4. Tidak tahan lama; jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
Lebih lanjut Kotler dan Keller 2008 mengemukakan bahwa ada beberapa sifat jasa antara lain:
1. Tak berwujud intangibility: tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2.
Tak terpisahkan inseparability: sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara dan dikonsumsi
kemudian. Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. 3.
Bervariasi variability: karena kualitas jasa tergantung kepada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.
4. Dapat musnah perishability: jasa tidak dapat disimpan, jadi musnahnya jasa
bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.
II.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kotler dan Armstrong 2006, mendefinisikan Kualitas sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Selanjutnya Siemens dalam Kotler dan Armstrong 2006 juga mengemukakan bahwa Kualitas adalah ketika pelanggan kita
kembali dan produk kita tidak kembali. Menurut Goetsh dan Davis dalam Sari 2008 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dalam Kotler dan Keller 2008 kualitas quality adalah totalitas fitur dan karakteristik
Universitas Sumatera Utara
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Sviokla dalam dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2009 mengemukakan kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut:
1. Kinerja performance. Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang
meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif
pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum. 2.
Keragaman Produk features. Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya
diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini konsumen yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk jasa. Dengan
demikian perkembangan kualitas suatu produk menurut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Keandalan reliability. Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan
suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi malfunction pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi
konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus terus dikeluarkan apabila
produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan. 4.
Kesesuaian conformance. Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian
Universitas Sumatera Utara
suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan
yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5.
Ketahanan atau daya tahan durability. Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan
sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis
suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan Pelayanan serviceability. Kemampuan pelayanan bisa juga disebut
dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya
penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan
perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variabel-vaeiabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai
pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh
konsumen. 7.
Estetika aesthetics. Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh
konsumen, bagaiman penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan
Universitas Sumatera Utara
demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality. Konsumen tidak selalu memiliki
informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk jasa. Namun umumnya merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya dapat menjadi hal
yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk. Fitzsimmons dalam Sedarmayanti 2004 mengutarakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari pelayanan, dapat dilihat dari lima dimensi yaitu:
1. Reliability, kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis
pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumenpelanggan. 2.
Responsiveness, kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan, serta respek terhadap konsumen.
3. Assurance, pengetahuan atau wawasan, kesopanansantunan, kepercayaan diri dari
pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen. 4.
Emphaty, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keingina dan kebutuhan
konsumen. 5.
Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.
Selanjutnya Parasuraman, dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2009 mengemukakan bahwa ada lima dimensi Service Quality yakni:
Universitas Sumatera Utara
1. Berwujud tangible, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan dan
peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. 2.
Keandalan reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan cepat. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi. 3.
Ketanggapan responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
5. Empati emphaty, yaitu memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
Universitas Sumatera Utara
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Kotler dan Keller 2008 mengemukakan atribut Service Quality
SERVQUAL sebagai berikut: 1.
Keandalan merupakan kemampuan untuk melaksankan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Misalnya:
a. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan.
b. Keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan.
c. Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama.
d. Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan.
e. Mempertahankan catatan bebas kesalahan.
f. Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan. 2.
Responsivitas merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.
a. Selalu memberi tahu pelanggan tentang kapan pelayanan akan dilaksanakan.
b. Layanan tepat waktu bagi pelanggan.
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
d. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan.
3. Jaminan merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
Universitas Sumatera Utara
a. Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan.
b. Membantu pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka.
c. Karyawan yang selalu sopan.
4. Empati merupakan kondisi memperhatikan dan memberi perhatian pribadi kepada
pelanggan. a.
Memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. b.
Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang penuh perhatian. c.
Mengutamakan kepentingan terbaik bagi pelanggan. d.
Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka. e.
Jam bisnis yang nyaman. 5.
Wujud merupakan penampilan fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi. b.
Peralatan modern. c.
Fasilitas yang tampak menarik secara visual. d.
Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional. e.
Bahan-bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik visual. Dalam Tjiptono 2008 dikemukakan cara konsumen menilai lima dimensi
kualitas jasa kesehatan yakni: 1.
Reliabilitas: janji ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat. 2.
Daya Tanggap: mudah diakses, tidak lama menunggu dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.
3. Jaminan: pengetahuan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi.
Universitas Sumatera Utara
4. Empati: mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah penyakit, keluhan,
dll sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar. 5.
Bukti fisik: ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis. Selanjutnya menurut Palmer dalam Sari 2008 mengemukakan ada lima
dimensi mutu pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu: 1.
Reliability Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan dipercaya.
Misalnya: a.
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat. b.
Jadwal pelayanan dijalankan secara tepat. c.
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. 2.
Responsiveness Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.
Misalnya: a.
Kemampuan drdrgperawatbidan untuk tanggap menyelesaiakan keluhan pasien.
b. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
c. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
3. Assurance Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinanassurance. a.
Pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosis. b.
Keterampilan medis para medis dalam bekerja.
Universitas Sumatera Utara
c. Pelayanan yang sopan dan ramah.
d. Jaminan keamanan, kepercayaan status sosial, dll.
4. Empathy empati merupakan syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
kepada pelanggan. Misalnya:
a. Memberi perhatian khusus kepada setiap pelanggan.
b. Kepedulian terhadap keluhan pelanggan.
c. Pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status, dll.
5. Tangibles keberwujudan yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi. Misalnya:
a. Kebersihan, kerapihan dan kenyamana ruangan.
b. Penataan interior dan eksterior ruangan.
c. Kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat.
d. Penampilan, kebersihan penampilan petugas.
II.3. Teori Kepuasan Pelanggan II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
