2.5.4 Indikator kualitas pelayanan
Menurut Parasuraman, barry, dan Zeithami, mengemukakan lima dimensi pokok yang diterapkan pada bisnis jasa Fandy tjiptono, 1996 .
Kelima dimensi tersebut yaitu :
a. Bukti Langsung Tangibles
“Menurut Parasuraman et.al.[1985], Bukti langsung didefinisikan sebagai penampilan fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi”.
“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], Bukti langsung meliputi fasilitas fisik AC, TV, tempat duduk dan sarana Gedung, lobby, tempat parkir
yang disediakan, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi”.
b. Keandalan Reliability
“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan”. “Menurut Parasuraman et.al.[1988], Keandalan berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati”.
c. Ketanggapan Responsiveness
“Menurut Parasuraman et.al[1985], Ketanggapan yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang sebaik mungkin kepada pengguna”. “Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], seperti yang dikutip [Tjiptono,
2002:70], Ketanggapan yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap”.
d. Jaminan Assurance
“Menurut Parasuraman et.al.[1988], Jaminan yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan dan perusahaan
bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya”. “Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996] seperti yang dikutip [Tjiptono,
2002:70], Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff : bebas dari bahaya,
resiko, atau keragu-raguan”.
e. Empati Empathy
“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996] seperti yang dikutip oleh [Tjiptono, 2002:70], Empati meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan”.
“Menurut Parasuraman et.al.[1985], Empati merupakan perhatian tulus, care,
yang diberikan kepada pelanggan yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan pelanggan. Pelanggan ingin perusahaan memahami mereka dan sangat penting bagi perusahaan untuk melayani mereka”.
2.6 Kepuasan Pelanggan 2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kategori