perkembangan masalah penelitian di lapangan. Hal tersebut sesuai dengan sifat
pendekatan kualitatif yang lentur, yang mengikuti pola pikir yang bersifat empirical inductive, dimana segala sesuatu dalam penelitian ini ditentukan dari
hasil akhir pengumpulan data yang mencerminkan keadaan yang sebenamya di lapangan.
Fokus dalam penelitian ini yaitu kinerja pegawai, yang menjadi sasaran kajian adalah kinerja pelayanan pelanggan customer service, yang meliputi:
1. Memperlihatkan sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani dan
mengenali kebutuhan pelanggan; 2.
Menindaklanjuti penyelesaian masalah pelanggan sesuai batas kewenangannya;
3. Menyediakan berbagai sumber daya untuk memberikan pelayanan yang
lebih baik; 4.
Membina hubungan baik dengan pelanggan; 5.
Memberikan alternatif pemecahan masalah yang sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan pelanggan;
6. Mengembangkan cara-cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3.2. Lokasi Penelitian
Pemilihan lokasi penelitian ini ditentukan atau didasarkan pada memperoleh data yang akurat atau mendekati kebenaran sesuai dengan fokus
penelitian. Penelitian ini dilaksanakan karena, kinerja pegawai PT. TELKOM khususnya di Unit Pelayanan Surabaya Timur masih kurang atau harus
ditingkatkan. Hal itu disebabkan masih ada fenomena-fenomena yang terjadi dan keluhan dari masyarakat sebagai pelanggan atau pengguna jasa TELKOM.
3.3. Sumber Data
Sesuai dengan fokus penelitian yang menjadi batasan dalam penelitian ini, maka sumber datanya yaitu:
1. Informan
Informan dipilih secara purposif berdasarkan atas subyek yang menguasai permasalahan, memiliki data dan bersedia memberikan data
yang benar-benar relevan dan. kompeten dengan masalah penelitian. Sedangkan informan selanjutnya diminta kepada informan awal untuk
menunjuk orang lain yang dapat memberikan informasi dan seterusnya, cara ini disebut dengan snowball sampling yang dilakukan secara serial
atau berurutan. Proses ini akan berlangsung terus dan berakhir bila telah terjadi pengulangan informasi yang masuk dan pertimbangan kecukupan
informasi yang diperlukan kejenuhan. Adapun informan dalam penelitian ini adalah Bapak Imam Budi Santoso selaku Asisten Manajer
Customer Care Surabaya Selatan, Bapak Adam Tutu Supervisor Infrastruktur Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur, Petugas Pelayanan
Pelanggan Plasa Telkom Kendangsari Galuh Juwita, dan para pelanggan PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur.
