METODOLOGI PENELITIAN Drs. Syahyunan, M.Si

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang beralamat di Jalan Selamat Ketaren Kabanjahe Kabupaten Karo. Pelaksanaan Penelitian dimulai dari bulan September 2010 sampai dengan Januari 2011. III.2. Metode Penelitian III.2.1. Pendekatan Penelitian Pendekatan Penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan metode survei. Menurut Arikunto 2007 menyatakan bahwa kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung dalam penelitian, dengan maksud untuk mengetahui status, gejala, menentukan kesamaan status dengan cara membandingkan dengan standar yang sudah dipilih dan atau ditentukan. III.2.2. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Menurut Arikunto 2007 penelitian deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan tentang sifat-sifat karakteristik dari suatu keadaan atau objek penelitian. 48 Universitas Sumatera Utara III.2.3. Sifat Penelitian Menurut Arikunto 2007, berdasarkan sifat penelitiannya, penelitian ini bersifat deskriptif explanatory, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel dengan variabel yang lain. III.3. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang sedang dirawat inap pada Ruangan V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang dirawat selama dua hari atau lebih. Rata-rata perbulan pasien yang dirawat inap selama dua hari atau lebih dari bulan Januari sampai dengan bulan September 2010 berjumlah 73 orang. Untuk menentukan jumlah sampel, dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin dalam Umar 2003, yaitu: Dimana n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Tingkat kesalahan = 10 0,1 dengan demikian jumlah sampel adalah n = 42,20 0,73 1 73 + = n 2 Ne 1 N n + = 1 , 73 1 73 2 x n + = Universitas Sumatera Utara Dengan demikian n dibulatkan menjadi 42 Pasien. Teknik pengambilan sampelnya adalah simple random sampling. Menurut Sugiyono 2007 dikatakan simple sederhana karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. III.4. Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Wawancara interview yaitu melakukan wawancara secara langsung untuk memperoleh data yang diperlukan dengan pihak yang berhak dan berwenang di Rumah Sakit Umum Kabanjahe. 2. Daftar Pertanyaan questionare yang diberikan kepada pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang menjadi responden penelitian. 3. Studi Dokumentasi yaitu mengumpulkan dan mempelajari data yang relevan dan mendukung penelitian ini. III.5. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah: 1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari Wawancara interview dengan narasumber dan daftar pertanyaan questionare yang diberikan kepada responden. 2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber kedua yakni dari sumber- sumber resmi yang dibuat oleh yang berwenang. Contohnya adalah dokumen, Universitas Sumatera Utara arsip, dan buku-buku literatur yang membantu melengkapi data dalam penelitian ini. III.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel III.6.1. Identifikasi Variabel Hipotesis Pertama Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas X adalah kualitas pelayanan dengan dimensi: kehandalan reliability =X 1 , daya tanggap responsiveness = X 2 , jaminan assurance = X 3 , empati empathy = X 4 dan bukti fisik tangibles = X 5 . 2. Variabel dependen terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pasien Y. III.6.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe maka perlu suatu definisi operasional variabel sebagai berikut : 1. Kehandalan X 1 , yaitu kemampuan petugas untuk memberikan jasalayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat, meliputi ketepatan waktu pelayanan, Dokter menentukan diagnosa dengan tepat, kemampuan para medis dalam Universitas Sumatera Utara menjawab pertanyaan pasien dan proses pengurusan administrasi yang tidak berbelit-belit. Pengukuran untuk variabel kehandalan menggunakan skala likert. 2. Daya tanggap X 2 , yaitu kesediaan petugas untuk membantu pasien dan menyediakan jasa pelayanan yang dibutuhkan pasien tepat waktu meliputi kesediaan para medis dalam membantu pasien, kesigapan para medis untuk menanggapi keluhan pasien dengan cepat dan kejelasan informasi waktu penyampaian layanan. Pengukuran untuk variabel daya tanggap menggunakan skala likert. 3. Jaminan X 3 , yaitu pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan petugas dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pasien meliputi pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menentukan diagnosis, keterampilan perawat dalam merawat pasien, keramahan dan kesopanan perawat dalam melayani pasien dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Pengukuran untuk variabel jaminan menggunakan skala likert. 4. Empati X 4 , yaitu kemampuan petugas memahami apa yang dirasakan pasien dan memberi perhatian terhadap pasien, meliputi pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa memandang status sosial, kemampuan memahami kebutuhan pasien, memberikan perhatian pribadi kepada pasien, dan kemauan para medis dalam menjalin hubungan secara pribadi. Pengukuran untuk variabel empati menggunakan skala likert. 5. Bukti Fisik X 5 , yaitu berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas dan personel layanan yang berupa aspek-aspek nyata yang bisa dilihat di Rumah Sakit Umum Universitas Sumatera Utara Kabanjahe meliputi, Gedung, ruang rawat inap, peralatan medis yang lengkap dan canggih, kebersihan dan kenyaman ruangan, penampilan pegawai yang bersih dan rapi. Pengukuran untuk variabel bukti fisik menggunakan skala likert. 6. Kepuasan pasien Y, yaitu perasaan pasien setelah menerima pelayanan yang melebihi harapan. Pengukuran untuk variabel kepuasan pasien menggunakan skala likert. Tabel 3.1. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian Hipotesis Pertama Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran Kehandalan X 1 Kemampuan para medis untuk memberikan jasa layanan yang dijanjikan secara handal dan akurat 1. Ketepatan waktu layanan. 2. Dokter menetapkan diagnosa secara tepat. 3. Kemampuan para medis menjawab pertanyaan pasien secara tepat. 4. keakuratan penanganan administrasi dokumen. Skala Likert Daya tanggap X 2 Kesediaan para medis untuk membantu pasien dan menyediakan jasa pelayanan yang dibutuhkan pasien tepat waktu. 1. kesediaan para medis dalam membantu pasien. 2. kesiapan para medis untuk menanggapi keluhan pasien dengan cepat. 3. kejelasan informasi waktu penyampaian layanan. Skala Likert Jaminan X 3 Pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan para medis dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pasien 1. Pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menentukan diagnosis yang tepat. 2. keterampilan perawat dalam merawat pasien. 3. keramahan dan kesopanan para medis dalam memberikan layanan. Skala Likert Universitas Sumatera Utara Empati X 4 Kemampuan memahami apa yang dirasakan pasien dan memberi perhatian terhadap pasien. 1. Memberikan perhatian pribadi kepada pasien. 2. Memberi pelayanan tanpa memandang status sosial. 3. Kemampuan memahami kebutuhan pasien 4. Kesediaan para medis dalam membuka hubungan personal dengan pasien. Skala Likert Bukti Fisik X 5 Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas dan personel layanan yang berupa aspek-aspek nyata yang bisa dilihat. 1. Kondisi Gedung 2. Peralatan yang lengkap dan canggih 3. kebersihan dan kenyamanan ruangan. 4. penampilan petugas yang bersih dan rapi. Skala Likert Kepuasan pasien Y Perasaan pasien setelah menerima pelayanan yang melebihi harapan 1. Terpenuhinya harapan pasien. 2. Penanganan komplain keluhan pasien yang efektif. 3. Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan yang diterima. Skala Likert III.6.3. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua Variabel yang diteliti pada hipotesis kedua adalah sebagai berikut: 1. Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kepuasan pasien X. 2. Variabel dependen terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pasien Y. Lanjutan Tabel 3.1 Universitas Sumatera Utara III.6.4. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua 1. Kepuasan pasien X, yaitu perasaan pasien setelah menerima pelayanan yang melebihi harapan. Pengukuran untuk variabel kepuasan pasien menggunakan skala likert. 2. Loyalitas Y, yaitu perilaku pasien yang bersedia dirawat inap kembali dan memiliki komitmen serta sikap positif terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe meliputi kesetiaan pasien untuk dirawat inap kembali ke Rumah Sakit Umum Kabanjahe, merekomendasikan Rumah Sakit Umum Kabanjahe kepada orang lain dan meyakini Rumah Sakit Umum Kabanjahe adalah yang terbaik. Pengukuran untuk variabel loyalitas menggunakan skala likert. Tabel 3.2. Identifikasi dan Operasionalisasi variabel penelitian Hipotesis Kedua Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran Kepuasan pasien X Perasaan pasien setelah menerima pelayanan yang melebihi harapan 1. Terpenuhinya harapan pasien. 2. Penanganan komplain keluhan pasien yang efektif. 3. Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan yang diterima Skala Likert Loyalitas Y Perilaku bersedia dirawat inap kembali dan memiliki komitmen serta sikap positif terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe. 1. Pasien tidak ingin pindah ke rumah sakit lain. 2. Pasien yakin bahwa Rumah Sakit Umum Kabanjahe adalah yang terbaik. 3. Pasien akan merekomendasikan Rumah Sakit Umum Kabanjahe kepada orang lain. Skala Likert Teknik skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert yang merupakan bagian dari jenis attitude scales. Menurut Santoso 2005, skala likert Universitas Sumatera Utara digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial. Oei 2010 mengemukakan skala Likert mengukur tingkat persetujuan atau ketidak setujuan responden terhadap serangkaian pernyataan yang mengukur suatu objek. Lebih lanjut Kuncoro 2003 mengemukakan skala Likert adalah dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan tentang perilaku, objek, orang atau kejadian. III.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen III.7.1. Uji Validitas Instrumen Intrusmen penelitian, sebelum digunakan sebagai alat pengumpulan data penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji coba untuk menguji validitas dan reliabilitasnya. Menurut Arikunto 2002, validitas adalah suatu ukuran yang menyatakan tingkat-tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. Uji validitas dilakukan untuk melihat ketepatan dan kecermatan instrumen dalam melakukan fungsinya sebagai alat ukur Azwar, 2003. Menurut Umar 2008 bahwa sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini distribusi skor nilai akan lebih mendekati kurva normal. Untuk menguji ketepatan kuesioner, akan dilakukan uji validitas terhadap 30 pasien rawat inap pada Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe, dengan catatan uji validitas dilakukan terhadap pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang tidak termasuk ke dalam sampel penelitian ini. Universitas Sumatera Utara Pengujian validitas tiap butir pertanyaan digunakan analisis item, yaitu mengkorelasi tiap butir skor pertanyaan dengan skor total yang merupakan jumlah dari tiap skor butir pertanyaan. Menurut Sugiyono 2009 menyatakan bahwa syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3. Maka bila korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen dinyatakan tidak valid. Berdasarkan hasil analisis tersebut, tingkat validitas instrumen ini dianalisis dengan cara mengkorelasikan skor item tiap pertanyaan dan skor total untuk seluruh pertanyaan. III.7.1.1. Uji validitas instrumen variabel kehandalan Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kehandalan Pertanyaan Corrected Item Total Correlation Sig. 1-tailed Keterangan 1. Pelayanan kesehatan yang diberikan tepat pada waktunya 0,782 0,000 Valid 2. Pemeriksaan Rutin Pasien sesuai dengan jadwal. 0,433 0,000 Valid 3. Perawat menyediakan layanan sesuai dengan yang dijanjikan 0,784 0,000 Valid 4. Dokter menetapkan diagnosis dengan tepat 0,509 0,000 Valid 5. Prosedur pelayanan kesehatan tidak berbelit-belit. 0,816 0,000 Valid 6. Perawat mampu menjawab pertanyaan pasien dengan baik. 0,483 0,000 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.3 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari 0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Universitas Sumatera Utara III.7.1.2. Uji validitas instrumen variabel daya tanggap Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Daya Tanggap Pertanyaan Corrected Item Total Correlation Sig. 1-tailed Keterangan 1. Kesediaan Perawat dalam memberikan bantuan pasien 0,916 0,000 Valid 2. Perawat cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien 0,746 0,000 Valid 3. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti 0,655 0,000 Valid 4. Dokter memberi pertolongan tepat waktu kepada Pasien. 0,873 0,000 Valid 5. Perawat memberikan informasi yang jelas tentang pelayanan yang akan diberikan kepada pasien. 0,907 0,000 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.4 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari 0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. III.7.1.3. Uji validitas instrumen variabel jaminan Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Jaminan Pertanyaan Corrected Item Total Correlation Sig. 1-tailed Keterangan 1. Dokter memiliki kemampuan dalam menetapkan diagnosa secara tepat 0,409 0,000 Valid 2. Dokter memiliki kemampuan dalam menjelaskan penyakit pasien secara tepat 0,711 0,000 Valid 3. Dokter memiliki kemampuan untuk menjaga kerahasiaan penyakit pasien 0,763 0,000 Valid 4. Perawat memiliki pengetahuan dalam memasang peralatan medis dengan tepat. 0,729 0,000 Valid 5. Perawat memberikan layanan dengan sopan dan ramah kepada pasien 0,869 0,000 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Universitas Sumatera Utara Berdasarkan Tabel 3.5 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari 0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. III.7.1.4. Uji validitas instrumen variabel empati Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Empati Pertanyaan Corrected Item Total Correlation Sig. 1-tailed Keterangan 1. Perawat mendengarkan keluhan pasien dengan sungguh. 0,469 0,000 Valid 2. Perawat memiliki inisiatif untuk menindaklanjuti keluhan pasien 0,722 0,000 Valid 3. Perawat memahami apa yang dibutuhkan pasien. 0,400 0,000 Valid 4. Pelayanan diberikan kepada setiap pasien tanpa memandang status sosial 0,670 0,000 Valid 5. Perawat memiliki waktu untuk melayani pasien atau keluarga untuk berkonsultasi 0,691 0,000 Valid 6. Perawat berusaha memahami apa yang dirasakan pasien 0,816 0,000 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.6 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari 0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Universitas Sumatera Utara III.7.1.5. Uji validitas instrumen variabel bukti fisik Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bukti Fisik Pertanyaan Corrected Item Total Correlation Sig. 1-tailed Keterangan 1. Rumah Sakit Umum Kabanjahe memiliki gedung yang baik 0,842 0,000 Valid 2. Rumah Sakit Umum Kabanjahe memiliki peralatan yang lengkap 0,659 0,000 Valid 3. Rumah Sakit Umum Kabanjahe memiliki ruangan rawat inap yang baik 0,397 0,000 Valid 4. Perawat Rumah Sakit Umum Kabanjahe berpenampilan bersih dan rapi 0,457 0,000 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.7 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari 0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. III.7.1.6. Uji validitas instrumen variabel kepuasan pasien Tabel 3.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pasien Pertanyaan Corrected Item Total Correlation Sig. 1-tailed Keterangan 1. Pelayanan kesehatan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pasien. 0,778 0,000 Valid 2. Pasien merasa puas dengan penanganan keluhan atau komplain. 0,425 0,000 Valid 3. Pelayanan yang diterima sesuai dengan biaya yang anda keluarkan dikorbankan. 0,875 0,000 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.8 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari Universitas Sumatera Utara 0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. III.7.1.7. Uji validitas instrumen variabel loyalitas pasien Tabel 3.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pertanyaan Corrected Item Total Correlation Sig. 1-tailed Keterangan 1. Pasien akan kembali ke Rumah Sakit Umum Kabanjahe untuk dirawat. 0,730 0,000 Valid 2. Pasien yakin Rumah Sakit Umum Kabanjahe adalah yang terbaik. 0,440 0,000 Valid 3. Pasien akan merekomendasikan Rumah Sakit Umum Kabanjahe kepada orang. 0,588 0,000 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.9 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari 0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. III.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen Untuk mendapatkan instrumen yang reliabel, dilakukan uji reliabilitas. Menurut Arikunto 2002 reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpil data karena instrumen tersebut sudah baik. Sedangkan Widodo 2004 mengungkapkan uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui instrumen dapat dipercaya sebagai alat ukur data. Universitas Sumatera Utara Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil dari sebuah jawaban tentang tanggapan responden. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai cronbach alpha reliabilitas yang baik adalah yang makin mendekati 1. Reliabilitas adalah alat yang mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Menurut Ghozali 2005 pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu: 1. Reapated Meansure atau pengukuran diulang dilakukan dengan cara memberikan kuesioner pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah responden tetap konsisten dengan jawabannya. 2. One shot atau pengukuran sekali saja dilakukan dengan cara hanya sekali saja kuesioner diberikan kepada responden dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antara jawaban. Dalam penelitian ini pengukuran reliabilitas menggunakan one shot atau pengukuran sekali saja, dan uji statistik yang digunakan adalah Cronbach Alpha 0,60 Ghozali, 2002. Dimana pada pengujian reliabilitas ini menggunakan bantuan komputer program SPSS. Tabel. 3.10. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Variabel Cronbach’s Alpha N Of Items Keterangan 1. Variabel Kehandalan 0,838 6 Reliabel 2. Variabel Daya Tanggap 0,931 5 Reliabel 3. Variabel Jaminan 0,861 5 Reliabel 4. Variabel Empati 0,840 6 Reliabel 5. Variabel Bukti Fisik 0,773 4 Reliabel 6. Variabel Kepuasan Pasien 0,820 3 Reliabel 7. Variabel Loyalitas Pasien 0,749 3 Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Universitas Sumatera Utara Dari Tabel 3.10. di atas menunjukkan Cronbach’s Alpha dari setiap instrumen variabel penelitian memiliki nilai 0,60. dengan demikian dapat dinyatakan bahwa setiap instrumen variabel di atas baik, maka variabel yang digunakan pada instrumen tersebut adalah reliabel untuk digunakan dalam penelitian. III.8. Model Analisis Data III.8.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis pertama adalah regresi berganda multiple regression analysis, dengan formulasi sebagai berikut: Y = a +b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 +e dimana: Y = Kepuasan pasien X 1 = Kehandalan X 2 = Daya tanggap X 3 = Jaminan X 4 = Empati X 5 = Bukti fisik a = Konstanta b 1 ,b 2 ,b 3 ,b 4 ,b 5 = Koefisien regresi variabel independen e = Term of error Pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: 1 Uji Serempak Uji F Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara serempak terhadap variabel terikat dengan tingkat keyakinan 95 α = 5. H 0 : b 1 ,b 2 ,b 3 ,b 4 ,b 5= 0; secara serempak Variabel kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy dan bukti Universitas Sumatera Utara fisik tangibles secara serempak tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe. H a : b 1 ,b 2 ,b 3 ,b 4 ,b 5 ≠ 0; secara serempak Variabell kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy dan bukti fisik tangibles secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe. Untuk menguji apakah hipotesis dapat diterima atau ditolak maka dapat digunakan uji statistik F Uji F dengan rumusan sebagai berikut: Error Square Mean gression Square Mean Re F = Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Dalam hal ini F Hitung dibandingkan dengan F Tabel , dengan syarat sebagai berikut: Jika F hitung F Tabel , maka H diterima dan H a ditolak. pada ά = 5 Jika F hitung F Tabel , maka H ditolak dan H a diterima. pada ά = 5 2 Uji Parsial Uji t Uji t bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh dari variabel terikat yaitu kehandalan X 1 , daya tanggap X 2 , jaminan X 3 , empati X 4 , dan bukti fisik X 5 terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang merupakan variabel bebas Y. Model hipotesis yang digunakan uji t ini adalah: Universitas Sumatera Utara H : b 1 = 0 kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang merupakan variabel bebas. H a : b 1 ≠ 0 artinya kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang merupakan variabel bebas. Dengan tingkat kepercayaan confidence interval 97,5 α = 2,5. Di sini t Hitung akan dibandingkan dengan t Tabel dengan syarat sebagai berikut: 1. Jika t hitung t Tabel , maka H diterima dan H a ditolak. 2. Jika t hitung t Tabel maka, H ditolak dan H a diterima. 3 Koefisien Determinasi R² Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur kemampuan variabel independen menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen, dapat dilihat dari koefisien determinasi R² dimana 0R²1. Hal ini menunjukkan jika nilai R² semakin dekat pada nilai 1 maka pengaruh veriabel bebas terhadap variabel terikat semakin kuat. Namun sebaliknya, jika R² semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin lemah. III.8.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua Sedang model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis kedua adalah dengan regresi linear sederhana, karena hanya ada satu Variabel bebas dan satu Variabel terikat. Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk melihat Universitas Sumatera Utara pengaruh Kepuasan Pasien X terhadap Loyalitas Pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe Y, dengan formulasi sebagai berikut : Y = a + bX dimana: Y = Loyalitas X = Kepuasan a = Konstanta b = koefisien regresi variabel independen Pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: 1 Uji Serempak Uji F Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara serempak terhadap variabel terikat dengan tingkat keyakinan 95 α = 5. H 0 : b = 0; secara serempak variablel kepuasan pasien X tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe. H a : b ≠ 0; secara serempak variablel kepuasan pasien X berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe. Untuk menguji apakah hipotesis dapat diterima atau ditolak maka dapat digunakan uji statistik F Uji F dengan rumusan sebagai berikut: Error Square Mean gression Square Mean Re F = Universitas Sumatera Utara Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Dalam hal ini F Hitung dibandingkan dengan F Tabel , dengan syarat sebagai berikut: Jika F hitung F Tabel , maka H diterima dan H a ditolak. pada ά = 5 Jika F hitung F Tabel , maka H ditolak dan H a diterima. pada ά = 5 2 Koefisien determinasi R² Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur kemampuan variabel independen menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen, dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda R² dimana 0R²1. Hal ini menunjukkan jika nilai R² semakin dekat pada nilai 1 maka pengaruh veriabel bebas terhadap variabel terikat semakin kuat. Namun sebaliknya, jika R² semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin lemah. III.9. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah sampel yang ditetapkan telah dapat dilakukan analisis dan melihat apakah model prediksi yang dirancang telah dapat dimasukkan ke dalam serangkaian data, maka perlu dilakukan pengujian data. Untuk mendapatkan model regresi yang baik harus terbebas dari penyimpangan data yang terdiri dari multikolonieritas, heteroskedastisitas, dan normalitas. Universitas Sumatera Utara III.9.1. Uji Normalitas Menurut Situmorang 2010 tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Atau dengan kata lain, Jika data menyebar di garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sedangkan jika data menyebar jauh di garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. III.9.2. Uji Multikolinieritas Uji multikoleniaritas ini dilakukan dengan melihat nilai variance inflation factor VIF. Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Pada model regresi yang baik, sebaiknya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya dengan melihat 1 nilai tolerance dan lawannya, 2 variance inflation factor. Kedua ukuran ini menujukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF karena VIF = 1tolerance dan menunjukkan adanya kolenieritas yang tinggi. Nilai cut off yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF diatas 10. Apabila terdapat variabel bebas yang memiliki nilai Universitas Sumatera Utara tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikoleniaritas antar variabel bebas dalam model regresi Ghozali, 2005. III.9.3. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Ghozali 2005, mengungkapkan bahwa model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heterodaskesitas adalah sebagai berikut: a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur bergelombang, melebar, dan kemudian menyempit, maka telah terjadi heteroskedastisitas. b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Universitas Sumatera Utara

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN