Analisis Perceived Quality HASIL DAN PEMBAHASAN

Asosiasi pertumbuhan yang sangat baik termasuk dalam brand image, hal ini dapat dilihat dari kepemilikan aset BCA yang terus meningkat secara signifikan dari tahun ketahun. Pada Desember 1997 aset BCA hanya sebesar Rp. 53,36 Triliun dan pada Desember 2008 menjadi Rp. 246,702 Triliun, dari data yang ada terlihat bahwa BCA merupakan bank yang memiliki pertumbuhan yang sangat baik. Asosiasi memiliki jaringan cabang yang tersebar luas termasuk dalam brand image, melalui hasil wawancara yang dilakukan terhadap responden diketahui bahwa para responden menganggap bahwa jumlah kantor BCA di kota Makassar sudah cukup banyak, sehingga dinilai mampu menjangkau hingga ke pelosok kota Makassar, dan hal ini sangat membantu nasabah dalam bertransaksi atau berhubungan langsung dengan BCA. Asosiasi jaringan ATM tersebar luas termasuk dalam brand image, Hal ini dapat dilihat dengan tersebarnya ATM BCA pada tempat-tempat keramaian, pusat- pusat perbelanjaan dan ATM center di Kota Makassar. Hal inilah yang menguatkan image jaringan ATM tersebar luas melekat pada BCA. Asosiasi memiliki produk yang beragam termasuk dalam brand image, responden menilai bahwa BCA telah cukup banyak menyediakan produk- produk yang beragam dalam memenuhi kebutuhan mereka. Asosiasi bunga yang lebih menguntungkan masih belum dapat menjadi brand image BCA sebab, responden menilai bahwa bunga yang ditetapkan pihak BCA masih belum menguntungkan nasabah.. Asosiasi sistem yang lebih transparan tidak termasuk dalam brand image BCA sebab, responden menilai bahwa BCA tidak sepenuhnya transparan, contohnya pada kasus pengajuan kredit. Asosiasi pelayanan bank cepat dan memuaskan juga tidak termasuk brand image BCA sebab, menurut responden seringkali mereka mengantri lama, selain itu menurut responden jumlah karyawan tidak sesuai dengan jumlah nasabah sehingga seringkali ada nasabah yang merasa tidak diperlakukan sebagaimana mestinya.

4.6. Analisis Perceived Quality

Analisis perceived quality adalah persepsi nasabah terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Analisis perceived quality dilakukan untuk mengetahui persepsi nasbah PT BCA Tbk Cabang Makassar terhadap kualitas dan pelayanan PT BCA Tbk Cabang Makassar. Analisis perceived quality menggunakan skala semantic differential untuk mengukur arti psikologis suatu objek di benak Nasabah PT BCA Tbk Cabang Makassar. Hasil perhitungan perceived quality dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Nilai rata-rata atribut perceived quality BCA. No Atribut-atribut Nilai rata-rata 1 Lokasi bank 4,12 2 Besarnya setoran awal 2,99 3 Program promosi dan iklan 3,84 4 Bunga 3,10 5 Multiguna produk pembayaran tagihan bulanan 3,84 6 Kemampuan para pegawai dalam mengatasi keluhan nasabah 3,86 7 Inovsi produk 3,91 8 Kemudahan dan kecepatan transaksi 4,00 9 Lama antrian pada layanan tellerCS 2,79 10 Kenyamanan dan kebersihan bank 4,00 11 Fleksibilitas waktu operasional bank 3,69 12 Pengelolaan dana 4,07 13 Jaringan ATM 4,39 14 Keamanan dana nasabah 4,22 15 Kesanggupan karyawan dalam memberikan perhatian pribadi 3,65 16 Fasilitas yang diperoleh dari tabungan ATM, Phonebanking,dll 4,23 17 Penampilan karyawan 4,21 Rentang skala yang digunakan dalam analisis perceived quality adalah sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = sangat buruk 1,80 – 2,60 = buruk 2,60 – 3,40 = cukup 3,40 – 4,20 = baik 4,20 – 5,00 = sangat baik Menurut Tabel dapat disimpulkan bahwa terdapat empat atribut yang berada pada rentang skala sangat baik 4,20 - 5,00. Empat atribut tersebut yaitu, atribut jaringan ATM dengan nilai 4,39; atribut keamanan dana nasabah dengan nilai 4,22; atribut fasilitas yang diperoleh dari tabungan ATM, phonebanking dll dengan nilai 4,23; dan atribut penampilan karyawan dengan nilai 4,21. Selain itu melalui tabel dapat disimpulkan bahwa terdapat sepuluh atribut yang berada pada rentang skala baik 3,40 - 4,20. Sepuluh atribut tersebut yaitu, atribut lokasi bank dengan nilai 4,12; atribut program promosi dan iklan dengan nilai 3,84; atribut multiguna produk pembayaran tagihan bulanan dengan nilai 3,84; atribut kemampuan para pegawai dalam mengatasi keluhan nasbah dengan niali 3,86; atribut inovasi produk dengan nilai 3,91; atribut kemudahan dan kecepatan transaksi dengan nilai 4,00; atribut kenyamanan dan kebersihan bank dengan nilai 4,00; atribut fleksibilitas waktu operasional bank dengan nilai 3,69; atribut pengelolaan dana dengan nilai 4,07 dan atribut kesanggupan karyawan dalam memberikan perhatian pribadi dengan nilai 3,65. Maka dapat disimpulkan bahwa nilai rataan tertinggi berada pada atribut jaringan ATM dengan nilai 4,39. Sedangkan nilai rataan terendah berada pada atribut lama antrian pada layanan tellerCS dengan nilai 2,79. Atribut jaringan ATM termasuk dalam rentang skala 4,20 - 5,00, itu menunjukkan bahwa jaringan ATM pada BCA memiliki persepsi yang sangat baik di benak responden. Rataan responden menilai BCA memiliki jaringan ATM yang tersebar luas. Menurut responden, salah satu alasan mendasar mereka memilih BCA dikarenakan BCA memiliki jaringan ATM yang tersebar luas di seluruh Indonesia dan beberapa negara lain. Atribut lama antrian pada layanan tellerCS dengan nilai 2,79 termasuk dalam rentang skala cukup. Hal tersebut menunjukkan bahwa atribut lama antrian pada layanan tellerCS BCA memiliki persepsi yang cukup di benak responden. Berdasarkan grafik semantic differential pada Gambar 15, dapat terlihat bahwa seluruh atribut PT BCA Tbk cabang Makassar berada pada sisi kanan atau kutub positif. Hal itu berarti perceived quality BCA berada posisi antara cukup dan sangat baik. Diantara seluruh atribut tersebut, yang perlu mendapat perhatian adalah atribut-atribut yang berada pada rentang skala cukup. Atribut-atribut Skala Penilaian Skala Penilaian Lokasi bank Sangat tidak Strategis Sangat strategis Besarnya setoran awal Sangat mahal Sangat murah Program promosi dan iklan Sangat jarang Sangat sering Bunga Sangat tidak menguntungkan Sangat menguntungkan Multiguna produk pembayaran tagihan bulanan Sangat tidak lengkap Sangat lengkap Kemampuan para pegawai dalam mengatasi keluhan nasabah Sangat tidak memuaskan Sangat memuaskan Inovasi produk Sangat tidak menguntungkan Sangat menguntungkan Kemudahan dan kecepatan transaksi Sangat buruk Sangat baik Lama antrian pada layanan tellerCS Sangat lama Sangat cepat Kenyamanan dan kebersihan bank Sangat buruk Sangat baik Fleksibilitas waktu operasional bank Sangat tidak fleksibel Sangat fleksibel Pengelolaan dana Sangat buruk Sangat baik Jaringan ATM Sangat sedikit Sangat banyak Keamanan dana nasbah Sangat tidak aman Sangat aman Kesanggupan karyawan dalam memberikan perhatian pribadi Sangat tidak puas Sangat puas Fasilitas yang diperoleh dari tabungan ATM, phonebankingdll Sangat tidak puas Sangat puas Penampilan karyawan Sangat buruk Sangat rapi Gambar 15. Grafik semantic differential Atribut-atribut yang berada pada rentang skala cukup, yaitu atribut besarnya setoran awal dengan nilai 2,99; atribut bunga dengan nilai 3,10 dan atribut lama antrian pada layanan tellerCS dengan nilai 2,79. Seluruh atribut tersebut merupakan hal yang sangat vital terhadap kualitas mutu pelayanan BCA. Rataan responden menilai bahwa atribut lama antrian pada layanan tellerCS secara umum sudah cukup, akan tetapi masih perlu adanya perbaikan pada layanan ini diantaranya yaitu penambahan jumlah customer 2 3 4 5 service dan teller yang kurang memadai bila dibandingkan dengan jumlah nasabah. Rataan responden secara umum menilai cukup untuk atribut besarnya setoran awal. Sebagian responden menilai bahwa besarnya setoran awal pada BCA sebesar Rp.500.000,00 relatif tinggi. Namun responden menilai besarnya setoran awal yang tinggi sesuai dengan fasilitas yang mereka peroleh dari BCA. Selain itu rataan responden menilai secara umum terhadap suku bunga BCA masih berada dalam skala cukup. Menurut responden suku bunga yang ditetapkan BCA kurang menguntungkan nasabah.

4.7. Analisis Brand Loyalty