adalah sebagaimana seseorang karyawan mampu memperlihatkan perilaku kerja yang mengarah pada tercapainya maksud dan tujuan perusahaan, misalnya
bagaimana mengelola SDM agar mengarah pada hasil kerja yang baik. Kinerja manusia bisa menjadi pusat persoalan bagi perusahaan ketika potensi mereka
tidak dikembangkan secara optimal. Sebaliknya manusia bisa menjadi pusat keberhasilan bagi perusahaan manakala potensi mereka dikembangkan secara
optimal. Mengingat keberadaan manusia dalam perusahaan sangat penting, maka setiap perusahaan banyak berlomba-lomba memberdayakan potensi karyawannya
guna mencapai tingginya kinerja. Kinerja yang dicapai karyawan pada akhirnya akan memberikan kontribusi terhadap kinerja perusahaan.
Pertimbangan dan cara pengukuran kinerja pelayanan pelanggan customer sevice PT. Telkom Unit Pelayanan di Surabaya Timur dapat diukur
melalui hal berikut:
1. Memperlihatkan sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani
dan mengenali kebutuhan pelanggan
Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa baik kinerja pegawai
PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur dalam memperlihatkan sikap
yang cepat tanggap dan empati dalam melayani dan mengenali kebutuhan pelanggan, kinerja Pemenuhan Permohonan Pasang Baru, di usahakan secepat
mungkin sesuai dengan standar pelayanan pasang baru sehingga dapat mencapai target perusahaan dan kepuasan terhadap pelanggan.
Hal mi sesuai dengan pendapat dan Tjiptono 2002 : 241 bahwa kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam menangani pelangaan
serta dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen
dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan menjadi puas. Maka besar
kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan dan produk perusahaan kembali. Kecepatan dalam pelayanan kepada pelanggan sangat penting dalam
memberikan suatu pelayanan yang digunakan sebagai indikator bagi perusahaan untuk menyusun tingkat keberhasilan.
Pegawai PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur mengatakan bahwa pegawai dalam kinerjanya sudah sesuai dengan target perusahaan serta
mengutamakan kepentingan pelanggan yang akan memasang jaringan baru. Tapi yang sering terjadi di dalam pelaksanaan pemasangan baru
tersebut mengalami gangguan molor sehingga menjadi tertunda. Hal tersebut mempengaruhi kepuasan terhadap pelanggan, sesuai dengan pendapat Kotler
2000 menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil sesuatu
produk dengan harapannya.
1. Menindaklanjuti penyelesaian masalah pelanggan sesuai batas
kewenangannya
Dari hasil wawancara mengenai keluhan umum pelanggan, PT. Telkom Unit Pelayanan Surabaya timur dalam penanganan pengaduan
pelanggan sudah memberikan pelayanan secara optimal, karena dalam kinerjanya di dukung oleh pegawai yang terlatih dan peralatan yang memadai
sehingga dapat mempermudah kinerjanya. Kemampuan atau keterampilan pegawai sangat mempengaruhi kinerja suatu organisasi, menurut Moenir
2006:117 keterampilan ialah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan peralatan kerja yang
tersedia. Dengan ketrampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua
pihak, baik pihak manajemen itu sendiri maupun masyarakat Berdasarkan hasil pengamatan penulis di lapangan bahwa kemudahan
untuk mencari petugas sangat mudah. Dengan tersedianya sarana telekomunikasi yang lengkap di Telkom berarti memudahkan pelanggan untuk
bertanya, minta bantuan atau menyampaikan keluhan yang dirasakan menjadi lebih mudah terutama dengan kemudahan fasilitas seperti telepon di line
gangguan 147 atau line informasi di 108, faximile, dan teleks. Kedaan di lapangan tersebut sesuai dengan pendapat pendapat Barata
2003:273 mengenai fasilitas-fasilitas layanan menyediakan berbagai fasilitas penunjang yang diperlukan untuk melakukan tindakan pelayanan
sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang maksimal. Didukung kemampuan, keterampilan pegawai serta peralatan akan menghasilkan
kecepatan kinerja yang lebih baik. Dari hal tersebut diatas juga di dukung oleh, yang sesuai dengan pendapat dari Tjiptono 2002 : 241 bahwa
kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam menangani pelangaan serta dalam penanganan keluhan.
Dari segala keluhan dari pelanggan yang paling sering terjadi pada produk jasa layanan speedy yang sering bermasalah soal tagihan yang
membengkak, untuk itu dari pelanggan sendiri harusnya bisa tahu seberapa besar pemakaian internetnya. Sedangkan dari pihak Telkom sudah mempunyai
besar pengeluaran inetrnet yang digunakan, sehingga dapat dijadikan sebagai bukti bagi pelanggan.
2. Menyediakan berbagai sumber daya untuk memberikan pelayanan yang
lebih baik
Dari data dokumen dan hasil wawancara terhadap pegawai pelayanan pelanggan yang diperoleh dari Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur dapat
diketahui bahwa dalam kinerja pegawai pelayanan pelanggan customer care Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur memiliki kualitas kinerja yang baik
karena mempunyai pegawai yang berkualitas serta di dukung oleh peralatan yang menunjang kinerjanya agar pelanggan dapat terlayani dengan baik.
Wujud kualitas pelayanan juga dapat dilihat dan penampilan fisik serta kelengkapan sarana dan prasarana yang disediakan. Karena dengan adanya
fasilitas yang lengkap dan disediakan oleh instansi merupakan sebuah bukti kepedulian mereka terhadap kepentingan pelanggan Iengkap. Hal mi sesuai
dengan yang dikemukakan oleh Moenir 2002 : 119 mengenal faktor pendukung pelayanan khususnya pada faktor sarana pelayanan dan yang
dimaksud disini adalah segala jenis peralatan, perlengkapan dan fasilitas lain
yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan.
Menurut Barata 2003:273 mengenai fasilitas-fasilitas layanan menyediakan berbagai fasilitas penunjang yang diperlukan untuk melakukan
tindakan pelayanan sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang maksimal.
3. Membina hubungan baik dengan pelanggan
Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen dimana menurut dengan penampilan karyawan Telkom yang rapi dan
berseragam sopan dan ramah pada pelanggan, untuk itu TELKOM menyediakan layanan kepada pelanggan melalui:
Walk-in customer service points. Plasa TELKOM menyediakan kenyamanan dan akses yang lengkap kepada pelanggan TELKOM yang
mencakup permintaan informasi mengenai produk, layanan dan keluhan, aktivasi layanan, penagihan kepada pelanggan, pembayaran, penangguhan
akun, fitur layanan dan promosi pemasaran Sumber PT. Telkom tahun 2009
4. Memberikan alternatif pemecahan masalah yang sesuai dengan tuntutan
dan kebutuhan pelanggan
Dari hasil wawancara tentang kecepatan jawab operator dapat diketahui bahwa pegawai operator cutomer care sevice sudah memberikan yang terbaik
bagi pelanggan dan tidak membedakan antar pelanggan yang satu dengan yang lain. Serta semua operator telah menguasai tentang informasi yang ada di
Telkom.Itu dapat dilihat dalam laporan kinerja jaringan telkom lokal mengenai kecepatan jawab operator karena dari setiap triwulannya selalu
stabil kinerjanya malah meningakat diatas tolok ukur yang di tetapkan dari Telkom pusat.
Pemberian informasi kepada pelanggan agar dapat mereka pahami serta mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Dan hasil wawancara tersebut
dapat diketahui bahwa pelanggan Telkom unit Pelayanan Surabaya Timur mendapatkan dengan mudah serta mengetahui kejelasan produk dan jasa
layanan Telkom dan Informasi tentang Telkom tarif dan ketentuanmya melalui iklan, advertensi atau langsung ditanyakan ke call center Telkom.
Hal mi sesuai pendapat Zeithami Parasuraman and Berry 1990 yang menyebutkan bawa komunikasi adalah penyampaian informasi pada nasabah
dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengar dengan meliputi hal- hal sebagai berikut:
1. kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan
2. informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan
3. adanya komunikasi dua arah
4. penyampaian informsi melalui ikian dan advertensi
PT. Telkom Unit Pelyanan di Surabaya Timur sudah memberikan adanya standard waktu operator dalam menjawab serta memberikan informasi
tentang Telkom dalam pelayanan pelanggan sehingga dapat di jadikan acuan bagi setiap karyawan dalam pelaksanaan kinerjanya.
5. Mengembangkan cara-cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah di kemukakan diatas dapat dikatakan bahwa upaya PT. Telkom kinerja dalam peningkatan kualitas kinerja
pegawai sudah baik karena di tunjang dari kompetensi sumber daya manusia yaitu pegawai pelayanan pelanggan
Kompetensi competency kemampuan artinya setiap orang dalam suatu perusahan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu. Dan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa baik pimpinan, karyawan maupun pelanggan Telkom mengatakan bahwa
karyawan Telkom Surabaya Timur cepat dan terampil dalam memberikan pelayanan. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeitham I ,Parasuraman and Berry
1990 mendefinisikan bahwa Competence adalah menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang diisyaratkan dalam memberikan pelayanan meliputi hal
pengetahuan pegawai tentang produk atau jasa yang ditawarkan Keith Davis AA. Anwar, 2001 : 67 menyatakan bahwa tercapainya
kinerja pegawai akan sangat ditentukan oleh kemampuan yang dimiliki oleh pegawai itu sendiri; bagi pegawai yang memiliki kemampuan di atas rata-rata
dengan pendidikan yang memadai dengan jabatannya, dan memiliki ketrampilan dalam melaksanakan tugas sehari-hari, ia akan mampu mencapai tingkat kinerja
yang tinggi Dan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa karyawan Telkorn
cepat dan terampil dalam memberikan pelayanan. Pengetahuan karyawan tentang produk Telkom juga cukup baik dan informasi yang diberikan kepada pelanggan
juga cukup akurat dan dapat dipercaya.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, penyajian data, pembahasan dan analisis data
yang dilakukan oleh peneliti yang berkaitan dengan judul penelitian “KINERJA
PEGAWAI UNIT PELAYANAN PT. TELKOM DIVISI REGIONAL V JAWA TIMUR DI SURABAYA TIMUR”, maka kesimpulan yang dapat diambil
berdasarkan atas tujuan penelitian adalah: 1.
Hasil wawancara dan didukung data sekunder terhadap fokus penelitian memperlihatkan sikap yang cepat tanggap dan empati dalam melayani dan
mengenali kebutuhan pelanggan yang bisa dilihat dari pemenuhan permohonan pasang baru Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur yang
mencakup tingkat kecepatan kerja dalam melaksanakan tugas dan tingkat kemampuan mencapai kerja sesuai dengan target yang ditentukan serta
kecepatan dalam menangani pelanggan 2.
Hasil wawancara dan didukung data sekunder terhadap fokus penelitian menindak lanjuti penyelesaian masalah pelanggan sesuai batas
kewenangannya, dalam penanganan keluhan pelanggan, petugas pelayanan Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur agar dalam penanganan keluhan
pelanggan dapat sesuai dengan apa yang menjadi tolok ukur realisasi penanganan keluhan pelanggan dari perusahaan.
80
3. Hasil wawancara dan didukung data sekunder terhadap fokus penelitian
menyediakan berbagai sumber daya untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dalam melaksanakan tugas hendaknya Telkom Unit Pelayanan
Surabaya Timur mempunyai, tingkat kelengkapan, kerapian, dan ketelitian
dalam melaksanakan tugas
4. Hasil wawancara dan didukung data sekunder terhadap fokus penelitian
membina hubungan baik dengan pelanggan, Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur bahwa semua operator harus mempunyai sifat ramah tama
serta tidak membedakan antar pelanggan utama atau bukan.
5. Hasil wawancara dan didukung data sekunder terhadap fokus penelitian,
memberikan alternatif pemecahan masalah yang sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan pelanggan, pegawai Telkom Unit Pelayanan Surabaya
Timur bahwa memberikan informasi yang bagus terhadap pelanggan, serta bisa memberikan solusi yang baik terhadap pelanggan sesuai dengan
permasalahan yang di hadapi pelanggan. 6.
Hasil wawancara dan didukung data sekunder terhadap fokus penelitian mengembangkan cara-cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pegawai Telkom Unit Pelayanan Surabaya Timur yaitu melalui perekrutan pegawai yang mumpuni, adanya pelatihan khusus untuk pegawai
pelayanan, serta kompetensi yang terdapat di dalam perusaahan.
