BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan harga, kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :
a. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos
Indonesia Surabaya Selatan”, survey pada pelanggan PT Pos Indonesia yang diteliti oleh Maya Ida Kesumawatie dan Erna Sukowaty dalam
jurnal media MAHARDIKA Vol. 3 No. 2 Januari 2005. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan yang terjadi antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu: Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, Tangible. Tehnik pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuisioner. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b. “Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan mahasiswa
PTS” oleh S. Panjta Djati dan Didit Darmawan dalam jurnal Widya Manajemen dan Akutansi Vol. 4 No.2 Agustus 2004. Menurut hasil
penelitian ini, pertama kualitas layanan disusun oleh lima faktor yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles. Kedua,
terbukti secara signifikan bahwa kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh kesan kualitas layanan. Ketiga, kepuasan mahasiswa dipengaruhi
harga biaya kuliah terbukti secara signifikan dan pengaruhnya kuat. c.
“Dampak Faktor-faktor Pemasaran Rasional Dalam Membentuk Loyalias Nasabah Pada Bisnis Asuransi” oleh Widiana 2004 yang
mengacu pada jurnal majalah ekonomi. Variabel dalam penelitian ini adalah Manfaat Rasional X1, Kepuasan X2, Komunikasi X3,
Kepercayaan Y1, Komitmen Rasional Y2 dan Loyalitas Y3. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Manfaat rasinal dan kepercayaan
terbukti berpengaruh positif terhadap komitmen relasional. Manfaat realisonal berpengaruh dalam komitmen relasional nasabah. Kepuasan
dan komunikasi terbukti berpengaruh signifikan dalam membentuk kepercayaan nasabah. Kepuasan, kepercayaan dan komitmen
relasional terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Persamaan penelitian Widiana 2004 dengan penelitian saat ini yaitu
sama-sama menggunakan variabel kepuasan.
2.2. Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Pemasaran.
Kategori