dapatdiartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan membantu menyediakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat.
Menurut Kotler 2001:34, mengemukan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen,maka
dari itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.
Sedangkan pendapat Swastha 1999-136 tentang pelayanan yaitu kegiatan yang dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapana antar
wiraniaga dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan tujua melakukan penjualan.
Dari definisi para pakar diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktifitas yang dilakukan untuk melayani konsumen
dengan barang – barang atau jasa – jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa puas karenanya.
2.5.2 Tujuan pelayanan
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan
pembeliankembali pada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan perusahaan juga dapat
menambah konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Moenir 2001:47, kelancaran layanan hak, tergantung pada kesadaran petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, misalnya system
prosedur dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk memenuhi
kebutuhan hidup minimal., kemampuan dan ketrampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai.
Pelayanan secara umum adalah sebagai berikut : a.
Kemudahan dalam mengurus kepentingan b.
Mendapatkan ketepatan pelayanan c.
Mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih – pilih d.
Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Pelayanan juga menentukan perkembangan perusahaan untuk masa –
masa yang akan dating, sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri
konsumen,yang pada akhirnya dapat mendorong konsumen untuk berhubunagn dan melakukan pembelianterhadap barang atau jasa setiap
kali mereka membutuhkannya.
2.5.3 Proses Pelayanan
Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.
Menurut Atep 2003:10, ada tiga hal penting dalm proses layanan antara lain :
1. Penyedia Layanan
Adalah suatu pihak yang dapat memberikan suatu pelayanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang atau jas – jasanya. 2.
Penerima Layanan Adalah konsumen yang menerima layanan dari para penyedia layanan.
3. Jenis Layanan
Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari berbagai macam antara lain berupa
layanan yang berkaitan dengan pemberian jasa – jasa, layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang – barang, serta layanan
ganda yang berkaitan dengan keduanya. 4.
Kepuasan Pelanggan Dalam menyelenggarakan pelayanan, baik kepada internal maupun
eksternal, pihak penyedia dan pemberian pelayananharus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen.
2.5.4 Indikator kualitas pelayanan
