Zero Moment of Truth ZMOT

106 Gambar 2.3 Langkah-Langkah Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian

2.1.6.2 Zero Moment of Truth ZMOT

Istilah ‘Moment of Truth’ sudah lama digunakan untuk menjelaskan moment penting interaksi antara konsumen dengan brand, pada saat brand dicoba atau dibeli. Bila ternyata janji-janji nya tidak terpenuhi, maka moment ini dianggap gagal. Moment of Truth akan membuka, membeberkan ‘siapa’ diri brand itu sebenarnya. Menurut A.G. Lafley, CEO Procter Gamble di tahun 2005, Moment of Truth pada saat produk sudah dibeli dan dicoba bukanlah yang Keputusan Pembelian Evaluasi alternatif Niat Untuk Membeli Sikap orang lain Faktor situasional yang tidak diantisipasi 107 terpenting. Moment ini dikenal sebagai Moment of Truth Kedua The Second Moment of TruthSMOT. The First Moment of Truth FMOT, menurut Lafley, lebih penting lagi dibandingkan dengan SMOT. FMOT adalah pada saat saat konsumen bertemu langsung dengan brand di rak display. Disana, pada saat ia sedang berada di zona terdekat dengan brand, sedang berada di hadapannya, disitulah kekuatan sebuah brand diuji. Jim Lecinski dari Google membuat terobosan dengan memperkenalkan istilah baru yang masih berkaitan dengan moment of truth ini dengan nama “Zero Moment of Truth ” ZMOT. ZMOT diyakini jauh lebih penting daripada FMOT dan SMOT. Menurut Google, saat seseorang akan membeli produk – baik itu sekedar snack, atau tiket konser hingga liburan ke Paris – dunia Internet bisa mengubah cara ia memutuskan brand apa yang akan dipilihnya. Untuk konsumen masa kini, Pre-shopping Moment adalah saat-saat penting. Saat mencari informasi tentang sebuah produk ZMOT ternyata bisa lebih penting lagi daripada saat berada di outlet FMOT dan saat menggunakannya SMOT. Zero Moment of Truth merupakan sebuah konsep pemasaran yang mengacu pada keputusan pembelian pelanggan dan tidak terjadi dengan sendirinya. Pada teori ini konsumen yang ditargetkan bukanlah konsumen yang dipengaruhi oleh iklan suatu produk, brand atau layanan, melainkan model konsumen yang secara aktif mencari informasi mengenai pandangan dan bahkan andil dalam berbagai forum mengenai suatu produk yang diminatinya. Aktivitas 108 inilah yang menjadi dasar ZMOT dan semestinya perusahaan cukup jeli pada tahap ini, agar dapat memahami dan membimbing keputusan pelanggan tersebut.

2.2 Penelitian Terdahulu

Gultom 2010 telah melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Penayangan Iklan simPATI freedom Di Televisi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Siswa SMA Santo Thomas 1 Medan. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa penayangan iklan simPATI freedom di televisi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada siswa SMA Santo Thomas 1 Medan. Koefisien determinasi R2 0,565 menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu iklan simPATI freedom di televisi berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu keputusan pembelian pada siswa SMA Santo Thomas 1 Medan sebesar 56,5 dan sisanya sebesar 43,5 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar variabel penelitian. Sabrina 2012 telah melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Sabun Sunlight Cair Pada Konsumen Rumah Tangga Di Kelurahan Helvetia Tengah Medan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, harga dan word of mouth secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian sabun Sunlight cair pada konsumen rumah tangga di Kelurahan Helvetia Tengah Medan. Secara parsial semua variabel independen, berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian sabun Sunlight cair pada konsumen rumah tangga di Kelurahan Helvetia Tengah Medan dan variabel yang dominan dalam penelitian adalah kualitas produk. 109 Zulkarnain 2011 telah melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Produk, Sosial, Harga, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian CDMA-Based Mobile Phone Network Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan S1 Teknik Elektro Fakultas Teknik USU. Melalui pengujian koefisien korelasi R diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara produk, sosial, harga, dan promosi terhadap keputusan pembelian CDMA-based mobile phone network pada Mahasiswa Jurusan S1 Teknik Elektro Fakultas Teknik USU memiliki hubungan yang sangat erat. Berdasarkan pengujian secara simultan, variabel independen produk, sosial, harga, dan promosi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian. Berdasarkan pengujian secara parsial, faktor sosial merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian CDMA-based mobile phone network pada Mahasiswa Jurusan S1 Teknik Elektro Fakultas Teknik USU. Chen et al. 2010 telah melakukan penelitian dengan judul Online Social Interaction: A Natural Experiment on Word of Mouth versus Observational Learning . Penelitian ini menjelaskan bahwa keputusan pembelian dapat dipengaruhi oleh pendapat orang lain, yaitu word of mouth danatau tindakan orang lain, yaitu belajar. Sementara teknologi informasi menciptakan kesempatan bagi perusahaan untuk memfasilitasimengelola kedua jenis interaksi sosial tersebut. Adapun hasil penelitian ini adalah word of mouth negatif lebih berpengaruh daripada word of mouth positif. Informasi pembelajaran observasional positif secara signifikan meningkatkan penjualan tetapi informasi pembelajaran observasional negatif tidak berpengaruh. Hasil lain juga 110 menunjukkan bahwa dampak penjualan meningkatkan pembelajaran observasional dengan volume yang WOM. Raheem et al. 2014 telah melakukan penelitian dengan judul Role Of Packaging And Labeling On Pakistani Consumers Purchase Decision . Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peran kemasan dan pelabelan terhadap keputusan pembelian konsumen Pakistan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kemasan dan pelabelan adalah faktor yang paling penting. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kemasan adalah salah satu faktor yang paling penting dan kuat yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No JudulPeneliti Tahun Teknis Analisis Variabel Penelitian Hasil Penelitian 1 Pengaruh Penayangan Iklan simPATI freedom Di Televisi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Siswa SMA Santo Thomas 1 Medan Gultom2010 Analisis regresi linear sederhana Penayangan Iklan X dan Keputusan Pembelian Y Penayangan iklan simPATI freedom di televisi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada siswa SMA Santo Thomas 1 Medan. 2 Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Sabun Sunlight Cair Pada Analisis regresi linear berganda Kualitas � 1 , Produk � 2 , Harga � 3 , Word Of Mouth � 4 , dan Keputusan Pembelian Y Kualitas produk, harga dan word of mouth secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian sabun Sunlight cair pada konsumen rumah tangga di Kelurahan Helvetia Tengah Medan. Secara parsial semua variabel independen, 111 Konsumen Rumah Tangga Di Kelurahan Helvetia Tengah MedanSabrina 2012 berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian sabun Sunlight cair pada konsumen rumah tangga di Kelurahan Helvetia Tengah Medan dan variabel yang dominan dalam penelitian adalah kualitas produk. 3 Analisis Pengaruh Produk, Sosial, Harga, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian CDMA-Based Mobile Phone Network Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan S1 Teknik Elektro Fakultas Teknik USU Zulkarnain 2011 Analisis regresi linier berganda Produk � 1 , Sosial � 2 , Harga � 3 , Promosi � 4 , dan Keputusan pembelian Y Berdasarkan pengujian secara simultan, variabel independen produk, sosial, harga, dan promosi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian. Berdasarkan pengujian secara parsial, faktor sosial merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian CDMA-based mobile phone network pada Mahasiswa Jurusan S1 Teknik Elektro Fakultas Teknik USU. 4 Online Social Interaction: A Natural Experiment on Word of Mouth versus Observational Learning Chen et al. 2010 A Natural Experiment Word of Mouth � 1 , Observational Learning � 2 , dan Keputusan Pembelian Y Word of mouth negatif lebih berpengaruh daripada word of mouth positif. Informasi pembelajaran observasional positif secara signifikan meningkatkan penjualan tetapi informasi pembelajaran observasional negatif tidak berpengaruh. Hasil lain juga menunjukkan bahwa dampak penjualan meningkatkan pembelajaran observasional dengan volume yang WOM. 5 Role Of Packaging And Labeling On Analisis Regresi Packaging Color � 1 , Packaging kemasan dan pelabelan adalah faktor yang paling penting. Sehingga dapat 112 Pakistani Consumers Purchase Decision Raheem et al. 2014 Materia � 2 l, Design of Wrapper � 3 , Innovation, dan Consumer’s Buying Behavior Y disimpulkan bahwa kemasan adalah salah satu faktor yang paling penting dan kuat yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

2.3 Kerangka Konseptual

Konsumen memiliki kebutuhan maupun keinginan yang akan berubah secara terus menerus. Sehingga seorang manajer pemasaran harus mempunyai pengetahuan yang seksama tentang perilaku konsumen agar dapat memberikan definisi pasar yang baik untuk mengikuti perubahan yang konsisten. Menurut Kotler 2002:338, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, dan dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya. Sehingga kinerja produk menjadi salah satu perbincangan yang menarik bagi sesame konsumen dalam menentukan keputusan pembelian. Semakin baik kualitas produk maka akan meningkatkan minat konsumen untuk melakukan pembelian. Faktor sosial adalah faktor yang meliputi hubungan kekeluargaan. Menurut Amir 2005:50 terdapat tiga aspek dalam faktor sosial ini, yaitu kelompok rujukan, keluarga, serta peran dan status. Faktor sosial ini biasanya dapat mempengaruhi konsumen secara langsung maupun tidak langsung dalam 113 membuat keputusan pembelian, bahkan juga dapat menghalangi suatu keputusan pembelian. Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa Tjiptono, 2005:34. Tingkat harga yang ditetapkan dapat mempengaruhi keputusan pembelian karena faktor harga akan menarik bagi calon pembeli produk yang di tawarkan. Iklan menurut Lee dan Johnson 2007:3 adalah komunikasi komersil dan nonpersonal mengenai sebuah organisasi dan produk-produknya yang ditransmisikan ke masyarakat luas melalui media dan bersifat massal seperti televise, radio , koran, majalah, direct mail, reklame luar ruang, atau kendaraan umum. Tujuan dasar dari semua kegiatan iklan adalah memberikan informasi kepada konsumen potensial tentang produk yang ditawarkan, dimana konsumen dapat membelinya, berapa harga yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Konsumen memerlukan informasi-informasi tersebut dalam pengambilan keputusan pembeliannya. Kegiatan periklanan dilakukan oleh perusahaan dapat membantu membentuk persepsi konsumen tentang produk. Word of mouth adalah usaha pemasaran yang memicu pelanggan untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual produkjasamerek ke pelanggan lain Rangkuti, 2013:111. Word of mouth dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan empat variabel bebas yaitu Produk, Faktor Sosial, Harga dan Iklan. Setiap perusahaan membutuhkan suatu strategi dalam berpromosi. Seiring perkembangan zaman, kini strategi promosi juga semakin berkembang. Dari banyak strategi yang ada, strategi Word of Mouth WOM 114 adalah strategi yang cukup efektif dengan biaya yang relatif rendah jika dibandingkan dengan promosi iklan di media masa. WOM adalah cara terbaik untuk mempengaruhi orang lain untuk membeli produk anda, karenan bisa langsung fokus ke target market. Strategi ini memungkinkan seseorang membelimenggunakan produk atau jasa anda hanya karena ajakan orang lain dan opini positif yang mereka sampaikan. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Awater dalam Setiadi, 2003 mendefinisikan pengambilan keputusan sebagai kegiatan mengumpulkan informasi tentang alternatif yang relevan dan membuat pilihan yang sesuai. Keputusan pembelian dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan empat variabel bebas yaitu Produk, Faktor Sosial, Harga dan Iklan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut: Gambar 2.4 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Produk � 1 Faktor Sosial � 2 Harga � 3 Iklan � 4 Word of mouth � 5 Keputusan Pembelian Y 115 Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan peneliti, maka hipotesis pada penelitian ini adalah: 4. Produk, faktor sosial, harga, dan iklan diduga mempunyai pengaruh signifikan terhadap word of mouth. 5. Produk, faktor sosial, harga, dan iklan serta word of mouth diduga mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Sony XPeria. 6. Word of mouth diduga mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Sony XPeria. 116

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini berjenis eksplanasi, yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan obyek-obyeknya, yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel independen dengan variabel dependen.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober 2014 sampai dengan Juni 2015.

3.3 Batasan Operasional

3.3.1 Variabel Independen X

1. Produk X 1 , adalah smartphone Sony Xperia yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, dan dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Adapun indikatornya sebagai berikut : a. Kinerja b. Reliabilitas atau keandalan c. Daya tahan d. Keamanan safety 2. Faktor sosial X 2 , adalah faktor yang dipengaruhi oleh orang-orang disekitar kita. Adapun indikatornya sebagai berikut : a. Kelompok rujukan