1
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Penelitian Terdahulu
Herman 2003 melakukan penelitian dengan Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Subang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Subang. Objek penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang. Metode penelitian yang digunakan adalah Metode
Deskriptif dan Verifikatif, sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang. Populasi
penelitian ini adalah berdasarkan jumlah pasien selama satu bulan. Untuk menganalisis hipotesis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang, data penelitian meliputi data primer yang diambil melalui kuesioner berskala ordinal serta
wawancara langsung dengan pasien, data sekunder yang diperoleh dari pustaka atau literatur. Data ordinal kemudian ditingkatkan skalanya menjadi interval melalui
metode interval berurutan Method Of Sucessive Interval yang diuji validitasnya dengan menggunakan rumus product moment pearson dan uji reliabilitas dengan
menggunakan rumus split half teknik belah dua dari spearman brown, maka dilakukan uji statistik t, dengan menggunakan metode analisis regresi korelasi
Universitas Sumatera Utara
Pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang. Widagno 2010 melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sragen. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah RSUD Sragen dan menganalisis variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dalam
penelitian ini digunakan lima variabel independen yaitu: reliability keandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, empathy empati, dan tangible
bukti fisik sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan pasien. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat di RSUD Sragen. Dalam
penelitian ini diambil sampel dengan jumlah 100 responden, Cara pengumpulan data dengan menggunakan data primer yaitu pengambilan sampel dengan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpul data. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan Random Sampling yaitu pemilihan sekelompok subyek yang didasarkan atas
setiap populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel. Selain itu peneliti juga menggunakan data sekunder yaitu data yang berhubungan dengan analisa data.
Hasil dari uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible secara individu berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen Kepuasan Pasien. Hasil uji F menunjukkan bahwa kelima variabel independen secara bersama berpengaruh signifikan terhadap
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pasien. Dari hasil koefisien determinasi diperoleh R² sebesar 0,646 yang menunjukkan semua variabel independen mempunyai pengaruh terhadap peningkatan
maupun penurunan kepuasan pasien. Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel yang paling signifikan adalah variabel reliability keandalan.
II.2. Teori Tentang Pelayanan