Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan kecewa, apabila
kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, senang atau gembira.
II.3.2. Cara Mengukur Kepuasan
Menurut Tjiptono 2008 prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah ”doing best what matters most to customers”
melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan. Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler, et al. Dalam Tjiptono dan Chandra 2005 mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan
yakni: 1.
Sistem Keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented perlu
menyediakan ksempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis yang mudah di jangkau atau sering dilewati para pelanggan, kartu monetar
yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
2. Ghost Shopping Mystery Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang gosht shoppers untuk berperan atau
berpura-puras sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan
produkjasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta untuk melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3.
Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer
loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan
mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara
langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan
Universitas Sumatera Utara
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Setiap organisasi di dalam upaya mengukur kepuasan pelanggan memiliki tujuan tertentu. Tjiptono 2008 mengemukakan pengukuran kepuasan pelanggan
dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya: 1.
Mengidentifikasi keperluan requirement pelanggan importance ratings, yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan memengaruhi apakah ia
puas atau tidak. 2.
Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek- aspek penting.
3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kepuasan dengan tingkat
kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langgsung.
4. Mengidentifikasi Priorities for improvement melalui analisis gap antara skor
tinggi kepentingan importance dan kepuasan. 5.
Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
Menurut Umar 2003 ada enam konsep yang umum dipakai dalam mengukur kepuasan pelanggan:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan
mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan
Universitas Sumatera Utara
membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langka. Pertama,
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan intem-item spesifik seperti
kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan intem-item spesifik yang
sama. Empat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggankeseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka
akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi. 5.
Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan
tinggi. 6.
Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mount yang negative, serta defections.
Universitas Sumatera Utara
II.4. Teori Loyalitas Pelanggan II.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
