1. Asumsi dasar yang disebut committeed 2u a.
Kami selalu fokus kepada pelanggan b.
Kami selalu memberikan pelayanan yang prima dan mutu produk yang tinggi serta harga yang kompetitif.
c. Kami selalu melaksanakan segala sesuatu melalui cara-cara yang
terbaik Best Practises. d.
Kami selalu menghargai karyawan yang proaktif dan inovatif, dalam peningkatan produktivitas dan kontribusi kerja.
e. Kami selalu berusaha menjadi yang terbaik
2. Nilai inti yang mencakup a.
Customer Value. b.
Excellent Service. c.
Competent People 3. Langkah perilaku untuk memenangkan persaingan yang terdiri dari :
a. Strech the goals
b. Simplify
c. Involve everyone
d. Quality is my job, dan
e. Reward the winners
Adapun Customer Orientation adalah memberikan layanan yang bernilai
tambah dan lebih dari yang diharapkan pelanggan eksternalinternal. Indicator kuncinya meliputi:
1. Memperlihatkan sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani
dan mengenali kebutuhan pelanggan
Sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani dan mengenali kebutuhan pelanggan sangatlah diperlukan dalam kinerja pegawai pelayanan
Telkom Unit pelayanan Surabaya Timur. Pengertian dari Responsiveness daya tangkap , yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Tabel 4.6. Kinerja Layanan Jaringan Telepon Tetap Lokal 2009- TW I 2010
No. KINERJA
PELAYANAN PARAMETER
TOLOK UKUR
REALISASI TAHUN
2009 TW I REALISASI
TAHUN 2009 TW II
REALISASI TAHUN
2009 TW III
REALISASI TAHUN
2009 TW IV
REALISASI TAHUN
2010 TW I
Prosentase Persetujuan
Permohonan Pasang Baru
Diselesaikan Dalam 7 Hari
≥ 95 100
100 100
97,04 92,96
1 Standar
Pemenuhan Permohonan
Pasang Baru Prosentase
Pemenuhan Permohonan
Pasang Baru
Diselesaikan Dalam 7 Hari
≥ 95
98.96 99.29 98.12 99,73 99,91
Prosentase Jumlah
Keluhan Dalam 12
bulan
≤ 5 1.09
1.96 0.03
1.08 1.11
2 Standar
Penanganan Keluhan
Umum Pelanggan
Prosentase Keluhan
Umum yang Ditangani
≥ 85
91.08 92.49 90.64 86,93 93,41
3 Standar
Kecepatan Jawab
Operator
Prosentase Panggilan
yang dijawab Dalam 30
Detik
≥ 75
80.84 75.27 96.53 91.31 87.31
Angka Web In untuk seluruh layanan Sumber: PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur tahun 2010
Dari table diatas menunjukkan adanya parameter yang digunakan sebagai pengukuran waktu atau waktu yang harus dilaksanakan PT. Telkom Unit
Pelayanan Surabaya Timur dalam pelayanan pelanggan. Dari hasil wawancara mengenai prosedur dalam melayani pelanggan
transaksi pengaduan pelanggan dengan Bapak Imam Budi Santoso selaku
Asman Customer Care PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Selatan mengatakan
bahwa:
“Ada banyak prosedur yang di lakukan oleh Telkom dalam pelayanan terhadap pelanggan yang semuanya dilihat dari permasalahannya,
kemudian disesuaikan antara keinginan pelanggan dan aturan-aturan dari perusahaan”
Hasil wawancara tanggal 20 Mei 2010 Seperti halnya dalam pelaksanaan kinerja pelayanan Pemenuhan
Permohonan Pasang Baru, PT. Telkom memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan adanya deadline pemasangan, maksudnya adalah petugas melaksanakan
tugasnya mempunyai batas waktu selama tujuh hari. Dari hasil wawancara kepada pimpinan PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur Bapak Imam Budi
Santoso selaku Asman Customer Care PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Selatan mengenai pemenuhan permohonan pasang baru mengatakan bahwa:
“Sekarang itu mas, permintaan pelanggan untuk pasang baru relatif sedikit, sehingga kita penaganannya agak lebih cepat”
Hasil Wawancara 23 Juli 2010
Dari hasil wawancara kepada pimpinan PT. Telkom Unit Pelayanan
Surabaya Timur Bapak Imam Budi Santoso selaku Asman Customer Care PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Selatan mengenai pemenuhan permohonan
pasang baru mengatakan bahwa:
”dalam pemasangan baru, kami di beri deadline sampai tujuh hari. Apabila belum tertangani bisa komplain ke pihak telkom koq mas”
Hasil Wawancara 22 Juli 2010
Kemudian di dukung oleh mbak Galuh Juwita selaku karyawan bagian pelayanan dan pengaduan pelanggan PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya
Selatan mengenai waktu yang diperlukan dalam penangan mulai dari persetujuan permohonan pemasangan telpon baru serta rata-rata berapa pelanggan yang
melakukan permohonan pasang baru dalam seharinya, mengatakan bahwa: “.............tapi kalo pelanggan klaim, pasang baru, pindah alamt, balik nama
tuh lama, tapi memang kadang-kadang tidak sesuai dengan standar yang ada”
Hasil Wawancara 10 Juni 2010 ”mungkin kalo dalam sehari gak ada kali ya satu orang, tapi kalo dalam
satu minggu mungkin sampai 3 sampai 7 pelanggan kali ya, kalo pasang baru tu sekarang jarang mas, paling juga pelanggan sekarang banyak yang
beralih menggunakan telkom flexi” Hasil Wawancara 22 Juli 2010
Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa baik kinerja pegawai
PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur dalam kinerja Pemenuhan Permohonan Pasang Baru, di usahakan secepat mungkin sesuai dengan standar
pelayanan pasang baru sehingga dapat mencapai target perusahaan dan kepuasan terhadap pelanggan.
Dengan demikian berdasarkan data primer dan data sekunder yang telah di kemukakan diatas serta hasil wawancara dengan pengamatan di lapangan yang
dilakukan oleh peneliti bahwa petugas cepat tanggap adalah menangani keluhan pelanggan, yang semua terlihat dari terealisasikannya setiap triwulannya stabil
sesuai dengan apa yang di jadikan tolok ukur perusahaan dalam pelayanan pelanggan.
2. Menindak lanjuti penyelesaian masalah pelanggan sesuai batas
kewenangannya
Di setiap bidang usaha baik itu barang atau jasa pasti terdapat adanya ketidak puasan dari konsumen atau pelanggan. Ketidak puasan tersebut berupa
komplain atau keluhan karena adanya hal yang tidak sesuai seperti yang di inginkan oleh konsumen atau pelanggan.
Dari hasil wawancara kepada Mbak Galuh Juwita selaku pegawai cutomer care PT.Telkom Surabaya Selatan mengenai keluhan-keluhan dari pelanggan itu
berupa: “keluhan-keluhan pelanggan biasanya system error mas, tapi ada juga dari
pelanggan itu sendiri karena tidak bisa menggunakan fiture-fiture kami, seperti halnya speedy, sampai sekarang masih banyak yang
komplain………terus tagihan pembayaran membengkak, biasanya pelanggan tidak mengetahui seberapa besar pemakaian telpon yang di
gunakan” PT. Telkom khususnya di Unit pelayanan Surabaya Timur yang bergerak
di bidang jasa telekomunikasi sering mendapat komplain dari pelanggan. Bagaimana penanganan petugas dalam memberikan solusi serta perbaikan atas
segala permasalahan yang di hadapi pelanggan?. Untuk itu diperlukannya kemampuan dan skill dari setiap pegawai pelayanan
Dalam pelaksanaan pelayanan terhadap pelanggan Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur di bekali keterampilan dari setiap pegawainya agar cepat
melakukan tindakan apabila menangani suatu komplain dari pelanggan, dan untuk itu semua di dukung oleh beberapa peralatan sebagai penunjang pelaksanaan
kinerjanya.
Menurut pendapat Raditya Dwi Ardana, salah satu karyawan perusahaan swasta di Surabaya, yang juga merupakan salah satu pelanggan TELKOM, yang
memberikan komentar sebagai berikut: Saya pengguna speedy, …..selama satu tahun ini saya puas dengan
penanganan karyawan terhadap masalah saya berkaitan dengan pelayanan informasi telkom. Bahkan karyawan bisa memberikan solusi yang tepat
terhadap masalah yang saya hadapi Hasil wawancara tanggal 20 Mei 2010
Pendapat yang sama juga dikemukakan salah satu pelanggan TELKOM,
bapak Yono yang pada waktu itu sedang melakukan pembayaran rekening telepon, dan memberikan komentar sebagai berikut:
Menurut pendapat saya, karyawannya cukup mengerti dan memahami produk dari Telkom. Karyawan juga cukup terampil dan cepat dalam
memberikan pelayanan. Informasi yang diberikan kepada pelanggan juga cukup akurat.
Hasil wawancara tanggal 25 April 2010 Dari hasil wawancara mengenai keluhan umum pelanggan, PT. Telkom
Unit Pelayanan Surabaya timur dalam penanganan pengaduan pelanggan sudah memberikan pelayanan secara optimal. Sementara data sekunder mengenai:
Akses informasi setiap karyawan TELKOM sesuai dengan kewenangan dan lingkup kerjanya dapat melakukan akses terhadap informasi perusahaan, baik
yang bersifat umum maupun yang bersifat rahasia. Informasi yang diperoleh ini tidak diijinkan untuk disampaikan kepada siapapun yang tidak mempunyai
kewenangan untuk menerimanya baik didalam maupun diluar perusahaan. Sumber: K E P U T U S A N D I R E K S I P E R U S A H A A N P E R S E R O A N
P E R S E R O PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk NOMOR : KD. 05 PR180CTG-002005
Dengan demikian berdasarkan data primer dan data sekunder yang telah di kemukakan diatas dapat dikatakan bahwa kinerja penanganan keluhan pelanggan
sudah tertangani dengan baik.
3. Menyediakan berbagai sumber daya untuk memberikan pelayanan yang
lebih baik
Menyediakan berbagai sumber daya untuk memberikan pelayanan yang lebih baik maksudnya adalah Telkom memiliki sumber daya manusia pegawai yang
bisa di bilang mumpuni dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan terhadap pelanggan, hal tersebut dapat di lihat di tabel 4.4. yaitu mengenai latar belakang
pendidikan pegawainya yang kebanyakan lulusan S1 atau sarjana. Dalam menjalankan kinerjanya, pegawai Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur di
tunjang dengan berbagai peralatan-peralatan yang telah penulis ungkapkan dalam tabel 4.5. Selain dari tabel tersebut, melalui hasil wawancara mengenai
kemampuan pegawai dalam menggunakan peralatan, dari hasil wawancara dengan Bapak Imam Budi Santoso selaku Asman Customer Care PT. Telkom Unit
Pelayanan Surabaya Selatan mengatakan bahwa:
“Dalam bekerja kami menggunakan peralatan sebagai penunjang kinerja pelayanan, seperti hanya komputer dengan software dan sistem
kominikasinya yang yang dimiliki oleh Telkom, mesin fotocopy, dan tentunya telepon
Hasil wawancara tanggal 20 Mei 2010
Wawancara selanjutnya oleh Bapak Adam Tutu selaku Supervisor Infrastruktur PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur mengatakan bahwa:
“Kami memiliki perlengkapan pelayanan pelanggan dalam hal transaksi dan pengaduan saja, soalnya untuk ke lapangannya ada unitnya
sendiri....Dalam hal kerapian, tiap hari di wajibkan memakai seragam pada bagian yang bertatap muka dengan customer”
Hasil Wawancara 8 April 2010 Dari data dokumen dan hasil wawancara terhadap pegawai pelayanan
pelanggan yang diperoleh dari Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur dapat diketahui bahwa dalam kinerja pegawai pelayanan pelanggan customer care
Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur memiliki kualitas kinerja yang baik karena mempunyai pegawai yang berkualitas serta di dukung oleh peralatan yang
menunjang kinerjanya agar pelanggan dapat terlayani dengan baik.
4. Membina hubungan baik dengan pelanggan
PT. Telkom merupakan badan usaha milik negara yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi yang berhdapan langsung dengan pelanggan, khususnya
pegawai pelayanan pelanggan, untuk itu seharusnya mempunyai hubungan yang baik dengan masyarakat dalam hal ini pelanggan. Membina hubungan baik
dengan pelanggan sangatlah penting artinya Telkom memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas.
Sebagai Perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan service, TELKOM memposisikan kepuasan pelanggan sebagai komponen kunci sukses
pelayanan, Kepuasan pelanggan harus diutamakan melalui pelayanan dengan mute yang melebihi harapan pelanggan excellent service dan meningkatkan nilai
bagi pelanggan customer value. Untuk itu Perusahaan dan karyawan berkewajiban:
1. Memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti tentang hak dan
kewajiban pelanggan sebelum akadkontrak berlangganan ditanda tangani kedua belch pihak.
2. Memenuhi hak-hak pelanggan dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan yang telah dijaniikan dalam Service Level Guarantee SLG. 3.
Menyediakan dan mengelola media kontak pelanggan loket pengaduan, telepon pengaduan, kotak pos pengaduan, email sehingga memudahkan
pelanggan untuk menyampaikan ketuhan, feedback serta mencari informasi tentang produkjasa.
Sumber: K E P U T U S A N D I R E K S I P E R U S A H A A N P E R S E R O A N P E R S E R O PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA,
Tbk NOMOR : KD. 05 PR180CTG-002005
Wawancara berikut mengenai bagaimana memfasilitasi pelanggan secara online oleh Bapak Adam Tutu selaku Supervisor Infrastruktur PT. Telkom Unit
Pelayanan Surabaya Timur mengatakan bahwa: “prosedur-prosedur dalam pelayanan pelanggan melalui pertama customer
retention, kedua carry online, dan ketiga media online” Hasil Wawancara 8 April 2010
Berikut hasil wawancara kepada pelanggan PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur mengenai membina hubungan baik dengan pelanggan. Pendapat
yang dikemukakan oleh saudara Ridho selaku pelanggan yang sedang melakukan transaksi pembyaran telpon rumah di Plasa Telkom Kendangsari , menyatakan
bahwa: “Saya rasa pegawai melayani pelanggan dengan hormat dan sopan, baru
datang langsung di tanya untuk keperluan apa, kemudian di ambilkan no urut.....waktu di panggil saja petugasnya sudah berdiri memberi salam dan
mempersilahkan duduk” Hasil Wawancara 26 April 2010.
Demikian pula yang disampaikan oleh Pak Yono adalah sebagai berikut:
“Menurut saya nggak ada masalah, sampai di sediakan televisi di ruang tunggu dalam menunggu antrian, jadi kita tidak bosan. Ingin bacapun ada
koran” Hasil Wawancara 26 April 2010.
Dari hasil wawancara kepada pelanggan Telkom dan hasil obsevasi peneliti dilapangan serta dokumen dari perusahaan, bisa diketahui seluruh
pegawai dan wawancara terhadap pelanggan mengatakan bahwa karyawan Telkom cukup ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
dan pelanggan dapat dengan mudah mengakses Telkom tanpa datang ke kantor Telkom karena Telkom memiliki berbagai macam fitur-fitur yan memadai.
5. Memberikan alternatif pemecahan masalah yang sesuai dengan tuntutan
dan kebutuhan pelanggan
Kinerja pegawai PT. Telkom adalah sebagai operator, yaitu penanganan masalah pelanggan melalui via telepon. Dengan adanya operator pelanggan dapat
dengan mudah mendapat informasi tentang Telkom. Sehingga petugas operator hendaknya bisa menguasai jasa-jasa atau produk apa saja yang yang di tawarkan
Telkom. Bapak Imam Budi Santoso selaku Asman Customer Care PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Selatan mengatakan bahwa:
“kita harus cepat dalam menjawab segala pertanyaan dari customer, apalagi itu mengenai informasi tentang jasa layanan kami, bukan komplain
lho mas. Soalnya dari situ bisa menujukkan bobot pegawai kita” Dari hasil wawancara tentang kecepatan jawab operator pegawai dengan
Bapak Adam Tutu selaku Supervisor Infrastruktur PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur mengatakan bahwa:
“Hampir semua karyawan PT. Telkom mengerti tentang produk Telkom dan keragamannya. Informasi yang diberikan juga cukup akurat.
Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan juga cukup baik, dan pelayanan yang diberikan juga cukup cepat”
Hasil wawancara tanggal 8 April 2010 Dari hasil wawancara mengenai Kemampuan pegawai dalam memberikan
informasi tentang jasa layanan yang di berikan, dengan Bapak Imam Budi Santoso
selaku Asman Customer Care PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Selatan mengatakan bahwa:
“Telkom memperhatikan kebutuhan pelanggan. Karyawan Telkom juga mampu memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi
pelanggannya. Karyawan juga memberikan perhatian lebih terhadap konsumen inti pelanggan utama, tapi kita sama ratakan koq mas antara
keduanya” Hasil wawancara tanggal 20 Mei 2010
Kemudian di lain kesempatan beliau juga mengatakan bahwa: “Semua karyawan operator sangat memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan seperti juga akan memberikan saran dan pendapat jika pelanggan menginginkan dan sesuai dengan kondisi
pelanggannya selalu memberikan perhatian kepada pelanggannya” Hasil wawancara tanggal 23 Juli 2010
Hal yang sama dikemukakan Mas Anto pegawai operator Telkom
mengatakan bahwa: “kami memberi porsi yang sama kepada semua pelanggan dalam
memberikan informasi”
Dengan demikian berdasarkan data primer dan data sekunder yang telah di kemukakan diatas dapat dikatakan bahwa kinerja Memberikan alternatif
pemecahan masalah yang sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan pelanggan sudah baik.
6. Mengembangkan cara-cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas kinerja pegawai, khususnya pegawai pelayanan pelanggan Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur, dari perusahaan mempunyai
ketentuan kinerja bagi pelayanan pelanggan yaitu seperti yang tertulis di Competency Based Human Resources Management CBHRM yang merupakan
suatu sistem pengelolaan SDM berbasis kompetensi. Dari hasil wawancara dengan Bapak Imam Budi Santoso selaku Asman
Customer Care PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Selatan Upaya peningakatan
kinerja pegawai pelayanan mengatakan bahwa: “Di sini seluruh pegawai khususnya di bagian pelayanan transaksi tagihan
telepon mengetahui apa saja produk-produk yang diberikan Telkom, karena tiap pegawai di haruskan memiliki pengetahuan akan itu yaitu
melalui pelatihan-pelatihan atau seminar, share info, dan forum diskusi” Hasil wawancara tanggal 20 Mei 2010
Di lain kesempatan Pak Imam juga menegaskan bahwa:
“Selain melalui pendidikan dan pelatihan, pengembangan SDM juga dilakukan melalui pengembangan Knowledge Management yang
merupakan sarana bagi setiap karyawan untuk menyampaikan berbagai ide, konsep dan informasi dalam bentuk artikel tertulis, yang dapat diakses
oleh seluruh pegawai TELKOM” Hasil wawancara tanggal 20 Mei 2010
Wawancara selanjutnya oleh Bapak Adam Tutu selaku Supervisor Infrastruktur PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur mengatakan bahwa;
“Untuk pengembangan SDM di masa mendatang, TELKOM terus berupaya mendapatkan komposisi SDM yang ideal melalui program
perekrutan yang strategis dan sesuai target yang dikembangkan oleh Accessment Service Center dan Talent Pool”
Hasil wawancara tanggal 8 April 2010
Selain dari CBHRM tersebut, dalam perekrutan pegawai PT. Telkom hanya menyeleksi calon pegawai yang mempunyai disiplin ilmu yang sesuai dengan
pelayanan pelanggan yaitu minimal S1 atau Diploma dapat dilihat di table 4.4 Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa pegawai mempunyai
acuan dari perusahaan agar dalam kinerjanya melayani pelanggan sudah memberikan yang terbaik bagi pelanggan.
Dengan demikian berdasarkan data primer dan data sekunder yang telah di kemukakan diatas dapat dikatakan bahwa upaya PT. Telkom kinerja dalam
peningkatan kualitas kinerja pegawai sudah baik.
4.4. Pembahasan
Dalam pelaksanaannya pencapaian tujuan suatu organisasi bukanlah hal yang mudah untuk dicapai begitu saja oleh perusahaan. Persoalan tersebut
menuntut manajemen perusahaan untuk merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan, serta melakukan pengawasan sumber daya manusia yang dimiliki
secara lebih tepat dan berhasil. Bagaimanapun melimpahnya sumber daya tanpa didukung sumber daya manusia yang berkualitas, akan mengganggu
kelangsungan perusahaan, SDM yang berkualitas bisa dilihat dari hasil kerjanya. PT. TELKOM dalam pelaksanaan kinerjanya yang bergerak di bidang
telekomunikasi mempunyai model kompetensi sebagai dasar pengelolaan SDM sejak adanya Keputusan Direksi Nomor : KD.43PS000SDM-122000 tanggal 3
Nopember 2000 tentang implementasi Competency Based Human Resources Management CBHRM. Dalam kerangka profesionalisme kinerja yang baik
adalah sebagaimana seseorang karyawan mampu memperlihatkan perilaku kerja yang mengarah pada tercapainya maksud dan tujuan perusahaan, misalnya
bagaimana mengelola SDM agar mengarah pada hasil kerja yang baik. Kinerja manusia bisa menjadi pusat persoalan bagi perusahaan ketika potensi mereka
tidak dikembangkan secara optimal. Sebaliknya manusia bisa menjadi pusat keberhasilan bagi perusahaan manakala potensi mereka dikembangkan secara
optimal. Mengingat keberadaan manusia dalam perusahaan sangat penting, maka setiap perusahaan banyak berlomba-lomba memberdayakan potensi karyawannya
guna mencapai tingginya kinerja. Kinerja yang dicapai karyawan pada akhirnya akan memberikan kontribusi terhadap kinerja perusahaan.
Pertimbangan dan cara pengukuran kinerja pelayanan pelanggan customer sevice PT. Telkom Unit Pelayanan di Surabaya Timur dapat diukur
melalui hal berikut:
1. Memperlihatkan sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani
dan mengenali kebutuhan pelanggan
Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa baik kinerja pegawai
PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur dalam memperlihatkan sikap
yang cepat tanggap dan empati dalam melayani dan mengenali kebutuhan pelanggan, kinerja Pemenuhan Permohonan Pasang Baru, di usahakan secepat
mungkin sesuai dengan standar pelayanan pasang baru sehingga dapat mencapai target perusahaan dan kepuasan terhadap pelanggan.
