kepuasan pasien. Dari hasil koefisien determinasi diperoleh R² sebesar 0,646 yang menunjukkan semua variabel independen mempunyai pengaruh terhadap peningkatan
maupun penurunan kepuasan pasien. Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel yang paling signifikan adalah variabel reliability keandalan.
II.2. Teori Tentang Pelayanan
II.2.1. Pengertian Pelayanan
Kotler dan Keller 2008 mengemukakan bahwa jasalayanan service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang
pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Dalam Tjiptono 2008, ada empat definisi konsep service, pertama service menggambarkan
berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services, kesehatan, pendidikan dan layanan
publik. Kedua, service dipadang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataan bisa saja produk
fisik dilibatkan umpamanya, makanan dan minuman direstoran dan pesawat di jasa penerbangan. Dalam hal ini lingkupnya adalah tawaran produk. Ketiga, service
merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas termasuk di dalamnya drama dan keterampilan serta
pengalaman layanan. Keempat, service bisa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yaitu service operation yang kerap kali tidak
tampak atau tidak diketahui keberadaanya oleh pelanggan back office atau
Universitas Sumatera Utara
backstage dan service delivery yang biasanya tampak visible atau diketahui pelanggan sering disebut pula front office atau fronstage.
Sari 2008 mengemukakan bahwa pelayanan diharapkan membuat pasien merasa puas customer satisfaction adalah dengan memberikan kepada pelanggan
apa yang betul-betul mereka butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan dibutuhkan oleh mereka. Memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada pelanggan merupakan merupakan hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif organisasi dan kualitas maupun produktivitas yang tinggi, merupakan hal
yang penting. Sedarmayanti 2004 mengemukakan bahwa pelayanan berawal dari desain produk dan termasuk interaksi dengan pelanggan, dengan tujuan memberikan
kepuasan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika harapan pelanggan terpenuhi, pelanggan mungkin lebih puas, membuat komentar yang menyenangkan orang lain
atau menjadi pelanggan yang berulang. Sehubungan dengan hal tersebut, organisasi harus meningkatkan daya saingnya, dengan cara bekerja untuk meningkatkan
pelayanan. Menurut Kotler 2005 mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Menurut Albrecht dalam
Sedarmayanti 2004 mendefinisikan palayanan sebagai “... a total organizational appoarch that makes quality of service as perceived by the customer, the number one
driving force for the operation of the business”. suatu pendekatan organisasi total yang menajdi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan
Universitas Sumatera Utara
penggerak utama dalam mengoperasikan bisnis. Dengan demikian pelayanan dapat diartikan sebagai suatu upaya atau tindakan yang memberikan sesuatu dalam bentuk
jasa kepada orang lain dengan tujuan agar kebutuhan orang tersebut dapat terpenuhi yang akan menimbulkan kepuasan terhadap orang yang menerima pelayanan. Lebih
lanjut Ratminto dan Winarsih 2005 mendefinisikan pelayanan publik atau pelayanan umum sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa public yang pada prinsipnya menjadi yanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Kotler 2005 pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Jika persepsi jasa berada
di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia
tersebut lagi. Menurut Parasuraman, dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2009 jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan
sebaliknya. Sari 2008 mengemukakan untuk memenuhi harapan pelanggan, rumah sakit
dituntut untuk dapat memberikan pelayanan prima ataupun dengan mengembangkan: 1.
Kemampuan memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. 2.
Pengembangan data base yang lebih akurat dibandingkan dengan organisasi yang lain.
Universitas Sumatera Utara
3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari hasil riset pasar dalam suatu kerangka
strategic. Menurut Moenir 2004 pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan
dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya.
Rasa tolong menolong merupakan naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang
membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.
c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk
amal saleh. Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu
orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut bantuan.
Universitas Sumatera Utara
Selanjutnya menurut Payne 2000 layanan pelanggan memiliki pengertian: 1.
Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang
mengandung kekliruan. 2.
Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampain produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian
tujuan-tujuan perusahaan. 4.
Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. 5.
Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut serta tanggapan dan keterangan yang akurat.
Disamping itu ada suatu system pelayanan yang baik terdiri dari 3 elemen, yaitu:
1. Strategi layanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang
sebaik mungkin kepada para pelanggan. 2.
Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan. 3.
Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan seluru sumber
daya manusia yang ada.
Universitas Sumatera Utara
Gasperz dalam Sedarmayanti 2004, mengutarakan tentang sejumlah kriteria yang menjadi ciri pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya dari barang, yaitu:
1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk intangible output.
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standart.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam
produksi. 4.
Terdapat hubungan yang langsung dan erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Keterampilan personel “disarankan” atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan. 7.
Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 8.
Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
12. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
13. Option penetapan harga lebih sulit.
Universitas Sumatera Utara
II.2.2. Karakteristik Pelayanan
