dengan pengaruh faktor nonsikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor situasional sering disebut situasi inertia.
3. Latent loyalty, tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian
ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan
cendrung lebih kuat dari faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. 4.
Loyalty, situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana kosumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola
pembelian ulang yang konsisten.
II.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan
Kotler dan Keller 2008 mengemukakan kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin
tinggi pula tingkat kualitas semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan sering kali biaya yang
lebih rendah. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
Colgate dan Danaher dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2009, juga mengemukakan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh
secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang
dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan
Universitas Sumatera Utara
kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan. Dan sebaliknya, implementasi strategi yang dikategorikan
terburuk akan menurunkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran relasional yang dilakukan.
Tjiptono dam Chandra 2005 mengemukakan kualitas jasalayanan superior telah banyak dimanfaatkan sebagai strategi bersaing berbagai organisasi. Pada
prinsipnya, konsistensi dan superioritas kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat
seperti: 1.
Terjadi relasi saling menguntungkan jangka panjang antara perusahaan dan pera pelanggan.
2. Terbuka peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross-selling, dan
up-selling. 3.
Loyalitas pelanggan bisa terbentuk. 4.
Terjadinya komunikasi gethok tular positif yang berpotensi menarik pelanggan baru.
5. Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin menarik
positif. 6.
Laba yang diperoleh bisa meningkat. Menurut Fornell dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2009, banyak manfaan
yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi
yang di akibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Selanjutnya menrurut Lupiyoadi dan Hamdani 2009, kepuasan dan ketidak puasan pelanggan atas suatu produk jasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan
memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan terhadap produk tersebut, diantaranya bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali,
bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya, serta perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk
dan jasa yang telah dirasakan. Hasan 2009, mengemukakan bahwa pelanggan yang loyal karena puas dan
ingin meneruskan hubungan pembelian, loyalitas pelanggan merupakan ukuran kedekatan pelanggan dengan merek, merek menjadi top of mine merek pertama yang
muncul jika mengingat sebuah kategori produk, komitmen merek yang mendalam memaksa preferensi pilihan untuk melakukan pembelian, membantu pelanggan
menidentifikasi perbedaan mutu, sehingga ketika berbelanja akan lebih efisien. Lupiyoadi dan Hamdani 2009 yang mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan meskipun berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, tidak selalu menjadi syarat cukup untuk terjadinya efek seperti ini. Pada konteks ini, konsep
switching barrier hambatan pindah mulai di usulkan. Hambatan pindah memainkan peran sebagai variabel penyesuai pada hubungan antara kepuasan pelanggan dan
Universitas Sumatera Utara
loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, ketika tingkat kepuasan pelanggan diketahui, tingkat loyalitas pelanggan dapat berpariasi tergantung pada kuatnya hambatan
pindah.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang beralamat di Jalan Selamat Ketaren Kabanjahe Kabupaten Karo. Pelaksanaan Penelitian dimulai
dari bulan September 2010 sampai dengan Januari 2011.
III.2. Metode Penelitian III.2.1. Pendekatan Penelitian
Pendekatan Penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan metode survei. Menurut Arikunto 2007 menyatakan bahwa kegiatan mengumpulkan data
sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung dalam penelitian, dengan maksud untuk mengetahui status, gejala, menentukan kesamaan
status dengan cara membandingkan dengan standar yang sudah dipilih dan atau ditentukan.
III.2.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Menurut Arikunto 2007 penelitian deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk
menguraikan atau menggambarkan tentang sifat-sifat karakteristik dari suatu keadaan atau objek penelitian.
48
Universitas Sumatera Utara
