2.3.Sumber Peneliti 2.3.1.
Kompetensi Sumber Daya Manusia di PT. Telkom
1. Direktori Kompetensi
Pengelolaan SDM berasaskan Competency Based Human Resources Management CBHRM yang merupakan suatu sistem pengelolaan SDM
berbasis kompetensi. CBHRM merupakan kombinasi dari keterampilan, pengetahuan, sikap, dan perilaku skill, knowladge, attitude and behavior
yang dimiliki pegawai agar dapat melaksanakan tugas dan peran pada posisi yang diduduki secara produktif dan profesional. Oleh karena esensi CBHRM
adalah value driven strategies, maka aspek personal qualities mendapat perhatian khusus di dalam pengelolaannya, disamping perhatian terhadap skill
dan knowledge. Sistem CBHRM menjadikan kompetensi sebagai pijakan yang mampu mengintegrasikan proses-proses SDM mulai dari proses
perencanaan SDM, rekrutasi dan seleksi, pelatihan dan pengembangan, manajemen kinerja, iklim organisasi, sistem imbal jasa dan penghargaan
sampai pada proses pengembangan karir.
Gambar 2.1. COMPETENCY BASED HUMAN RESOURCES MANAGEMENT
CBHRM
Kompetensi terdiri dari Core Competencies untuk semua pegawai dan Specific Competensies. Core Competencies terdiri atas 9 sembilan macam
kompetensi, yaitu Customer Orientation, Information Technology, Telecommunication Knowledge, Achievement Orientation, Communication,
Innovation and Process Improvement, Teamwork, Adaptability and Diversity Management, and Self Development. Kesembilan Core Competencies tersebut
disingkat CITA-CITA-S, sedangkan Specific Competensies terdiri atas Personal Quality dan Skill Knowledge.
Definisi dari Customer Orientation adalah memberikan layanan yang bernilai tambah dan lebih dari yang diharapkan pelanggan eksternalinternal. Key
indicator meliputi : 1.
Memperlihatkan sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani dan mengenali kebutuhan pelanggan;
2. Menindaklanjuti penyelesaian masalah pelanggan sesuai batas
kewenangannya; 3.
Menyediakan berbagai sumber daya untuk memberikan pelayanan yang lebih baik;
4. Membina hubungan baik dengan pelanggan;
5. Memberikan alternatif pemecahan masalah yang sesuai dengan tuntutan
dan kebutuhan pelanggan; 6.
Mengembangkan cara-cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
2.4.Kerangka Berpikir
Berdasarkan hasil uraian landasan teori, maka dapat ditarik sebuah kerangka berpikir bahwa PT. TELKOM dalam rangka meningkatkan kualitas
kinerja pegawai PT. TELKOM khususnya pada Unit Pelayanan Surabaya Timur maka mengutamakan kuantitas dimana meliputi mengutamakan kualitas kinerja
dimana meliputi ketepatan dan kualitas pekerjaan, tingkat kemampuan dalam bekerja, kemampuan menganalisis datainformasi, kemampuankegagalan
menggunakan peralatan dan kemampuan mengevaluasi keluhan pelanggan. Dengan mengutamakan kualitas maka kita dapat melihat kinerja yang maksimal
dan memuaskan pengguna jasa PT. TELKOM serta dapat memberikan keuntungan pada PT. TELKOM. Kerangka berfikir tersebut dapat digambarkan
sebagai berikut :
Gambar 2.2. Kerangka Berpikir
Pelaksanaan Kinerja Pegawai
Unit Pelayanan Surabaya Timur
Memperlihatkan sikap yang cepat
tanggap dan empati dalam
melayani dan mengenali
kebutuhan pelanggan
Menindak lanjuti penyelesaian
masalah pelanggan sesuai
batas kewenangannya
Memberikan alternatif
pemecahan masalah yang
sesuai dengan tuntutan dan
kebutuhan pelanggan
Menyediakan berbagai
sumber daya untuk
memberikan pelayanan yang
lebih baik Membina
hubungan baik dengan
pelanggan Mengembangk
an cara-cara untuk
meningkatkan kualitas
pelayanan
Peningkatan Kinerja Pelayanan
PT. TELKOM. Tbk DIVRE V JATIM
Sumber: Teori yang diolah
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam melakukan penelitian diperlukan suatu metode penelitian yang mana disesuaikan dengan pokok permasalahan yang akan diteliti. Dengan metode
penelitian akan didapatkan data informasi yang mendukung analisa dalam penelitian ini. Selain itu juga akan menjadi jelas dan terfokus ruang lingkup
penelitiannya. Menurut Usman dalam Akbar 2001 : 42 bahwa metode adalah suatu
prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah yang sistematis. Jadi metode penelitian adalah suatu prosedur atau cara dalam
melakukan penelitian yang dilakukan secara sistematis agar dapat memperoleh hasil yang objektif dan dapat di pertanggung jawabkan secara ilmiah.
3.1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif, karena peneliti ingin mendapatkan
gambaran tentang kinerja pegawai PT. TELKOM pada Unit Pelayanan Surabaya Timur.
Menurut Bogdan dan Taylor dalam Moleong 2005 : 4 menyatakan sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata
tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Menurut mereka, pendekatan ini diarahkan pada latar dan individu tersebut berubah sesuai dengan
32
perkembangan masalah penelitian di lapangan. Hal tersebut sesuai dengan sifat
pendekatan kualitatif yang lentur, yang mengikuti pola pikir yang bersifat empirical inductive, dimana segala sesuatu dalam penelitian ini ditentukan dari
hasil akhir pengumpulan data yang mencerminkan keadaan yang sebenamya di lapangan.
Fokus dalam penelitian ini yaitu kinerja pegawai, yang menjadi sasaran kajian adalah kinerja pelayanan pelanggan customer service, yang meliputi:
1. Memperlihatkan sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani dan
mengenali kebutuhan pelanggan; 2.
Menindaklanjuti penyelesaian masalah pelanggan sesuai batas kewenangannya;
3. Menyediakan berbagai sumber daya untuk memberikan pelayanan yang
lebih baik; 4.
Membina hubungan baik dengan pelanggan; 5.
Memberikan alternatif pemecahan masalah yang sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan pelanggan;
6. Mengembangkan cara-cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3.2. Lokasi Penelitian
Pemilihan lokasi penelitian ini ditentukan atau didasarkan pada memperoleh data yang akurat atau mendekati kebenaran sesuai dengan fokus
penelitian. Penelitian ini dilaksanakan karena, kinerja pegawai PT. TELKOM khususnya di Unit Pelayanan Surabaya Timur masih kurang atau harus
