Asosiasi pertumbuhan yang sangat baik termasuk dalam brand image, hal ini dapat dilihat dari kepemilikan aset BCA yang terus meningkat secara
signifikan dari tahun ketahun. Pada Desember 1997 aset BCA hanya sebesar Rp. 53,36 Triliun dan pada Desember 2008 menjadi Rp. 246,702 Triliun, dari
data yang ada terlihat bahwa BCA merupakan bank yang memiliki pertumbuhan yang sangat baik.
Asosiasi memiliki jaringan cabang yang tersebar luas termasuk dalam brand image, melalui hasil wawancara yang dilakukan terhadap responden
diketahui bahwa para responden menganggap bahwa jumlah kantor BCA di kota Makassar sudah cukup banyak, sehingga dinilai mampu menjangkau
hingga ke pelosok kota Makassar, dan hal ini sangat membantu nasabah dalam bertransaksi atau berhubungan langsung dengan BCA. Asosiasi
jaringan ATM tersebar luas termasuk dalam brand image, Hal ini dapat dilihat dengan tersebarnya ATM BCA pada tempat-tempat keramaian, pusat-
pusat perbelanjaan dan ATM center di Kota Makassar. Hal inilah yang menguatkan image jaringan ATM tersebar luas melekat pada BCA.
Asosiasi memiliki produk yang beragam termasuk dalam brand image, responden menilai bahwa BCA telah cukup banyak menyediakan produk-
produk yang beragam dalam memenuhi kebutuhan mereka. Asosiasi bunga yang lebih menguntungkan masih belum dapat menjadi brand image BCA
sebab, responden menilai bahwa bunga yang ditetapkan pihak BCA masih belum menguntungkan nasabah..
Asosiasi sistem yang lebih transparan tidak termasuk dalam brand image BCA sebab, responden menilai bahwa BCA tidak sepenuhnya transparan,
contohnya pada kasus pengajuan kredit. Asosiasi pelayanan bank cepat dan memuaskan juga tidak termasuk brand image BCA sebab, menurut
responden seringkali mereka mengantri lama, selain itu menurut responden jumlah karyawan tidak sesuai dengan jumlah nasabah sehingga seringkali ada
nasabah yang merasa tidak diperlakukan sebagaimana mestinya.
4.6. Analisis Perceived Quality
Analisis perceived quality adalah persepsi nasabah terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud
yang diharapkan. Analisis perceived quality dilakukan untuk mengetahui persepsi nasbah PT BCA Tbk Cabang Makassar terhadap kualitas dan
pelayanan PT BCA Tbk Cabang Makassar. Analisis perceived quality menggunakan skala semantic differential
untuk mengukur arti psikologis suatu objek di benak Nasabah PT BCA Tbk Cabang Makassar. Hasil perhitungan perceived quality dapat dilihat pada
Tabel 3. Tabel 3. Nilai rata-rata atribut perceived quality BCA.
No Atribut-atribut
Nilai rata-rata 1
Lokasi bank 4,12
2 Besarnya setoran awal
2,99 3
Program promosi dan iklan 3,84
4 Bunga
3,10 5
Multiguna produk pembayaran tagihan bulanan 3,84
6 Kemampuan para pegawai dalam mengatasi keluhan nasabah
3,86 7
Inovsi produk 3,91
8 Kemudahan dan kecepatan transaksi
4,00 9
Lama antrian pada layanan tellerCS 2,79
10 Kenyamanan dan kebersihan bank
4,00 11
Fleksibilitas waktu operasional bank 3,69
12 Pengelolaan dana
4,07 13
Jaringan ATM 4,39
14 Keamanan dana nasabah
4,22 15
Kesanggupan karyawan dalam memberikan perhatian pribadi 3,65
16 Fasilitas yang diperoleh dari tabungan ATM, Phonebanking,dll
4,23 17
Penampilan karyawan 4,21
Rentang skala yang digunakan dalam analisis perceived quality adalah sebagai berikut :
1,00 – 1,80 = sangat buruk
1,80 – 2,60 = buruk
2,60 – 3,40 = cukup
3,40 – 4,20 = baik
4,20 – 5,00 = sangat baik
Menurut Tabel dapat disimpulkan bahwa terdapat empat atribut yang berada pada rentang skala sangat baik 4,20 - 5,00. Empat atribut tersebut
yaitu, atribut jaringan ATM dengan nilai 4,39; atribut keamanan dana nasabah dengan nilai 4,22; atribut fasilitas yang diperoleh dari tabungan
ATM, phonebanking dll dengan nilai 4,23; dan atribut penampilan karyawan dengan nilai 4,21. Selain itu melalui tabel dapat disimpulkan bahwa
terdapat sepuluh atribut yang berada pada rentang skala baik 3,40 - 4,20. Sepuluh atribut tersebut yaitu, atribut lokasi bank dengan nilai 4,12; atribut
program promosi dan iklan dengan nilai 3,84; atribut multiguna produk pembayaran tagihan bulanan dengan nilai 3,84; atribut kemampuan para
pegawai dalam mengatasi keluhan nasbah dengan niali 3,86; atribut inovasi produk dengan nilai 3,91; atribut kemudahan dan kecepatan transaksi dengan
nilai 4,00; atribut kenyamanan dan kebersihan bank dengan nilai 4,00; atribut fleksibilitas waktu operasional bank dengan nilai 3,69; atribut pengelolaan
dana dengan nilai 4,07 dan atribut kesanggupan karyawan dalam memberikan perhatian pribadi dengan nilai 3,65.
Maka dapat disimpulkan bahwa nilai rataan tertinggi berada pada atribut jaringan ATM dengan nilai 4,39. Sedangkan nilai rataan terendah berada pada
atribut lama antrian pada layanan tellerCS dengan nilai 2,79. Atribut jaringan ATM termasuk dalam rentang skala 4,20 - 5,00, itu menunjukkan bahwa
jaringan ATM pada BCA memiliki persepsi yang sangat baik di benak responden.
Rataan responden menilai BCA memiliki jaringan ATM yang tersebar luas. Menurut responden, salah satu alasan mendasar mereka memilih BCA
dikarenakan BCA memiliki jaringan ATM yang tersebar luas di seluruh Indonesia dan beberapa negara lain.
Atribut lama antrian pada layanan tellerCS dengan nilai 2,79 termasuk dalam rentang skala cukup. Hal tersebut menunjukkan bahwa atribut lama
antrian pada layanan tellerCS BCA memiliki persepsi yang cukup di benak responden.
Berdasarkan grafik semantic differential pada Gambar 15, dapat terlihat bahwa seluruh atribut PT BCA Tbk cabang Makassar berada pada sisi kanan
atau kutub positif. Hal itu berarti perceived quality BCA berada posisi antara
cukup dan sangat baik. Diantara seluruh atribut tersebut, yang perlu mendapat perhatian adalah atribut-atribut yang berada pada rentang skala cukup.
Atribut-atribut Skala Penilaian
Skala Penilaian Lokasi bank
Sangat tidak Strategis
Sangat strategis Besarnya setoran awal
Sangat mahal Sangat murah
Program promosi dan iklan Sangat jarang
Sangat sering Bunga
Sangat tidak menguntungkan
Sangat menguntungkan
Multiguna produk pembayaran tagihan bulanan
Sangat tidak lengkap
Sangat lengkap Kemampuan para pegawai dalam
mengatasi keluhan nasabah Sangat tidak
memuaskan Sangat memuaskan
Inovasi produk Sangat tidak
menguntungkan Sangat
menguntungkan Kemudahan dan kecepatan transaksi
Sangat buruk Sangat baik
Lama antrian pada layanan tellerCS Sangat lama
Sangat cepat Kenyamanan dan kebersihan bank
Sangat buruk Sangat baik
Fleksibilitas waktu operasional bank Sangat tidak
fleksibel Sangat fleksibel
Pengelolaan dana Sangat buruk
Sangat baik Jaringan ATM
Sangat sedikit Sangat banyak
Keamanan dana nasbah Sangat tidak aman
Sangat aman Kesanggupan karyawan dalam
memberikan perhatian pribadi Sangat tidak puas
Sangat puas Fasilitas yang diperoleh dari tabungan
ATM, phonebankingdll Sangat tidak puas
Sangat puas Penampilan karyawan
Sangat buruk Sangat rapi
Gambar 15. Grafik semantic differential Atribut-atribut yang berada pada rentang skala cukup, yaitu atribut
besarnya setoran awal dengan nilai 2,99; atribut bunga dengan nilai 3,10 dan atribut lama antrian pada layanan tellerCS dengan nilai 2,79. Seluruh atribut
tersebut merupakan hal yang sangat vital terhadap kualitas mutu pelayanan BCA.
Rataan responden menilai bahwa atribut lama antrian pada layanan tellerCS secara umum sudah cukup, akan tetapi masih perlu adanya
perbaikan pada layanan ini diantaranya yaitu penambahan jumlah customer
2 3
4 5
service dan teller yang kurang memadai bila dibandingkan dengan jumlah nasabah.
Rataan responden secara umum menilai cukup untuk atribut besarnya setoran awal. Sebagian responden menilai bahwa besarnya setoran awal pada
BCA sebesar Rp.500.000,00 relatif tinggi. Namun responden menilai besarnya setoran awal yang tinggi sesuai dengan fasilitas yang mereka
peroleh dari BCA. Selain itu rataan responden menilai secara umum terhadap suku bunga
BCA masih berada dalam skala cukup. Menurut responden suku bunga yang ditetapkan BCA kurang menguntungkan nasabah.
4.7. Analisis Brand Loyalty