BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang beralamat di Jalan Selamat Ketaren Kabanjahe Kabupaten Karo. Pelaksanaan Penelitian dimulai
dari bulan September 2010 sampai dengan Januari 2011.
III.2. Metode Penelitian III.2.1. Pendekatan Penelitian
Pendekatan Penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan metode survei. Menurut Arikunto 2007 menyatakan bahwa kegiatan mengumpulkan data
sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung dalam penelitian, dengan maksud untuk mengetahui status, gejala, menentukan kesamaan
status dengan cara membandingkan dengan standar yang sudah dipilih dan atau ditentukan.
III.2.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Menurut Arikunto 2007 penelitian deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk
menguraikan atau menggambarkan tentang sifat-sifat karakteristik dari suatu keadaan atau objek penelitian.
48
Universitas Sumatera Utara
III.2.3. Sifat Penelitian
Menurut Arikunto 2007, berdasarkan sifat penelitiannya, penelitian ini bersifat deskriptif explanatory, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan
kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel dengan variabel yang lain.
III.3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang sedang dirawat inap pada Ruangan V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang dirawat selama dua hari
atau lebih. Rata-rata perbulan pasien yang dirawat inap selama dua hari atau lebih dari bulan Januari sampai dengan bulan September 2010 berjumlah 73 orang.
Untuk menentukan jumlah sampel, dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin dalam Umar 2003, yaitu:
Dimana n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi e = Tingkat kesalahan = 10 0,1
dengan demikian jumlah sampel adalah
n = 42,20
0,73 1
73 +
= n
2
Ne 1
N n
+ =
1 ,
73 1
73
2
x n
+ =
Universitas Sumatera Utara
Dengan demikian n dibulatkan menjadi 42 Pasien. Teknik pengambilan sampelnya adalah simple random sampling. Menurut
Sugiyono 2007 dikatakan simple sederhana karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen.
III.4. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.
Wawancara interview yaitu melakukan wawancara secara langsung untuk memperoleh data yang diperlukan dengan pihak yang berhak dan berwenang
di Rumah Sakit Umum Kabanjahe. 2.
Daftar Pertanyaan questionare yang diberikan kepada pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang menjadi responden penelitian.
3. Studi Dokumentasi yaitu mengumpulkan dan mempelajari data yang relevan dan
mendukung penelitian ini.
III.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah: 1.
Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari Wawancara interview dengan narasumber dan daftar pertanyaan questionare yang diberikan kepada
responden. 2.
Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber kedua yakni dari sumber- sumber resmi yang dibuat oleh yang berwenang. Contohnya adalah dokumen,
Universitas Sumatera Utara
arsip, dan buku-buku literatur yang membantu melengkapi data dalam penelitian ini.
III.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel III.6.1. Identifikasi Variabel Hipotesis Pertama
Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi
timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas X adalah kualitas pelayanan dengan dimensi: kehandalan reliability
=X
1
, daya tanggap responsiveness = X
2
, jaminan assurance = X
3
, empati empathy = X
4
dan bukti fisik tangibles = X
5
. 2.
Variabel dependen terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel terikat adalah kepuasan pasien Y.
III.6.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama
Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe maka perlu suatu
definisi operasional variabel sebagai berikut : 1.
Kehandalan X
1
, yaitu kemampuan petugas untuk memberikan jasalayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat, meliputi ketepatan waktu pelayanan,
Dokter menentukan diagnosa dengan tepat, kemampuan para medis dalam
Universitas Sumatera Utara
menjawab pertanyaan pasien dan proses pengurusan administrasi yang tidak berbelit-belit. Pengukuran untuk variabel kehandalan menggunakan skala likert.
2. Daya tanggap X
2
, yaitu kesediaan petugas untuk membantu pasien dan menyediakan jasa pelayanan yang dibutuhkan pasien tepat waktu meliputi
kesediaan para medis dalam membantu pasien, kesigapan para medis untuk menanggapi keluhan pasien dengan cepat dan kejelasan informasi waktu
penyampaian layanan. Pengukuran untuk variabel daya tanggap menggunakan skala likert.
3. Jaminan X
3
, yaitu pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan petugas dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pasien meliputi pengetahuan dan
kemampuan dokter dalam menentukan diagnosis, keterampilan perawat dalam merawat pasien, keramahan dan kesopanan perawat dalam melayani pasien dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Pengukuran untuk variabel jaminan menggunakan skala likert.
4. Empati X
4
, yaitu kemampuan petugas memahami apa yang dirasakan pasien dan memberi perhatian terhadap pasien, meliputi pelayanan yang sama kepada semua
pasien tanpa memandang status sosial, kemampuan memahami kebutuhan pasien, memberikan perhatian pribadi kepada pasien, dan kemauan para medis dalam
menjalin hubungan secara pribadi. Pengukuran untuk variabel empati menggunakan skala likert.
5. Bukti Fisik X
5
, yaitu berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas dan personel
layanan yang berupa aspek-aspek nyata yang bisa dilihat di Rumah Sakit Umum
Universitas Sumatera Utara
Kabanjahe meliputi, Gedung, ruang rawat inap, peralatan medis yang lengkap dan canggih, kebersihan dan kenyaman ruangan, penampilan pegawai yang bersih dan
rapi. Pengukuran untuk variabel bukti fisik menggunakan skala likert. 6.
Kepuasan pasien Y, yaitu perasaan pasien setelah menerima pelayanan yang melebihi harapan. Pengukuran untuk variabel kepuasan pasien menggunakan
skala likert.
Tabel 3.1. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian Hipotesis Pertama
Variabel Definisi Operasional Indikator
Pengukuran
Kehandalan X
1
Kemampuan para medis untuk memberikan jasa
layanan yang dijanjikan secara handal dan akurat
1. Ketepatan waktu layanan.
2. Dokter menetapkan diagnosa
secara tepat. 3.
Kemampuan para medis menjawab pertanyaan pasien
secara tepat. 4.
keakuratan penanganan administrasi dokumen.
Skala Likert
Daya tanggap X
2
Kesediaan para medis untuk membantu pasien
dan menyediakan jasa pelayanan yang
dibutuhkan pasien tepat waktu.
1. kesediaan para medis dalam
membantu pasien. 2.
kesiapan para medis untuk menanggapi keluhan pasien
dengan cepat. 3.
kejelasan informasi waktu penyampaian layanan.
Skala Likert
Jaminan X
3
Pengetahuan dan kemampuan serta
kesopanan para medis dalam menumbuhkan
rasa percaya dan keyakinan pasien
1. Pengetahuan dan kemampuan
dokter dalam menentukan diagnosis yang tepat.
2. keterampilan perawat dalam
merawat pasien. 3.
keramahan dan kesopanan para medis dalam
memberikan layanan. Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
Empati X
4
Kemampuan memahami apa yang dirasakan
pasien dan memberi perhatian terhadap
pasien. 1.
Memberikan perhatian pribadi kepada pasien.
2. Memberi pelayanan tanpa
memandang status sosial. 3.
Kemampuan memahami kebutuhan pasien
4. Kesediaan para medis dalam
membuka hubungan personal dengan pasien.
Skala Likert
Bukti Fisik X
5
Berkenaan dengan penampilan fisik
fasilitas dan personel layanan yang berupa
aspek-aspek nyata yang bisa dilihat.
1. Kondisi Gedung
2. Peralatan yang lengkap dan
canggih 3.
kebersihan dan kenyamanan ruangan.
4. penampilan petugas yang
bersih dan rapi. Skala Likert
Kepuasan pasien
Y Perasaan pasien setelah
menerima pelayanan yang melebihi harapan
1. Terpenuhinya harapan pasien.
2. Penanganan komplain
keluhan pasien yang efektif. 3.
Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan
pelayanan yang diterima. Skala Likert
III.6.3. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua
Variabel yang diteliti pada hipotesis kedua adalah sebagai berikut: 1.
Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
bebas adalah kepuasan pasien X.
2. Variabel dependen terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat
karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel terikat adalah loyalitas pasien Y.
Lanjutan Tabel 3.1
Universitas Sumatera Utara
III.6.4. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua
1. Kepuasan pasien X, yaitu perasaan pasien setelah menerima pelayanan yang
melebihi harapan. Pengukuran untuk variabel kepuasan pasien menggunakan skala likert.
2. Loyalitas Y, yaitu
perilaku pasien yang bersedia dirawat inap kembali dan memiliki komitmen serta sikap positif terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe
meliputi kesetiaan pasien untuk dirawat inap kembali ke Rumah Sakit Umum Kabanjahe, merekomendasikan Rumah Sakit Umum Kabanjahe kepada orang lain
dan meyakini Rumah Sakit Umum Kabanjahe adalah yang terbaik. Pengukuran untuk variabel loyalitas menggunakan skala likert.
Tabel 3.2. Identifikasi dan Operasionalisasi variabel penelitian Hipotesis Kedua
Variabel Definisi Operasional Indikator
Pengukuran
Kepuasan pasien X
Perasaan pasien setelah menerima pelayanan
yang melebihi harapan 1.
Terpenuhinya harapan pasien. 2.
Penanganan komplain keluhan pasien yang efektif.
3. Kesesuaian antara biaya yang
dikeluarkan dengan pelayanan yang diterima
Skala Likert
Loyalitas Y Perilaku bersedia
dirawat inap kembali dan memiliki komitmen
serta sikap positif terhadap Rumah Sakit
Umum Kabanjahe. 1.
Pasien tidak ingin pindah ke rumah sakit lain.
2. Pasien yakin bahwa Rumah
Sakit Umum Kabanjahe adalah yang terbaik.
3. Pasien akan
merekomendasikan Rumah Sakit Umum Kabanjahe
kepada orang lain. Skala Likert
Teknik skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert yang merupakan bagian dari jenis attitude scales. Menurut Santoso 2005, skala likert
Universitas Sumatera Utara
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial. Oei 2010 mengemukakan skala Likert mengukur
tingkat persetujuan atau ketidak setujuan responden terhadap serangkaian pernyataan yang mengukur suatu objek. Lebih lanjut Kuncoro 2003 mengemukakan skala
Likert adalah dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan tentang perilaku, objek, orang atau kejadian.
III.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen III.7.1.
Uji Validitas Instrumen
Intrusmen penelitian, sebelum digunakan sebagai alat pengumpulan data penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji coba untuk menguji validitas dan
reliabilitasnya. Menurut Arikunto 2002, validitas adalah suatu ukuran yang menyatakan tingkat-tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. Uji validitas
dilakukan untuk melihat ketepatan dan kecermatan instrumen dalam melakukan fungsinya sebagai alat ukur Azwar, 2003. Menurut Umar 2008 bahwa sangat
disarankan agar jumlah responden untuk diuji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini distribusi skor nilai akan lebih mendekati kurva normal.
Untuk menguji ketepatan kuesioner, akan dilakukan uji validitas terhadap 30
pasien rawat inap pada Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe, dengan catatan uji validitas dilakukan terhadap pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe
yang tidak termasuk ke dalam sampel penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
Pengujian validitas tiap butir pertanyaan digunakan analisis item, yaitu mengkorelasi tiap butir skor pertanyaan dengan skor total yang merupakan jumlah
dari tiap skor butir pertanyaan. Menurut Sugiyono 2009 menyatakan bahwa syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3. Maka bila korelasi
antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen dinyatakan tidak valid. Berdasarkan hasil analisis tersebut, tingkat validitas instrumen ini
dianalisis dengan cara mengkorelasikan skor item tiap pertanyaan dan skor total untuk seluruh pertanyaan.
III.7.1.1. Uji validitas instrumen variabel kehandalan
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kehandalan Pertanyaan
Corrected Item Total
Correlation Sig.
1-tailed Keterangan
1. Pelayanan kesehatan yang diberikan tepat pada waktunya
0,782 0,000 Valid
2. Pemeriksaan Rutin Pasien sesuai dengan jadwal.
0,433 0,000 Valid
3. Perawat menyediakan layanan sesuai dengan yang dijanjikan
0,784 0,000 Valid
4. Dokter menetapkan diagnosis dengan tepat
0,509 0,000
Valid 5. Prosedur pelayanan kesehatan tidak
berbelit-belit. 0,816 0,000
Valid 6. Perawat mampu menjawab pertanyaan
pasien dengan baik. 0,483 0,000
Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 3.3 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari
0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
III.7.1.2. Uji validitas instrumen variabel daya tanggap
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Daya Tanggap Pertanyaan
Corrected Item Total
Correlation Sig.
1-tailed Keterangan
1. Kesediaan Perawat dalam memberikan bantuan pasien
0,916 0,000 Valid
2. Perawat cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien
0,746 0,000 Valid
3. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti
0,655 0,000 Valid
4. Dokter memberi pertolongan tepat waktu
kepada Pasien. 0,873 0,000
Valid 5. Perawat memberikan informasi yang jelas
tentang pelayanan yang akan diberikan kepada pasien.
0,907 0,000 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.4 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari
variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari 0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel
kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
III.7.1.3. Uji validitas instrumen variabel jaminan
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Jaminan Pertanyaan
Corrected Item Total
Correlation Sig.
1-tailed Keterangan
1. Dokter memiliki kemampuan dalam menetapkan diagnosa secara tepat
0,409 0,000 Valid
2. Dokter memiliki kemampuan dalam menjelaskan penyakit pasien secara tepat
0,711 0,000 Valid
3. Dokter memiliki kemampuan untuk menjaga kerahasiaan penyakit pasien
0,763 0,000 Valid
4. Perawat memiliki pengetahuan dalam memasang peralatan medis dengan tepat.
0,729 0,000 Valid
5. Perawat memberikan layanan dengan sopan
dan ramah kepada pasien 0,869 0,000
Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 3.5 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari
0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
III.7.1.4.
Uji validitas instrumen variabel empati
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Empati Pertanyaan
Corrected Item Total
Correlation Sig.
1-tailed Keterangan
1. Perawat mendengarkan keluhan pasien dengan sungguh.
0,469 0,000 Valid
2. Perawat memiliki inisiatif untuk
menindaklanjuti keluhan pasien 0,722 0,000
Valid 3. Perawat memahami apa yang dibutuhkan
pasien. 0,400 0,000
Valid 4. Pelayanan diberikan kepada setiap pasien
tanpa memandang status sosial 0,670 0,000
Valid 5. Perawat memiliki waktu untuk melayani
pasien atau keluarga untuk berkonsultasi 0,691 0,000
Valid 6. Perawat berusaha memahami apa yang
dirasakan pasien 0,816 0,000
Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 3.6 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari
0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
III.7.1.5.
Uji validitas instrumen variabel bukti fisik
Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bukti Fisik Pertanyaan
Corrected Item Total
Correlation Sig.
1-tailed Keterangan
1. Rumah Sakit Umum Kabanjahe memiliki gedung yang baik
0,842 0,000 Valid
2. Rumah Sakit Umum Kabanjahe memiliki peralatan yang lengkap
0,659 0,000 Valid
3. Rumah Sakit Umum Kabanjahe memiliki ruangan rawat inap yang baik
0,397 0,000 Valid
4. Perawat Rumah Sakit Umum Kabanjahe berpenampilan bersih dan rapi
0,457 0,000 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.7 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari
variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari 0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel
kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. III.7.1.6.
Uji validitas instrumen variabel kepuasan pasien
Tabel 3.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pasien Pertanyaan
Corrected Item Total
Correlation Sig.
1-tailed Keterangan
1. Pelayanan kesehatan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pasien.
0,778 0,000 Valid
2. Pasien merasa puas dengan penanganan
keluhan atau komplain.
0,425 0,000 Valid
3. Pelayanan yang diterima sesuai dengan biaya yang anda keluarkan dikorbankan.
0,875 0,000 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.8 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari
variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari
Universitas Sumatera Utara
0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
III.7.1.7.
Uji validitas instrumen variabel loyalitas pasien
Tabel 3.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pertanyaan
Corrected Item Total
Correlation Sig.
1-tailed Keterangan
1. Pasien akan kembali ke Rumah Sakit Umum Kabanjahe untuk dirawat.
0,730 0,000 Valid
2. Pasien yakin Rumah Sakit Umum Kabanjahe adalah yang terbaik.
0,440 0,000 Valid
3. Pasien akan merekomendasikan Rumah Sakit Umum Kabanjahe kepada orang.
0,588 0,000 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.9 di atas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari
variabel kehandalan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari 0,30. dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel
kehandalan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
III.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen
Untuk mendapatkan instrumen yang reliabel, dilakukan uji reliabilitas. Menurut Arikunto 2002 reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpil data karena instrumen tersebut sudah baik. Sedangkan Widodo 2004
mengungkapkan uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui instrumen dapat dipercaya sebagai alat ukur data.
Universitas Sumatera Utara
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil dari sebuah jawaban tentang tanggapan responden. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai
cronbach alpha reliabilitas yang baik adalah yang makin mendekati 1. Reliabilitas adalah alat yang mengukur suatu kuisioner yang merupakan
indikator dari variabel. Menurut Ghozali 2005 pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1. Reapated Meansure atau pengukuran diulang dilakukan dengan cara memberikan
kuesioner pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah responden tetap konsisten dengan jawabannya.
2. One shot atau pengukuran sekali saja dilakukan dengan cara hanya sekali saja
kuesioner diberikan kepada responden dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antara jawaban.
Dalam penelitian ini pengukuran reliabilitas menggunakan one shot atau pengukuran sekali saja, dan uji statistik yang digunakan adalah Cronbach Alpha
0,60 Ghozali, 2002. Dimana pada pengujian reliabilitas ini menggunakan bantuan
komputer program SPSS. Tabel. 3.10. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Variabel Cronbach’s
Alpha N
Of Items Keterangan
1. Variabel Kehandalan
0,838 6
Reliabel 2. Variabel
Daya Tanggap
0,931 5
Reliabel 3.
Variabel Jaminan 0,861
5 Reliabel
4. Variabel Empati
0,840 6
Reliabel 5.
Variabel Bukti Fisik 0,773
4 Reliabel
6. Variabel Kepuasan Pasien
0,820 3
Reliabel 7. Variabel
Loyalitas Pasien
0,749 3
Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
Dari Tabel 3.10. di atas menunjukkan Cronbach’s Alpha dari setiap instrumen variabel penelitian memiliki nilai 0,60. dengan demikian dapat dinyatakan bahwa
setiap instrumen variabel di atas baik, maka variabel yang digunakan pada instrumen
tersebut adalah reliabel untuk digunakan dalam penelitian. III.8. Model Analisis Data
III.8.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama
Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis pertama adalah regresi berganda multiple regression analysis, dengan formulasi sebagai berikut:
Y
=
a +b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+e dimana:
Y = Kepuasan
pasien X
1
= Kehandalan
X
2
= Daya tanggap X
3
= Jaminan
X
4
= Empati
X
5
= Bukti fisik a =
Konstanta b
1
,b
2
,b
3
,b
4
,b
5
= Koefisien regresi variabel independen e =
Term of error Pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:
1 Uji Serempak Uji F
Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara serempak terhadap variabel terikat dengan tingkat keyakinan 95
α = 5. H
0 :
b
1
,b
2
,b
3
,b
4
,b
5=
0; secara serempak Variabel kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy dan bukti
Universitas Sumatera Utara
fisik tangibles secara serempak tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
H
a :
b
1
,b
2
,b
3
,b
4
,b
5 ≠
0; secara serempak Variabell kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy dan bukti
fisik tangibles secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
Untuk menguji apakah hipotesis dapat diterima atau ditolak maka dapat digunakan uji statistik F Uji F dengan rumusan sebagai berikut:
Error Square
Mean gression
Square Mean
Re F
=
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Dalam hal ini F
Hitung
dibandingkan dengan F
Tabel
, dengan syarat sebagai berikut: Jika F
hitung
F
Tabel
, maka H diterima dan H
a
ditolak. pada ά = 5
Jika F
hitung
F
Tabel
, maka H ditolak dan H
a
diterima. pada ά = 5
2 Uji Parsial Uji t
Uji t bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh dari variabel terikat yaitu kehandalan X
1
, daya tanggap X
2
, jaminan X
3
, empati X
4
, dan bukti fisik X
5
terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang merupakan variabel bebas Y.
Model hipotesis yang digunakan uji t ini adalah:
Universitas Sumatera Utara
H : b
1
= 0 kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah
Sakit Umum Kabanjahe yang merupakan variabel bebas. H
a
: b
1
≠ 0 artinya kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah
Sakit Umum Kabanjahe yang merupakan variabel bebas. Dengan tingkat kepercayaan confidence interval 97,5
α = 2,5. Di sini t
Hitung
akan dibandingkan dengan t
Tabel
dengan syarat sebagai berikut: 1.
Jika t
hitung
t
Tabel
, maka H diterima dan H
a
ditolak. 2.
Jika t
hitung
t
Tabel
maka, H ditolak dan H
a
diterima.
3 Koefisien Determinasi R²
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur kemampuan variabel independen menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen, dapat dilihat
dari koefisien determinasi R² dimana 0R²1. Hal ini menunjukkan jika nilai R² semakin dekat pada nilai 1 maka pengaruh veriabel bebas terhadap variabel
terikat semakin kuat. Namun sebaliknya, jika R² semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin lemah.
III.8.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua
Sedang model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis kedua adalah dengan regresi linear sederhana, karena hanya ada satu Variabel bebas dan
satu Variabel terikat. Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk melihat
Universitas Sumatera Utara
pengaruh Kepuasan Pasien X terhadap Loyalitas Pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe Y, dengan formulasi sebagai berikut :
Y = a + bX dimana:
Y = Loyalitas X = Kepuasan
a = Konstanta b = koefisien regresi variabel independen
Pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:
1 Uji Serempak Uji F
Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara serempak terhadap variabel terikat dengan tingkat keyakinan 95
α = 5. H
0 :
b
=
0; secara serempak variablel kepuasan pasien X tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
H
a :
b
≠
0; secara serempak variablel kepuasan pasien X berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
Untuk menguji apakah hipotesis dapat diterima atau ditolak maka dapat digunakan uji statistik F Uji F dengan rumusan sebagai berikut:
Error Square
Mean gression
Square Mean
Re F
=
Universitas Sumatera Utara
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Dalam hal ini F
Hitung
dibandingkan dengan F
Tabel
, dengan syarat sebagai berikut: Jika F
hitung
F
Tabel
, maka H diterima dan H
a
ditolak. pada ά = 5
Jika F
hitung
F
Tabel
, maka H ditolak dan H
a
diterima. pada ά = 5
2 Koefisien determinasi R²
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur kemampuan variabel independen menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen, dapat dilihat
dari koefisien determinasi berganda R² dimana 0R²1. Hal ini menunjukkan jika nilai R² semakin dekat pada nilai 1 maka pengaruh veriabel bebas terhadap
variabel terikat semakin kuat. Namun sebaliknya, jika R² semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin lemah.
III.9. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah sampel yang ditetapkan telah dapat dilakukan analisis dan melihat apakah model
prediksi yang dirancang telah dapat dimasukkan ke dalam serangkaian data, maka perlu dilakukan pengujian data. Untuk mendapatkan model regresi yang baik harus
terbebas dari penyimpangan data yang terdiri dari multikolonieritas, heteroskedastisitas, dan normalitas.
Universitas Sumatera Utara
III.9.1. Uji Normalitas
Menurut Situmorang 2010 tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni
distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri
atau menceng ke kanan. Atau dengan kata lain, Jika data menyebar di garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Sedangkan jika data menyebar jauh di garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
III.9.2. Uji Multikolinieritas
Uji multikoleniaritas ini dilakukan dengan melihat nilai variance inflation factor VIF. Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas. Pada model regresi yang baik, sebaiknya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya dengan
melihat 1 nilai tolerance dan lawannya, 2 variance inflation factor. Kedua ukuran ini menujukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan
oleh variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang
rendah sama dengan nilai VIF karena VIF = 1tolerance dan menunjukkan adanya kolenieritas yang tinggi. Nilai cut off yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama
dengan nilai VIF diatas 10. Apabila terdapat variabel bebas yang memiliki nilai
Universitas Sumatera Utara
tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikoleniaritas antar variabel bebas dalam model regresi Ghozali, 2005.
III.9.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi
yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Ghozali 2005, mengungkapkan bahwa model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heterodaskesitas adalah sebagai berikut:
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu
yang teratur bergelombang, melebar, dan kemudian menyempit, maka telah terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah
angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN