kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda benda berwujud atau tidak.
Sedangkan menurut Tjiptono 2005 : 16, mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk
mencapai tujuan tertentu.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu : 1.Intangibility tidak berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak
berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2.Inseparability Menurut Tjiptono 2005 : 20 , barang biasanya diproduksi ,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama.
Karakteristik ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu : a.
Pertama : Khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena penyedia jasa dan pelanggan sama sama hadir, maka
interaksi diantara mereka merupakan faktor yang penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.
b. Kedua : Konsumen lain biasanya juga hadir, perilaku mereka
bisa mempengaruhi kosumen terhadap jasa yang disampaikan. c.
Ketiga : Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Penyedia jasa dan klien harus bertemu, ini berarti perusahaan
jasa harus membangun banyak “pabrik” kecil disekitar lokasi klien. 3. Variability heterogeneity inconsistency
Tjiptono 2005 : 21 berpendapat jasa bersifat sangat variable, karena merupakan not-standarized output, artinya banyak bentuk, kualitas,
dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishbility
Perishbility menurut Tjiptono 2005 : 21 , berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
2.3.3 Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono 2005 : 23 , yang mengutip pernyataan Lovelock 1992 , jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa tangible actions
and intangible actions . Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima jasa manusia dan
benda . 2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan
jasa dan pelanggannya status keanggotaan dan hubungan temporer . Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa
penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskrit . 3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan
standart konstan dalam penyampaian jasa. Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu customization
karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual tinggi dan rendah dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam
mempertahankan standart yang konstan tinggi dan rendah .
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan
puncak permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran.
Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu tinggi dan rendah.
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan
jasa mendatangi pelanggan; dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik . Sedangkan sumbu horizontalnya
adalah ketersediaan outlet jasa.
2.3.4 Sifat – sifat Khusus Pemasaran Jasa
