6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritik
1. Loyalitas Pelanggan Konsumen
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis
itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Henry Assel 1992 : 187 adalah
pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku
dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses
pembelajaran. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku
pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan
suatu bukti bahwa konsumen yang selalu jadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan tersebut. Loyalitas di sini
merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen pada perusahaan yang sama. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang
yang pernah membeli dalam rangka tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya pertama kali.
Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas Tjiptono,1995 : 93 diantaranya adalah sebagai berikut.
a.Care service Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari sini
hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan ini yang memuaskan maka pelanggan akan benar-benar percaya dan puas akan
jasa yang diberikan oleh kita. b.Customizing the relationship
c.Service argumentation Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih baik
lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru oleh pesaing. d.Relationship pricing
Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara
memberikan potongan-potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.
e.Internal marketing Tekanan pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola
karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.
Oliver 1999 merangkum 6 kemungkinan relasi antara
kepuasan dan loyalitas konsumen sebagaimana banyak dijumpai dalam literatur pemasaran yakni:
1
Kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk yang sama
2
Kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas.
3
Kepuasan hanyalah komponen dari loyalitas.
4
Adanya superoirdinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup kepuasan dan loyalitas.
5
Ada overlapping antara loyalitas dan kepuasan, namun persentase overlapping tersebut lebih kecil dibandingan konten masing-masing
konstruk.
6
Kepuasan merupakan titik awal tahapan transisi yang berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah.
2. Lokasi
Kategori