Tabel 4.3. Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian No
Frekuensi Pembelian Jumlah
Prosentase
1 1 kali
42 36,6
2 Lebih dari 1 kali
73 63,4
Total 115
100,00 Sumber : Hasil Penyebaran Kueioner
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini telah membeli tiket di PT. Fullmoon Express
Tour and Travel lebih dari 1 kali sebanyak 42 orang atau sebesar 36,6 sedangkan yang membeli tiket hanya 1 kali sebanyak 42 orang atau sebesar
63,4 .
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1 Deskripsi Variabel Harga X
1
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang membeli tiket di PT. Fullmoon Express Tour and Travel di
wilayah Surabaya yang berjumlah 115 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Harga
X
1
Item Pernyataan
Skor Jawaban
1 2
3 4
5 6
7 X1.1
Kesesuaian harga dan
mutu 19
16,5 41
35,7 41
35,7 14
12,2
X1.2 Harga
Penawaran 18
15,7 47
40,9 39
33,9 11
9,6 X1.3
Kebijaksanaan Harga
19 16,5
31 27,0
53 46,1
12 10,4
Sumber: Hasil Pengolahan Data Indikator pertama dari harga yaitu kesesuaian harga dan mutu,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dan 6 dengan jumlah responden sebanyak 41 orang atau 35,7. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada
skor 4 dengan jumlah responden 19orang atau 16,5. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden sebanyak 14 orang atau
12,2. Indikator kedua dari harga yaitu harga penawaran, mendapat respon
terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 47 orang atau 40,9. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah
responden 39 orang atau 33,9. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 18 orang atau 15,7.
Indikator ketiga dari harga yaitu kebijaksanaa harga, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 53 orang atau
46,1. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 31 orang atau 27. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4
dengan jumlah responden sebanyak 19 orang atau 16,5.
4.2.2 Deskripsi Variabel Pelayanan X
2
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk pernyataan variabel tangibles X
2.1
No Pernyataan
Skor Jawaban
1 2
3 4
5 6
7 1
Penampilan Karyawan
2 1,7
16 13,9
40 34,8
42 36,5
15 13.0
2 Lahan
Parkir 1
0,9 1
0,9 25
21,7 37
32,2 40
34,8 11
9,6 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Indikator pertama dari tangibles yaitu penampilan karyawan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang
atau 36,5. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 40 orang atau 34,8. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4
dengan jumlah responden sebanyak 16 orang atau 13,9. Indikator kedua dari tangibles yaitu lahan parkir, mendapat respon
terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 40 orang atau 34,8. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah
responden 37 orang atau 33,2. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 25 orang atau 21,7.
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk pernyataan variabel reliability X
2.2
No Pernyataan
Skor Jawaban
1 2
3 4
5 6
7 1
Keterampilan pegawai
2 1,7
2 1,7
13 11,3
35 30,4
46 40
17 14,8
2 Administrasi
pembayaran yang akurat
1 0,9
2 1,7
15 13,0
40 34,8
46 40
11 9,6
Sumber: Hasil Pengolahan Data Indikator pertama dari reliability yaitu keterampilan pegawai,
mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 46 orang atau 40. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan
jumlah responden 35 orang atau 30,4. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden sebanyak 17 orang atau 14,8.
Indikator kedua dari reliability yaitu administrasi pembayaran yang akurat mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden
sebanyak 46 orang atau 40. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 40 orang atau 34,8. Dan terbanyak ketiga
terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 15 orang atau 13.
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk pernyataan variabel responsiveness X
2.3
No Pernyataan
Skor Jawaban
1 2
3 4
5 6
7 1
Cepat dalam menanggulangi
masalah 1
0,9 26
22,6 35
30,4 39
33,9 14
12,2
2 Tanggap
terhadap keluhan
pelanggan 10
8,7 41
35,7 50
43,5 14
12,2
Sumber: Hasil Pengolahan Data Indikator
pertama dari responsiveness yaitu cepa dalam menanggulangi masalah, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan
jumlah responden sebanyak 39 orang atau 33,9. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 35 orang atau 30,4.
Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 26 orang atau 22,6.
Indikator kedua dari responsiveness yaitu tanggap terhadap keluhan pelanggan mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden
sebanyak 50 orang atau 43,5. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 41 orang atau 35,7. Dan terbanyak ketiga
terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 14 orang atau 12,2.
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk pernyataan variabel assurance X
2.4
No Pernyataan
Skor Jawaban
1 2
3 4
5 6
7 1
Reputasi perusahaan
dimata masyarakat
15 13
48 41,7
41 35,7
11 9,6
2 Kesopanan
karyawan 15
13 48
41,7 41
35,7 11
9,6
Sumber: Hasil Pengolahan Data Indikator pertama dari assurance yaitu reputasi perusahaan dimata
masyarakat, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 48 orang atau 41,7. Kemudian terbanyak kedua
terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 41 orang atau 35,7. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 15
orang atau 13. Indikator kedua dari assurance yaitu kesopanan karyawan, mendapat
respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 48 orang atau 41,7. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah
responden 41 orang atau 35,7. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 15 orang atau 13.
Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk pernyataan variabel empathy X
2.5
No Pernyataan
Skor Jawaban
1 2
3 4
5 6
7 1
Rasa kepedulian
perusahaan kepada
pelanggan 1
0,9 1
0,9 15
13 38
33 43
37,4 17
14,8
2 Karyawan
perusahaan mudah
dihubungi 20
17,4 36
31,3 42
36,5 17
14,6
Sumber: Hasil Pengolahan Data Indikator pertama dari empathy yaitu rasa kepedulian perusahaan
dengan kepada pelanggan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 43 orang atau 37,4. Kemudian terbanyak
kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 38 orang atau 33. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden
sebanyak 17 orang atau 14,8. Indikator kedua dari empathy yaitu karyawan perusahaan mudah
dihubungi, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 36,5. Kemudian terbanyak kedua
terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 36 orang atau 31,3. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 20 orang
atau 17,4.
4.2.3 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Y Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk pernyataan variabel
Kepuasan Pelanggan Y
Item Pernyataan
Skor Jawaban
1 2
3 4
5 6
7 Y1
Kemudahan layanan
1 0,9
13 11,3
39 33,9
49 42,6
13 11,3
Y2 Kinerja
9 7,8
40 34,8
47 40,9
19 16,5
Y3 Manfaat
1 0,9
3 2,6
21 18,3
40 34,8
40 34,8
7 8,7
Sumber: Hasil Pengoalahan Data Indikator pertama dari kepuasan pelanggan yaitu kemudahan layanan,
mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 49 orang atau 42,6. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5
dengan jumlah responden 39 orang atau 33,9. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dan 7 dengan jumlah responden sebanyak 13 orang atau
11,3. Indikator kedua dari kepuasan pelangan adalah kinerja, mendapat
respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 47 orang atau 40,9. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah
responden 40 orang atau 34,8. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 19 orang atau 16,5.
Indikator ketiga dari kepuasan pelanggan yaitu manfaat, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dan 6 dengan jumlah responden sebanyak
40orang atau 34,8. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 21 orang atau 18,3. Dan terbanyak ketiga
terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 10 orang atau 8,7.
4.3 Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis
