7. Process. Proses atau operasi merupakan faktor panting bagi konsumen yang
seringkali berperan sebagai pelanggan. Misalnya pelanggan restoran sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama
proses produksi atau penyajian makanan. 8.
Customer service makna layanan pelanggan yang berbeda atau organisasi jasa. Dalam sektor jasa layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa
yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran jasa ini tidak bisa diisolasi hanya pada bagian layanan
pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel perusahaan. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan
berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia
2.1.8. Jenis Perilaku Konsumen
Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Terdapat empat jenis perilaku konsumen berdasarkan
tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek Kotler, 2002 : 202- 204, yaitu:
1. Perilaku pembelian yang rumit
Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bilamana amat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan-perbedaan besar
diantara merek. Perilaku pembelian yang rumit itu lazim terjadi bila produknya mahal, jarang dibeli, beresiko dan sangat mengekspresikan diri.
2. Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan
Setelah melakukan pembelian, konsumen munkin mengalami suatu ketidaknyamanan yang muncul setelah merasakan adanya adanya hal-hal yang
tidak mengenakan dari merek yang dibeli atau mendengar hal-hal yang bagus mengenai merek yang tidak dibeli. Untuk mengurangi ketidaknyaman seperti
itu, komunikasi purna jual pemasar harus memberikan bukti dan dukungan umtuk membantu konsumen merasa senang mengenai pilihan mereknya.
3. Perilaku pembelian karena kebiasaan
Banyak produk dibeli dengan kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan tudak adanya perbedaan merek yang signifikan. Jika konsumen tetap
mengambil merek yang sama, hal itu karena kebiasaan, bukan kesetiaan terhadap merek yang kuat.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah namun perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi itu, konsumen sering
melakukan peralihan merek. Namun, pada kesempatan berikutnya konsumen mungkin mengambil merek yang kain agar tidak bosan atau sekedar untuk
mencoba sesuatu yang berbeda
2.1. Kerangka Berpikir
Produk adalah segala sesuatu , baik menguntungkan atau tidak, yang diperoleh melalui pertukarandan dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Kualitas produk merupakan kemampuan yang bias dinilai dari suatu merk dalam menjalankan fungsinya dengan berbagai manfaat dan keunggulan suatu
produk. Maka kualitas merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, pemeliharaan dan perbaikan serta segala factor
lainnya. Harga merupakan salah satu atribut yang paling penting yang dievaluasi
oleh konsumen. Karena dalam situasi tertentu konsumen sangat sensitife terhadap harga.
Berdasarkan kualitas dan harga di atas yang dapat menentukan keputusan konsumen dalam membeli jaket kulit yang dipasarkan dan dijual pada kawasan
Selosari, Magetan yang diukur dengan menggunakan dimensi dua variabel yaitu kualitas dan harga. Yang mana keduanya ini diharapkan akan menunjukkan
keputusan konsumen dalam membeli atau menggunakan jaket kulit yang dipasarkan atau dijual oleh beberapa toko tersebut. Kemudian hasilnya akan
dianalisis dengan menggunakan regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh kualitas dan harga terhadap keputusan konsumen dalam membeli jaket
kulit di Magetan.
