c. Pelanggan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk-produk yang ada. d.
Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta peka terhadap harga.
e. Biaya pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru,
karena transaksi yang sudah rutin. Kondisi itulah yang dapat menghasilkan laba yang jauh lebih besar dari pada
pembelian individual. 6.
Word of mouth communication Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-
hal baik positive word of mount tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif daripada iklan.
Pelanggan yang loyal merupaka aset bagi perusahaan, dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang
dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya. Apabila pelanggan melakukan pembelian secara berulang dan teratur maka pelanggan tersebut
adalah pelanggan yang loyal.
II.4.2. Tahapan-Tahapan Loyalitas
Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian
yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dan klien
perusahaan. Menurut Hasan 2009, loyalitas berkembang mengikuti empat tahap, yaitu:
1. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Konsumen yang memiliki loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya,
loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja. 2.
Tahap kedua: Loyalitas Afektif Loyaliyas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan
fungsi dari kognisi pengharapan pada periode awal pembelian masa konsumsi dan merupakan fingsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan diperiode berikutnya
masa pasca konsumsi. 3.
Tahap ketiga: Loyalitas Konatif Dimensi konitif niat melakukan yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan
afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu. Niat merupakan fungsi dari niat
sebelumnya pada masa prakonsumsi dan sikap pada masa pasca konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen
mendalam untuk melakukan pembelian.
Universitas Sumatera Utara
4. Tahap keempat: Loyalitas Tindakan
Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi pemasaran, penginterpretasian loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karena
pelanggan yang membeli ulang belum tentu mempunyai sikap positif terhadap barang dan jasa yang dibeli. Pembelian ulang bukan dilakukan karena puas,
melainkan mungkin karena terpaksa atau faktor lainnya, ini termasuk dimensi loyal. Oleh karena itu, untuk mengenali perilaku loyal dilihat dari dimensi ini
ialah dari komitmen pembeli ulang yang ditunjukkan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur.
Griffin 2003, mengemukakan ada tujuh tahapan loyalitas yaitu: 1.
Tersangka suspect adalah ornag yang mungkin membeli produk atau jasa anda. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya atau “menyangka” mereka akan
membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin. 2.
Prospect adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari anda, ia mungkin
telah mendengar tentang anda, membaca tentang anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan anda kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa anda, dimana
anda, dan apa yang anda jual, tetapi mereka masih belum membeli dari anda. 3.
Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan
membeli produk anda.
Universitas Sumatera Utara
4. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari anda satu kali.
Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan anda dan sekaligus pelanggan pesaing anda.
5. Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari anda dua kali
atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6. Klien membeli apapun yang adan jual dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli
secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Penganjur advocate seperti klien, pendukung membeli apapun yang adan jual
dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakan anda,
melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa pelanggan kepada anda.
II.4.3. Jenis-Jenis Loyalitas
