signifikan antara kepuasan konsumen terhadap ketiga atribut pelayanan dengan loyalitas konsumen. Martina Imas Sri Mulyasih 2008: 72-73,
menemukan bahwa lokasi, pelayanan, dan tingkat harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan permasalahan di atas penulis tertarik mengadakan pembuktian ulang terhadap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitasnya.
Kepuasan konsumen dalam penelitian ini akan dinilai dari segi lokasi, pelayanan, dan tingkat harga yang akan berpengaruh pada loyalitas
konsumen.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang muncul dapat diidentifikasi sebagai berikut .
1. Ada berbagai cara dalam meningkatkan presentase penjualan, salah satunya adalah dengan cara memperhatikan konsumen akan layanan yang diberikan
dalam suatu sektor usaha. 2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain
lokasi tempat, pelayanan dan tingkat harga. 3. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, antara lain jasa
pelayanan, harga yang ditawarkan dan internal marketing perusahaan itu sendiri.
4. Ada relasi antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
C.Batasan Masalah
Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat lebih terfokus, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada analisis
variabel lokasi, pelayanan, dan tingkat harga yang akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Adapun alasan penulis, karena ketiga faktor tersebut
memberikan pengaruh yang dominan dan berhubungan langsung dengan loyalitas konsumen.
D. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis mengajukan rumusan masalah berikut: 1.
Apakah lokasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? 2.
Apakah pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? 3.
Apakah tingkat harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
E.Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk menyediakan koreksi tentang:
1. pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen. 2. pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
3. pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.
F. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari adanya penelitian ini adalah sebagai
berikut: 1. Bagi
Mirota Godean
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan konsumen agar selanjutnya tempat belanja tersebut dapat
menentukan kebijaksanaan strategi-strategi yang dapat mengusahakan peningkatan penjualan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan,
menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai pembanding bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
3. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman dan
wawasan yang luas, sehingga peneliti dapat lebih mengembangkan ilmu- ilmu yang diperoleh hingga sekarang.
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritik
1. Loyalitas Pelanggan Konsumen
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis
itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Henry Assel 1992 : 187 adalah
pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku
dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses
pembelajaran. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku
pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan
suatu bukti bahwa konsumen yang selalu jadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan tersebut. Loyalitas di sini
merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen pada perusahaan yang sama. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang
