40orang atau 34,8. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 21 orang atau 18,3. Dan terbanyak ketiga
terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 10 orang atau 8,7.
4.3 Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis
4.3.1 Evaluasi dan outlier
“Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda jauh dari obervasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau
variabel kombinasi [Hair, 1998]”. Uji outliers multivariate
dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi
dengan menggunakan χ² pada derajat bebas sebesar jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai jarak Mahalanobis
lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikan 0,001 maka terjadi outlier multivariate
.
Tabel 4.11. Uji Outliers Multivariate
Residuals St at ist ics a Minim um
Max im um Mean
St d. Dev iat ion
N Pr edict ed Value
16,507 97,912
58,000 14,884
115 St d. Predict ed Value
- 2,788 2,682
0,000 1,000
115 St andar d Err or of Predict ed Value
6,225 18,126
12,133 2,433
115 Adj ust ed Predict ed Value
- 1,910 96,991
57,337 15,998
115 Residual
- 64,123 73,813
0,000 29,835
115 St d. Residual
- 1,993 2,294
0,000 0,927
115 St ud. Residual
- 2,037 2,515
0,010 0,993
115 Delet ed Residual
- 67,033 88,730
0,663 34,351
115 St ud. Delet ed Residual
- 2,071 2,587
0,010 1,001
115 Mahalanobis Dist ance [ MD]
3,275 3 5 ,1 8 0
15,861 6,375
115 Cook s Dist ance
0,000 0,098
0,009 0,014
115 Cent er ed Lev er age Value
0,029 0,309
0,139 0,056
115 a Dependent Var iable : NO. RESP
Ter dapat Out lier Apabila Mahalanobis Dist ance :
3 9 ,2 5 2 = CHI I NV 0,001.16
Hasil ev aluasi :
Tida k t e r da pa t ou t lie r m u lt iv a r ia t [ ant ar v ar iabel] , k arena MD Mak sim um 35,180 39,252
Sumber: Hasil Pengolahan Data
4.3.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliability Consistency Internal digunakan untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala variabel atau konstruk . Dimana pengujiannya
menggunakan Koefisien Cronbach’s Alpha . “Apabila nilai koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya memenuhi rule of tumbs yang
diisyaratkan yaitu ≥ 0,7 maka bisa dikatakan pengujian reliabilitas
konsistensi internal untuk setiap konstruk menunjukkan hasil yang baik [Hair et.al.1998]”.
“Sementara itu item to total correlation untuk memperbaiki ukuran- ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil
koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan apabila terdapat indicator yang mempunyai nilai item to total correlation 0,5 maka indikator tersebut
dieliminasi dan tidak disertakan dalam penghitungan Cronbach’s Alpha [Purwanto, 2003]”.
Hasil pengujian reliability consistency internal dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.12 Uji Reliability Consistency Internal
Penguj ian Reliabilit y Consist ency I nt er nal Konst r ak
I ndik ator I t em to Tot al
Cor r elat ion Koefisien
Cronbachs Alpha Tangibles
X11 0,787
0,430 X12
0,809 Reliabilit y
X21 0,701
- 0,275 X22
0,623 Responsiv eness
X31 0,844
0,446 X32
0,759 Assur ance
X41 0,775
0,131 X42
0,685 Em pat hy
X51 0,775
0,292 X52
0,755 Pr ice
Y1 0,686
0,197 Y2
0,637 Y3
0,535 Cust om er
Sat isfact ion Z1
0,573 - 0,116
Z2 0,521
Z3 0,576
: t er elim inasi
Sumber: Hasil pengolahan data “Proses eliminasi diperlakukan pada item to total correlation pada
indikator yang nilainya 0,5 Purwanto, 2003”. Terjadi eliminasi karena
nilai item to total correlation indicator belum seluruhnya ≥0,5. Indikator
yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach’s alpha. Perhitungan cronbach’s dilakukan setelah proses eliminasi.
“Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap konstruk
di atas menunjukan hasil kurang baik terlihat dari koefisein Cronbach’s
Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of tumbs yang
disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.1998]”.
4.3.3 Uji Validitas
