banyaknya akan mempengaruhi loyalitas masyarakat secara umum. Hal ini bisa terjadi karena pesaing dapat menawarkan pelayanan dan fasilitas yang lebih baik.
Sehingga Rumah Sakit Umum Kabanjahe harus tetap berusaha dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka mewujudkan
kepuasan masyarakat yang akan berdampak pada penciptaan loyalitas masyarakat terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
I.2. Perumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1.
Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy, dan bukti fisik
tangibles berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe?
2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V
di Rumah Sakit Umum Kabanjahe?
I.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance,
empati empathy dan bukti fisik tangibles terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
Universitas Sumatera Utara
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien
rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
I.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1.
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan menjadi bahan pertimbangan dalam menciptakan dan
meningkatkan kepuasan serta membentuk loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
2. Sebagai referensi dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam
bidang kepuasan dan loyalitas konsumen bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Sebagai media menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya
dalam memahami dan mengetahui tentang kepuasan dan loyalitas pasien. 4.
Sebagai bahan acuan untuk peneliti selanjutnya terutama yang berminat untuk meneliti tentang kepuasan dan loyalitas konsumen dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya dimasa yang akan datang.
I.5. Kerangka Berpikir
Menurut Schnaars dalam Tjiptono dan Chandra 2005, pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Selanjutnya Kotler
2004 pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan
Universitas Sumatera Utara
kepemilikan sesuat. Konsep dasar dari suatu pelayanan jasa ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari apa
yang diinginkan atau diharapkan pelanggan konsumen. Tjiptono 2008 mengemukakan bahwa konsumen menilai lima dimensi
kualitas jasa kesehatan, yakni: 1.
Reliabilitas: janji ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat. 2.
Daya Tanggap: mudah diakses, tidak lama menunggu dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.
3. Jaminan: pengetahuan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi.
4. Empati: mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah penyakit, keluhan,
dll sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar. 5.
Bukti fisik: ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis. Tjiptono dan Chandra 2005 mengemukakan kualitas berkaitan erat dengan
kepuasan pelanggan. Kualitas memberi dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang perusahaan.
Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada giliranya, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih switching barriers, biaya beralih
switching costs, dan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Kotler dan Keller 2008 mengemukakan kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin
tinggi pula tingkat kualitas semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan sering kali biaya yang
lebih rendah. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
Kotler dan Keller 2008 mengemukakan bahwa kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Sari 2008 mengemukakan bahwa pelayanan diharapkan membuat pasien merasa puas
customer satisfaction adalah dengan memberikan kepada pelanggan apa yang betul- betul mereka butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan
dibutuhkan oleh mereka. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan merupakan merupakan hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif organisasi
dan kualitas maupun produktivitas yang tinggi, merupakan hal yang penting Hasan 2009 mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai orang yang
membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang ulang. Menurut Dick dan Basu dalam Umar 2003, loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen
pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Boulding dalam
Hasan 2009 bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh
Universitas Sumatera Utara
adanya pengaruh kepuasan-ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Menurut Fornell dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2009, banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi. Tingkat
kepuasan yang pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga,
mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang di akibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan
meningkatkan reputasi bisnis. Seorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen
yang kuat menggunakanmembeli lagi secara rutin sebuah produkjasa. Cara membentuk loyalitas harus dimulai dengan memberikan kualitas produkjasa yang
baik dan unggul, dengan demikian konsumen akan merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan pelanggan terhadap produkjasa adalah modal utama
pembentukan loyalitas pelanggan. Untuk memperjelas teori dan dimensi yang dikemukakan di atas, maka dibuat
kerangka pemikiran penelitian seperti dalam Gambar 1.1. berikut:
Universitas Sumatera Utara
empati
Gambar.1.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
I.6. Hipotesis
