindah-pindah merek dan 1 persen yang selalu berpindah-pindah merek. Namun lainnya sebanyak
50 persen, 19 persen dan 26 persen menjawab tidak pernah, jarang dan kadang-kadang. Setelah ditanyakan kepada responden ternyata faktor
harga atau biaya, dalam hal ini termasuk besarnya setoran awal, minimal saldo dan biaya administrasi bulanan yang dikenakan BCA
Jawaban f
x fx
Tidak pernah 50
1 50
Jarang 19
2 38
Kadang-kadang 26
3 78
Sering 4
4 16
Selalu 1
5 5
Total 100
187 Rata-rata
1,87 Switcher
5
merupakan salah satu alasan para responden melakukan perpindahan merek menggunakan jasa bank lain.
4.7.2 Analisis Habitual Buyer
Analisis habitual buyer dilakukan untuk mengetahui berapa banyak nasabah yang menggunakan jasa BCA karena alasan kebiasaan.
Sehingga dapat diartikan nasabah tidak memiliki keinginan khusus untuk melakukan perubahan mencoba merek lain.
Habitual buyer adalah nasabah PT BCA Tbk Cabang Makassar yang menjawab “sangat setuju” dan “setuju” pada pertanyaan kuesioner
“Apakah anda setuju bahwa alasan anda menggunakan jasa hanya karena kebiasaan ?”. Hasil perhitungan habitual buyer BCA dapat
dilihat pada Tabel 5. Rentang skala yang digunakan dalam analisis habitual buyer adalah
sebagai berikut : 1,00 - 1,80 = sangat buruk
1,80 - 2,60 = buruk 2,60
– 3,40 = cukup 3,40
– 4,20 = baik 4,20
– 5,00 = sangat baik Tabel 5. Hasil perhitungan Habitual Buyer BCA
Jawaban f
x fx
Sangat tidak setuju 4
1 4
Tidak Setuju 8
2 16
Netral 36
3 108
Setuju 39
4 156
Sangat Setuju 13
5 65
Total 100
349 Rata-rata
3,49 Habitual Buyer
52
Berdasarkan tabel perhitungan habitual buyer. Nilai 3,49 termasuk dalam rentang skala baik 3,40 - 4,20 hal ini menunjukkan bahwa dari
100 responden terdapat 39 persen menjawab setuju dan 13 persen menjawab sangat setuju. Namun lainnya sebanyak 4 persen, 8 persen
dan 36 persen menjawab sangat tidak setuju, tidak setuju dan netral. Setelah ditanyakan kepada responden ternyata diperoleh keterangan
bahwa mereka terbiasa menggunakan jasa layanan PT BCA Tbk Cabang Makassar melalui ATM seperti penarikan uang dan juga
dengan mendatangi langsung kantor cabang terdekat walaupun hanya untuk mengetahui produk-produk terbaru BCA.
4.7.3 Analisis satisfied buyer
Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah terhadap suatu merek merupakan indikator penting dari brand loyalty.
Apabila ketidakpuasan terhadap suatu merek rendah maka pada umumnya tidak ada cukup alasan bagi nasabah untuk beralih
mengkonsumsi merek lain kecuali terdapat faktor-faktor penarik yang sangat kuat.
Analisis satisfied buyer dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui berapa banyak nasabah PT BCA Tbk Cabang Makasar
yang puas terhadap pelayanan bank tersebut. Satisfied buyer adalah responden yang memilih jawaban “sangat puas” dan “puas” pada
pertanyaan kuesioner “Apakah anda merasa puas menjadi Nasabah BCA Cabang Makassar ?”. Hasil perhitungan satisfied buyer dapat
dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Hasil perhitungan Satisfied Buyer BCA
Jawaban f
x fx
Sangat tidak puas 1
1 1
Tidak Puas 3
2 6
Cukup puas 33
3 99
Puas 37
4 148
Sangat puas 26
5 130
Total 100
384 Rata-rata
3,84 Satisfied Buyer
63 Rentang skala yang digunakan dalam analisis satisfied buyer adalah
sebagai berikut : 1,00
– 1,80 = sangat buruk 1,80
– 2,60 = buruk 2,60
– 3,40 = cukup 3,40
– 4,20 = baik 4,20
– 5,00 = sangat baik Berdasarkan tabel perhitungan satisfied buyer. Nilai 3,84 termasuk
dalam rentang skala baik 3,40 - 4,20 hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 37 persen menjawab puas dan 26 persen
menjawab sangat puas. Namun lainnya 1 persen, 3 persen dan 33 persen menjawab sangat tidak puas, tidak puas dan cukup puas.
Hal ini disebabkan oleh masih terdapat kekecewaan responden terhadap lama antrian dan sistem antrian di BCA yang kurang efektif.
Responden menganggap sistem antrian di BCA kurang efektif Karena cenderung mengutamakan nasabah prioritas. Selain itu besarnya biaya
tambahan yang dikenakan kepada para nasabah BCA pengguna ATM
bersama juga menjadi salah satu faktor penyebab ketidak puasan responden.
4.7.4. Analisis Liking the Brand
Menyukai merek merupakan tahap ke-4 dalam tingkatan loyalitas merek. Pembeli yang termasuk dalam kategori ini merupakan pembeli
yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek.
Analisis liking the brand dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui berapa banyak Nasabah PT BCA Tbk Cabang Makassar
yang menyukai bank tersebut. Liking the brand adalah responden yang memilih jawaban “sangat suka” dan “suka” pada pertanyaan kuesioner
“ Apakah Anda benar-benar menyukai PT BCA Tbk Cabang Makassar
pelayanan, produk, desain interior, dan eks terior dll?” . Hasil
perhitungan liking the brand dapat dilihat pada Tabel 7. Rentang skala yang digunakan dalam analisis liking the brand
adalah sebagai berikut : 1,00
– 1,80 = sangat buruk 1,80
– 2,60 = buruk 2,60
– 3,40 = cukup 3,40
– 4,20 = baik 4,20
– 5,00 = sangat baik Tabel 7. Hasil perhitungan Liking the Brand BCA
Jawaban f
x fx
Sangat tidak suka 2
1 2
Tidak Suka 1
2 2
Biasa saja 38
3 114
Suka 43
4 172
Sangat suka 16
5 80
Total 100
370 Rata-rata
3,70
Liking the Brand 59
Berdasarkan tabel perhitungan liking the brand. Nilai 3,70 berada pada rentang skala baik 3,40 - 4,20 hal ini menunjukkan bahwa dari
100 responden terdapat 43 persen menjawab suka dan 16 persen menjawab sangat suka. Namun lainnya sebanyak 2 persen, 1 persen dan
38 persen menjawab sangat tidak suka, tidak suka dan biasa saja.
4.7.5 Analisis Committed Buyer
Tahapan terakhir dalam tingkatan loyalitas merek adalah committed buyer. Merek dengan ekuitas merek tinggi akan memiliki sejumlah
besar pelanggan yang setia dengan segala bentuk komitmennya. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan mendorong mereka
untuk menceritakan merek tersebut kepada orang lain, baik sekedar menceritakan alasan pemilihan merek tersebut kepada orang lain atau
bahkan merekomendasikannya kepada orang lain. Committed buyer
adalah responden yang memilih jawaban “selalu” dan “sering” pada pertanyaan kuesioner “Apakah Anda menyarankan
orang lain untuk menggunakan jasamenjadi nasabah Bank Central Asia Cabang Makassar?”. Hasil perhitungan committed buyer dapat dilihat
pada Tabel 8. Tabel 8. Hasil perhitungan Comitted Buyer BCA
Jawaban f
x fx
Tidak pernah 5
1 5
Jarang 9
2 18
Kadang-kadang 42
3 126
Sering 27
4 108
Selalu 17
5 85
Total 100
342 Rata-rata
3,42 Committed Buyer
44
Rentang skala yang digunakan dalam analisis committed buyer adalah sebagai berikut :
1,00 – 1,80 = sangat buruk
1,80 – 2,60 = buruk
2,60 – 3,40 = cukup
3,40 – 4,20 = baik
4,20 – 5,00 = sangat baik
Berdasarkan tabel perhitungan committed buyer. Nilai 3,42 termasuk dalam rentang skala baik 3,40 - 4,20 hal ini menunjukkan
bahwa dari 100 responden terdapat 27 persen menjawab sering dan 17 persen menjawab selalu. Namun lainnya sebanyak 5 persen, 9 persen
dan 42 persen menjawab tidak pernah, jarang dan kadang-kadang. Hal ini menunjukkan bahwa adanya ikatan emosional nasabah
terhadap merek sehingga nasabah sampai pada taraf menyarankan atau merekomendasikan merek kepada orang lain.
4.8. Piramida Brand Loyalty
