ditingkatkan. Hal itu disebabkan masih ada fenomena-fenomena yang terjadi dan keluhan dari masyarakat sebagai pelanggan atau pengguna jasa TELKOM.
3.3. Sumber Data
Sesuai dengan fokus penelitian yang menjadi batasan dalam penelitian ini, maka sumber datanya yaitu:
1. Informan
Informan dipilih secara purposif berdasarkan atas subyek yang menguasai permasalahan, memiliki data dan bersedia memberikan data
yang benar-benar relevan dan. kompeten dengan masalah penelitian. Sedangkan informan selanjutnya diminta kepada informan awal untuk
menunjuk orang lain yang dapat memberikan informasi dan seterusnya, cara ini disebut dengan snowball sampling yang dilakukan secara serial
atau berurutan. Proses ini akan berlangsung terus dan berakhir bila telah terjadi pengulangan informasi yang masuk dan pertimbangan kecukupan
informasi yang diperlukan kejenuhan. Adapun informan dalam penelitian ini adalah Bapak Imam Budi Santoso selaku Asisten Manajer
Customer Care Surabaya Selatan, Bapak Adam Tutu Supervisor Infrastruktur Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur, Petugas Pelayanan
Pelanggan Plasa Telkom Kendangsari Galuh Juwita, dan para pelanggan PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur.
2. Tempat dan Peristiwa
Beragam peristiwa atau kejadian yang berkaitan dengan masalah atau fokus penelitian yaitu kualitas kinerja.
3. Dokumen
Berbagai macam dokumen yang memiliki relevansi dengan fokus atau batasan penelitian.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Didalam pengumpulan data penelitian ini, terdapat tiga proses kegiatan yang dilakukan oleh peneliti, yaitu:
1. Proses memasuki lokasi Getting In
Agar proses pengumpulan data dari informasi berjalan baik, peneliti terlebih dahulu menyiapkan segala sesuatu yang diperlukan, baik
kelengkapan administratif maupun semua persoalan yang berhubungan dengan setting dan subyek penelitian dan mencari relasi awal. Dalam
memasuki lokasi penelitian, peneliti menempuh pendekatan formal dan informal serta menjamin hubungan yang akrab dengan informan Moleong,
2005 : 128. Dalam tahap ini peneliti memasuki lokasi penelitian dengan menghubungi ibu Septining Diah sebagai Kepala Unit Pelayanan Surabaya
Timur PT. TELKOM. 2.
Ketika berada dilokasi penelitian Getting Along Pada saat berada dilokasi penelitian, peneliti melakukan hubungan
pribadi dan membangun kepercayaan pada subyek penelitian informan.
