kepuasan dan loyalitas konsumen sebagaimana banyak dijumpai dalam literatur pemasaran yakni:
1
Kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk yang sama
2
Kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas.
3
Kepuasan hanyalah komponen dari loyalitas.
4
Adanya superoirdinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup kepuasan dan loyalitas.
5
Ada overlapping antara loyalitas dan kepuasan, namun persentase overlapping tersebut lebih kecil dibandingan konten masing-masing
konstruk.
6
Kepuasan merupakan titik awal tahapan transisi yang berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah.
2. Lokasi
Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari-
hari. Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi
perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain.
Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih
berhasil. Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi perusahan perlu
diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya produksi dan distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin. Jadi dengan alasan
lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.
Fandy Tjiptono 1998 : 30 mengemukakan cara penentuan letak perusahan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap
beberapa faktor sebagai berikut. a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau yang mudah dijangkau sarana
transportasi umum. b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi
jalan. c. Lalu-lintas :
1Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. Impulse buying adalah proses pembelian
yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui usaha-usaha khusus. 2kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.
d. Tempat parkir yang luas dan aman. e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha
di kemudian hari. f.
Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
g. Pesaing, yaitu lokasi pesaing. h. Peraturan pemerintah.
3. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat kepada konsumen, sehingga konsumen dapat
merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Menurut Bowen Jhonston, 1999 aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan meliputi :
a respons: pengakuan bahwa telah terjadi masalah; permohonan maaf; empati; respons yang cepat; keterlibatan manajemen;
b informasi: penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan; menyepakati
solusi; menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi; permohonaan maaf tertulis;
c tindakan: koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil
langkah-langkah perbaikan; d kompensasi: token compensation, kompensasi ekuivalen atau
pengembalian uang atau big gesture compensation; Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk
kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik pembeli dan konsumen, untuk terus membeli atau
mengkonsumsi produk yang ditawarkan suatu perusahaan. Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh
pengusaha, yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan pelanggan
atau konsumen Philip Kotller, 1986 : 38 .
4.Tingkat Harga
Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu
tingkatan nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa. Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari
sutu produk baik barang maupun jasa. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat
ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan. Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana
harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses
pengambilan keputusan para pembeli, yaitu: a. Peranan alokasi dari biaya, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian
adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.
Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi. Perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga jual
produknya secara tepat, karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang-barang tersebut.
Penetapan harga jual barang yang tepat tidak selalu berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin.
5.Sikap
Sikap biasanya merupakan peranan utama dalam membentuk perilaku sehingga sikap kerap kali digunakan untuk menilai efektifitas
kegiatan pemasaran. a. Menurut Philip Kotller, 1993:189 Sikap adalah menggambarkan
penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu
terhadap beberapa objek atau gagasan. b. Menurut Basu Swastha dan Irawan, 1985:114 Sikap adalah suatu
kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun kurang baik secara
keseluruhan.
6.Kepuasan konsumen
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “stis” yang artinya cukup baik, memadai, dan “factio” yang artinya melakukan atau
membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.
Menurut Kotller, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja
hasil suatu produk dengan harapan yang dimiliki Philip Kotller, 2000 : 42
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi: a. barang dan jasa berkualitas
b. relationship marketing; c. program promosi loyalitas;
d. fokus pada pelanggan terbaik; e. penanganan komplain secara efektif;
f. unconditional guarantes; g. program pay-for-performance.
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran berlanjut hingga
pasca pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian
produk pasca pembelian. Dalam penentuan ini kepuasan konsumen lebih dikhususkan pada kepuasan dalam hal lokasi tempat, pelayanan, dan
tingkat harga.
B. Kerangka Berfikir
