Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) terhadap Kepuasan Pasien Umum di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

T E S I S

Oleh

MALIANA 127032128/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DOKTER PROGRAM PENDIDIKAN DOKTER SPESIALIS (PPDS) TERHADAP

KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

MALIANA 127032128/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Telah diuji

Pada Tanggal : 22 Agustus 2014

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Juanita, S.E, M.Kes Anggota : 1. dr. M. Arifin Siregar, M.S

2. dr. Fauzi, S.K.M

PERNYATAAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DOKTER PROGRAM PENDIDIKAN DOKTER SPESIALIS (PPDS) TERHADAP

KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, September 2014

Maliana 127032128/IKM

ABSTRAK

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit. Peran dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) sangat penting dalam menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Jumlah kunjungan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik tahun 2012-2013 mengalami kenaikan, yaitu tahun 2012 berjumlah 695 orang meningkat menjadi 779 orang tahun 2013, namun tidak mencapai target kunjungan yang telah ditetapkan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien umum rawat inap penyakit dalam berjumlah 778 orang. Sampel sebanyak 89 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS meliputi dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan penampilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Dimensi keandalan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien umum.

Disarankan kepada: (1) Manajemen Rumah RSUP HAM dan Fakultas Kedokteran USU, Medan untuk: (a) meningkatkan peran Badan Koordinator Pendidikan (BAKORDIK) dalam melakukan monitoring dan evaluasi tentang pengembangan pendidikan peserta didik Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS), (b) mengupayakan Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk dokter PPDS tahap dasar, tahap menengah dan tahap mandiri agar dokter PPDS dapat melaksanakan pelayanan dan pendidikan secara optimal, (c) mengoptimalkan proses kredensial dan rekredensial terhadap dokter PPDS yang memberikan pelayanan

kesehatan kepada pasien. (2) Manajemen Rumah RSUP HAM Medan untuk: (a) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan melalui pemberian wewenang

kepada dokter PPDS tahap mandiri dalam memberikan pelayanan, (b) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan terhadap dokter PPDS dalam memberikan pelayanan melalui pengawasan departemen. (3) Fakultas Kedokteran USU untuk: (a) mengupayakan mata kuliah tentang mutu rumah sakit (Qualitity Hospital) diberikan sejak peserta didik mengikuti pendidikan profesi dokter, (b) memberikan sanksi kepada peserta didik PPDS yang melakukan kesalahan baik dalam kegiatan pendidikan atau pelayanan.

ABSTRACT

Patients’ perception on service quality is followed by the process of the general perception on a hospital. The role of doctors in the PPDS (Education Program for Specialists) is very important in determining patients’ perception on the service quality of a hospital. The development of BOR (Bed Occupancy Rate) in the inpatient internist wards of RSUP (Central General Hospital) /Haji Adam Malik, Medan, in the period of 2012-2013, increased; in 2012 it increased to 18.3% and in 2013 it increased to 20.1% in Rindu 1. Meanwhile, in Rindu 2A, BOR increased to 4.7% in 2012, and 6.9% in 2013 even though it has not reached the standard of 60-85%.

The objective of the research was to analyze the influence of perception about the service quality of PPDS doctors on patients’ satisfaction in the inpatient internist wards of RSUP Haji Adam Malik, Medan. The type of the research was an explanatory survey. The population was 778 inpatients in the internist wards of RSUP Haji Adam Malik, and 89 of them were used as the samples, taken by using simple random sampling technique. The data were gathered by conducting interviews

with questionnaires and analyzed by using multiple linear regression tests at α =

0.05.

The result of the research showed that, statistically, the perception about the service quality of PPDS doctors which included the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and appearance had influence on patients’ satisfaction in the inpatient internist wards of RSUP Haji Adam Malik, Medan. The dimension of reliability had the most dominant influence on patients’ satisfaction.

It is recommended that the management of RSUP Haji Adam Malik, Medan, 1) provide Standard Operational Procedure (SOP) for PPDS doctors in the basic stage, medium stage, and independent stage and legal protection for them so that they can carry out optimal service and education, 2) increase the dimension of reliability in service for PPDS doctors so that they do not wait too long for patients’ diagnosis, 3) increase the dimension of responsiveness for PPDS doctors; that is, responsiveness, promptness, and accurateness through training, 4) increase the dimension of assurance for PPDS doctors about their knowledge and skill over patients’ complaint and their readiness to be contacted, 5) increase the dimension of empathy for PPDS doctors in responding to patients’ and their families’ complaint, and 6) increase the dimension of appearance for PPDS doctors so that patients will feel satisfied with the health service.

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) terhadap Kepuasan Pasien Umum di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan".

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. dr. Heldy B. Z, M.P.H selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan & Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

5. Dr. Juanita, S.E, M.Kes selaku Ketua Komisi Pembimbing dan dr. M. Arifin Siregar, M.S, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

6. dr. Fauzi, S.K.M dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

8. dr. Lukmanul Hakim Nasution, Sp.K.K, M.Kes, Direktur Utama Rumah Sakit Haji Adam Malik Medan dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.

9. drg. Ateta, M.A.R.S, Kepala Bagian Pendidikan dan Penelitian RSUP H. Adam Malik Medan.

10.dr. Ariantho Purba, Sp.PD, Kepala Instalasi Rindu A dan seluruh perawat di Rindu A1, A2, A3 RSUP H. Adam Malik Medan yang telah membantu memberikan data yang mendukung penelitian saya.

11. Ayahanda (Alm) H. Edy Dalianto dan Ibunda Hj. Muliani yang telah membesarkan serta memberikan cinta dan kasih sayang.

12. Suamiku tercinta H. Adriansyah Parhimpunan Siregar, S.E, M.M dan ketiga putriku tersayang Faurita Hanim Siregar, Anastasya Hanum Siregar, Hana Adzkia Agustine Siregar, yang selalu memberi doa, kasih sayang dan motivasi kepada penulis serta seluruh keluarga yang telah memberikan doa, dukungan dan motivasi untuk menyelesaikan penelitian dan pendidikan S2 ini.

13. Rekan-rekan mahasiswa ARS B dan mahasiswa satu almamater di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, Agustus 2014 Penulis

Maliana 127032128/IKM

RIWAYAT HIDUP

Maliana, lahir pada tanggal 24 September 1975 di Rantau Prapat, anak pertama dari lima bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Edy Dalianto (Alm) dan Ibunda Hj. Muliani.

Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah Dasar Negeri Nomor 112137 Rantau Prapat, selesai Tahun 1988, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Rantau Prapat, selesai Tahun 1991, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 2 Rantau Prapat, selesai tahun 1994, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara selesai Tahun 2001, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.

Mulai bekerja tahun 2002 -2005 sebagai dr. PTT di RSUD Rantau Prapat, tahun 2007 – 2008 sebagai Dokter Jaga Klinik Medan Managed Center, Medan, tahun 2008 – 2009 sebagai Dokter Jaga Klinik Jamsostek RS Sari Mutiara Medan, tahun 2009 – 2012 sebagai staf Pelayanan Medik di RSUP H. Adam Malik Medan, tahun 2012 sampai sekarang sebagai Ka Sub Bag DIKLIT Tenaga Medis di RSUP H. Adam Malik Medan.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... . xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Hipotesis ... 8

1.5 Manfaat Penelitian ... 8

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Kepuasan ... 9

2.1.1 Pengertian Kepuasan ... 9

2.1.2 Kepuasan Pasien ... 13

2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 14

2.1.4 Jasa dan Pemasaran Jasa ... 16

2.2 Kualitas Pelayanan ... 19

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 19

2.3 Persepsi ... 22

2.4 Rumah Sakit ... 24

2.4.1 Pengertian ... 24

2.4.2 Kelas Rumah Sakit ... 24

2.5 Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) ... 26

2.6 Pelayanan Kesehatan ... 33

2.6.1 Pengertian ... 33

2.6.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 33

2.6.3 Pelayanan Rawat Inap ... 34

2.7 Landasan Teori ... 36

2.8 Kerangka Konsep Penelitian ... 37

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 38

3.1 Jenis Penelitian ... 38

3.2.1 Lokasi Penelitian ... 38

3.2.2 Waktu Penelitian ... 38

3.3 Populasi dan Sampel ... 38

3.3.1 Populasi ... 38

3.3.2 Sampel ... 39

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 39

3.4.1 Data Primer ... 40

3.4.2 Data Sekunder ... 40

3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ... 40

3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 41

3.6 Metode Pengukuran ... 43

3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 43

3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 44

3.7 Metode Analisis Data ... 44

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 46

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 46

4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan . 46 4.1.2 Visi dan Misi ... 47

4.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi ... 48

4.2 Analisis Univariat ... 49

4.2.1 Identitas Responden ... 49

4.2.2 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter PPDS ... 51

4.2.3 Kepuasan ... 58

4.3 Analisis Bivariat ... 63

4.3.1 Hubungan Keandalan dengan Kepuasan ... 64

4.3.2 Hubungan Ketanggapan dengan Kepuasan ... 64

4.3.3 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan ... 64

4.3.4 Hubungan Empati dengan Kepuasan ... 65

4.3.5 Hubungan Penampilan dengan Kepuasan ... 65

4.4 Analisis Multivariat ... 67

4.4.1 Uji Kelayakan Model ... 67

4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ... 68

4.4.3 Pengujian Secara Parsial ... 68

BAB 5. PEMBAHASAN ... 72

5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter PPDS terhadap Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan ... 72

5.1.1 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan ... 73

5.1.2 Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan ... 77

5.1.4 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasie ... 83

5.1.5 Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien ... 86

5.2 Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan ... 89

5.3 Kerjasama Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara dengan Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan ... 91

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 94

6.1 Kesimpulan ... 94

6.2 Saran ... 95

DAFTAR PUSTAKA ... 99 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Umum Rawat Inap Rindu A1 dan A2 Penyakit

Dalam RSUP HAM Medan 2012-2013 ... 5

3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 43

3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 44

4.1 Distribusi Identitas Responden ... 50

4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan ... 52

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan ... 53

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan ... 53

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Ketanggapan ... 54

4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan ... 55

4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan ... 55

4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati ... 56

4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati ... 57

4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan ... 57

4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ... 58

4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan ... 59

4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan ... 60

4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan ... 61

4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Empati ... 62

4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan ... 63

4.18 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ... 66

4.19 Hubungan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ... 66

4.20 Uji Kelayakan Model ... 67

4.21 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 68

4.22 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ... 69

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

2.1 Alur Pelayanan Rawat Inap Penyakit Dalam di RSUP HAM Medan ... 30 2.2 Kerangka Konsep Penelitian ... 37

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 102

2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 108

3 Uji Univariat dan Bivariat ... 114

4 Uji Multivariat ... 132

5 Surat Izin Penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan ... 133

6 Surat Izin Selesai Penelitian dari RSUP HAM Medan ... 134

7 Surat Izin Persetujuan Etik Penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan... 135

8 Surat Persetujuan Komisi Etik tentang Pelaksanaan Penelitian Bidang Kesehatan dari Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara ... 136

5. Dokumentasi Penelitian ... 154

6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ... 155

ABSTRAK

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit. Peran dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) sangat penting dalam menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Jumlah kunjungan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik tahun 2012-2013 mengalami kenaikan, yaitu tahun 2012 berjumlah 695 orang meningkat menjadi 779 orang tahun 2013, namun tidak mencapai target kunjungan yang telah ditetapkan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien umum rawat inap penyakit dalam berjumlah 778 orang. Sampel sebanyak 89 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS meliputi dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan penampilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Dimensi keandalan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien umum.

Disarankan kepada: (1) Manajemen Rumah RSUP HAM dan Fakultas Kedokteran USU, Medan untuk: (a) meningkatkan peran Badan Koordinator Pendidikan (BAKORDIK) dalam melakukan monitoring dan evaluasi tentang pengembangan pendidikan peserta didik Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS), (b) mengupayakan Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk dokter PPDS tahap dasar, tahap menengah dan tahap mandiri agar dokter PPDS dapat melaksanakan pelayanan dan pendidikan secara optimal, (c) mengoptimalkan proses kredensial dan rekredensial terhadap dokter PPDS yang memberikan pelayanan

kesehatan kepada pasien. (2) Manajemen Rumah RSUP HAM Medan untuk: (a) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan melalui pemberian wewenang

kepada dokter PPDS tahap mandiri dalam memberikan pelayanan, (b) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan terhadap dokter PPDS dalam memberikan pelayanan melalui pengawasan departemen. (3) Fakultas Kedokteran USU untuk: (a) mengupayakan mata kuliah tentang mutu rumah sakit (Qualitity Hospital) diberikan sejak peserta didik mengikuti pendidikan profesi dokter, (b) memberikan sanksi kepada peserta didik PPDS yang melakukan kesalahan baik dalam kegiatan pendidikan atau pelayanan.

ABSTRACT

Patients’ perception on service quality is followed by the process of the general perception on a hospital. The role of doctors in the PPDS (Education Program for Specialists) is very important in determining patients’ perception on the service quality of a hospital. The development of BOR (Bed Occupancy Rate) in the inpatient internist wards of RSUP (Central General Hospital) /Haji Adam Malik, Medan, in the period of 2012-2013, increased; in 2012 it increased to 18.3% and in 2013 it increased to 20.1% in Rindu 1. Meanwhile, in Rindu 2A, BOR increased to 4.7% in 2012, and 6.9% in 2013 even though it has not reached the standard of 60-85%.

The objective of the research was to analyze the influence of perception about the service quality of PPDS doctors on patients’ satisfaction in the inpatient internist wards of RSUP Haji Adam Malik, Medan. The type of the research was an explanatory survey. The population was 778 inpatients in the internist wards of RSUP Haji Adam Malik, and 89 of them were used as the samples, taken by using simple random sampling technique. The data were gathered by conducting interviews

with questionnaires and analyzed by using multiple linear regression tests at α =

0.05.

The result of the research showed that, statistically, the perception about the service quality of PPDS doctors which included the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and appearance had influence on patients’ satisfaction in the inpatient internist wards of RSUP Haji Adam Malik, Medan. The dimension of reliability had the most dominant influence on patients’ satisfaction.

It is recommended that the management of RSUP Haji Adam Malik, Medan, 1) provide Standard Operational Procedure (SOP) for PPDS doctors in the basic stage, medium stage, and independent stage and legal protection for them so that they can carry out optimal service and education, 2) increase the dimension of reliability in service for PPDS doctors so that they do not wait too long for patients’ diagnosis, 3) increase the dimension of responsiveness for PPDS doctors; that is, responsiveness, promptness, and accurateness through training, 4) increase the dimension of assurance for PPDS doctors about their knowledge and skill over patients’ complaint and their readiness to be contacted, 5) increase the dimension of empathy for PPDS doctors in responding to patients’ and their families’ complaint, and 6) increase the dimension of appearance for PPDS doctors so that patients will feel satisfied with the health service.

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan institusi vital dalam suatu masyarakat sebagai pusat pelayanan medis. Keberadaan sebuah rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga pasien akan merasa puas dan menaruh kepercayaan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Jumlah rumah sakit yang mengalami perkembangan pesat memberikan kesempatan pada pasien dalam menentukan rumah sakit mana yang mereka anggap sesuai dengan kebutuhan mereka, sehingga rumah sakit diharapkan memiliki pelayanan yang berkualitas dan berorientasi kepada kepuasan pasien.

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu cepat menyebabkan perubahan yang terjadi dilingkungan eksternal dan internal rumah sakit menyebabkan para pengelola rumah sakit harus mengubah paradigma atau cara pandang bahwa rumah sakit sekarang ini bukanlah semata-mata organisasi yang bersifat sosial. Meningkatnya teknologi kedokteran dengan komponen-komponen lainnya memaksa para pengelola rumah sakit harus berpikir dan berusaha secara sosio-ekonomi dalam mengelola rumah sakitnya. Perkembangan konsep rumah sakit mengarah ke lembaga usaha yang sudah merupakan trend global. Rumah sakit harus dapat meggunakan konsep usaha ini, sehingga dapat mengikuti persaingan peningkatan pemberi pelayanan kesehatan (Trisnantoro, 2005).

Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang bertujuan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Selain itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit bukan hanya kepada individu (pasien), tetapi juga keluarga dan masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang diberikan merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (komprehensif dan holistik) (UU No.44, 2009).

Berdasarkan UU. No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan, dan UU. No.44 tahun 2009, sistem pelayanan kesehatan di Indonesia terbagi dalam 3 strata, yaitu pelayanan primer oleh dokter umum, pelayanan sekunder oleh dokter spesialis dan pelayanan tersier oleh dokter subspesialis/konsultan. Dalam rangka implementasi universal health coverage di Indonesia melalui UU No 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dan UU No 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) peran dokter layanan primer harus didukung dengan kompetensi dokter dan diharapkan terdistribusi secara merata untuk mencapai peningkatan kualitas dan pemerataan akses terhadap pelayanan kesehatan.

Hasil Riset Kesehatan Dasar 2013, tentang pemanfaatan pelayanan rumah sakit di Indonesia mengungkapkan secara nasional 69,6% rumah tangga memanfaatkan rumah sakit pemerintah, 53,9% memanfaatkan rumah sakit swasta. Rumah tangga yang memanfaatkan rumah sakit pemerintah tertinggi di Bali (88,6%) sedangkan terendah di Nusa Tenggara Timur (39,6%). Sedangkan pemanfaatan rumah tangga rumah sakit swasta tertinggi di Daerah Istimewa Yogyakarta (82,4%)

dan terendah di Sulawesi Barat (15,1%). Untuk Provinsi Sumatera Utara sendiri pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan oleh rumah tangga sebesar 75,6% (Kemenkes RI, 2013).

Menurut Ilyas (2000) pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang langsung dapat dirasakan oleh konsumen, oleh karena itu konsumen setiap saat dapat memberikan reaksi dengan segera terhadap keluhan pelayanan yang mereka persepsikan. Keluhan tersebut seperti memuji, mengeluh, marah, atau mengomentari pelayanan tersebut. Rumah sakit harus mampu mengatasi keluhan pasien dan mempertahankan serta meningkatkan kunjungan pasien dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Menurut Robbins (2006) faktor yang memengaruhi persepsi seseorang terdapat tiga faktor, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi. Diantara karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan.

Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit, oleh sebab itu didalam mencapai tujuan yang berorientasi pada pemanfaatan rumah sakit, di samping aspek fasilitas rumah sakit peran sumber daya manusia seperti dokter menjadi sangat penting, karena kinerja petugas kesehatan secara organisasi akan menentukan

persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman et al. (1988) metode SERVQUAL (Service Quality) lazim dipakai untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pada industri yang bergerak di sektor jasa dengan melihat dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Dokter umum tahap pendidikan lanjutan atau sering disebut Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS). Dalam proses pendidikan dokter spesialis, dokter PPDS berperan antara lain sebagai peserta didik, membantu pendidikan dokter umum dan tenaga kesehatan lain, serta memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit pendidikan. Saat ini, pelaksanaan PPDS di Indonesia dilakukan di rumah sakit pendidikan utama dan rumah sakit jejaring di bawah koordinasi fakultas kedokteran. Dengan demikian, pengelolaan pendidikan dokter spesialis berkaitan erat dengan pelayanan kesehatan di rumah sakit pendidikan. Secara umum, pengelolaan pendidikan dokter spesialis yang baik akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pendidikan (Pustanserdik SDMK, 2013).

Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUP HAM Medan) merupakan salah satu rumah sakit pendidikan di Provinsi Sumatera Utara yang mempunyai visi menjadi pusat rujukan pelayanan kesehatan pendidikan dan penelitian yang mandiri dan unggul di Sumatera Utara. Secara organisasi rumah sakit ini memberikan pelayanan kesehatan terdiri dari pelayanan rawat inap, rawat jalan, pelayanan penunjang medis maupun pelayanan penunjang non medis.

RSUP H. Adam Malik Medan memiliki instalasi rawat inap terpadu A (Rindu A), yaitu rawat inap rindu A1 dan A2 yang memberikan pelayanan kesehatan rawat

inap penyakit dalam. Rindu A1 dan A2 merupakan ruangan rawat inap yang paling banyak pengunjungnya dibandingkan dengan kunjungan pasien pada ruang rawat inap lainnya di RSUP HAM Medan. Sebagai gambaran kinerja rumah sakit secara rinci untuk pasien umum disajikan pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Pasien Umum Rawat Inap Rindu A1 dan A2 Penyakit Dalam RSUP HAM Medan 2012-2013

Pasien/ Ruang

Kunjungan

(Orang) Hari Rawat (Hari)

Target Kunjungan (orang)

2012 2013 2012 2013 2012 2013

Rindu A1

Umum 378 379 2.877 3.159 401 498

Rindu A2

Umum 317 400 893 1.319 501 644

Jumlah 695 779 3.770 4.478 902 1.142

Sumber : Data diolah.

Perkembangan jumlah kunjungan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam tahun 2012-2013 berdasarkan ruangan (Rindu A1 dan A2) mengalami kenaikan, yaitu tahun 2012 berjumlah 695 orang meningkat menjadi 779 orang tahun 2013, namun tidak mencapai target kunjungan, yaitu tahun 2012 berjumlah 902 orang dan pada tahun 2013 berjumlah 1.142 orang. Jumlah kunjungan pasien umum yang belum optimal (belum mencapai target) memberikan indikasi bahwa kualitas pelayanan yang diterima pasien diduga belum sesuai dengan yang diharapkan dan hal ini menjadi salah satu isyarat adanya kekurangpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan.

Manajemen Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan juga berupaya untuk mendapatkan informasi dari pasien tentang keluhan, pendapat dan saran yang disampaikan melalui kotak saran. Dari data keluhan

pasien/keluarga/pengunjung yang dikumpulkan dibagian pelayanan selama bulan Juni sampai dengan Desember 2013, sebagian besar mengeluhkan: (a) waktu yang sedikit untuk komunikasi dengan dokter, (b) dokter kurang ramah, (c) dokter lambat memberikan penjelasan tentang diagnosa penyakit.

Rumah sakit sebagai organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat dituntut harus mampu memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya.

Merkouris, et.al. (1999) menyimpulkan bahwa mengukur kepuasan pasien,

dapat digunakan sebagai alat untuk 1) evaluasi kualitas pelayanan kesehatan, 2) evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan antara perilaku sehat dan

sakit, 3) membuat keputusan administrasi, 4) evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan 5) administrasi staf 6) fungsi pemasaran 7) formasi etik profesional.

Penelitian yang dilakukan Yohana (2009) di Rumah Sakit Islam Sunan Kudus menyimpulkan bahwa faktor dokter memberikan diagnosa dengan tepat, dokter memberikan obat yang tidak banyak efek sampingnya, dokter ramah dan murah senyum, merupakan faktor yang dianggap sangat penting bagi pasien tetapi dalam pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan pasien atau kurang memuaskan.

Penelitian Baequny (2009), yang mengungkapkan bahwa pasien yang telah mendapatkan pelayanan dokter keluarga terdapat 10% yang mengeluhkan kurangnya

informasi yang diberikan dokter terkait dengan penyakitnya. Mereka hanya diberikan informasi tentang hasil pemeriksaan tanda vital seperti tekanan darah dan pemeriksaan suhu, dokter hanya menyebutkan jenis penyakit yang mungkin dideritanya tanpa menjelaskan mengenai penyebab, cara pencegahan maupun penularan dan cara perawatan secara lebih terinci

Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin mengkaji ” Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) terhadap Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.”

1.2 Permasalahan

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: bagaimana pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS meliputi; keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangibles) terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS meliputi; keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan penampilan

(tangibles) terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

1.4 Hipotesis

Persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS meliputi; keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan penampilan (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak :

1. Bagi Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan diharapkan dapat memberikan informasi dalam rangka menyusun rencana strategi pelayanan kesehatan rumah sakit dan jenis pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien pada masa mendatang.

2. Bagi Kementerian Kesehatan RI diharapkan sebagai masukan dalam membuat pedoman keseragaman pelayanan kepada pasien yang dilakukan oleh peserta didik Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) di semua rumah sakit pendidikan khususnya rumah sakit pendidikan vertikal Kementerian Kesehatan RI.

3. Bagi Masyarakat diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelayanan kesehatan di rumah sakit.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto, 2001).

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya.

Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai disiplin ilmu (Andreassen, 1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah menurut Oliver yang dikutip Supranto (2001) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan (Tse, 2001).

Parasuraman et al. (1988) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu Engel et.al. yang dikutip Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.

Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2009).

Menurut Tjiptono (2005) beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk memantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pelanggan mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja pelanggan beralih kepada penyedia jasa lain dan tidak menggunakan lagi penyedia jasa tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada pelanggan yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan kuesioner, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain :

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui pertanyaan seperti ”ungkapan seberapa puas anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala sebagai berikut: sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance – performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai elemen/atribut tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

e. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pelanggan dalam membeli produk tersebut.

f. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance

produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

2.1.2 Kepuasan Pasien

Pasien adalah seseorang yang menerima pelayanan medis. Sering kali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya. Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk menggunaakan kembali jasa pelayanan rumah sakit akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau waktu memakai jasa yang sama dalam menerima pelayanan (Supranto, 2001).

Kepuasan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien yang terpenuhi. Adapun berbagai hak pasien di rumah sakit menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu:

a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu :

(i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis; (ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan; (iii) Alternatif tindakan lain dan risikonya;

(iv) Risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan (v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan. b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;

c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis; d. Menolak tindakan medis; dan

e. Mendapat isi rekam medis.

Sedangkan kewajiban pasien menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu : a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya; b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;

c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan; d. Memberikan imbalan atas pelayanan yang diterima.

2.1.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan

Irawan (2008) menyatakan lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas Produk

Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu

produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

3. Faktor Emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Menurut Jacobalis (2000) menyatakan bahwa berdasarkan pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang sering ditemukan berkaitan dengan sikap dan

perilaku petugas rumah sakit, seperti ; keterlambatan pelayanan oleh perawat dan dokter, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses masuk perawatan, aspek pelayanan ‘hotel’ dirumah sakit serta kebersihan, ketertiban, kenyamanan dan keamanan rumah sakit.

Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain diantaranya : hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembali memanfaatkan jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tak puas akan memberitahu orang lain tentang pengalaman tersebut. Jacobalis menyatakan bahwa variabel non medis ikut menentukan kepuasan pasien, antara lain : umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien (Jacobalis, 2000).

2.1.4 Jasa dan Pemasaran Jasa

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001 ).

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain Rangkuti (2006). Sedangkan pendapat lain mendefinisikan jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi (Kotler, 2009).

Menurut Kotler dan Amstrong (2010), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu : 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, di cium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Maka dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

2. Inseparability (hal yang tidak dapat dipisahkan)

Jasa pada dasarnya hal yang tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian perhatian khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses

jasa misalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau mahasiswa dalam pendidikan disekolah maupun di perguruan tinggi.

3. Variability (keragaman)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan 3 (tiga) pendekatan dalam pengendalian kualitas jasa yaitu:

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.

b. Melakukan standarisasi proses pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat dilakukan dalam diagram jalur dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa.

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survey pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasa sangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang di pengaruhi faktor musiman. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didifinisikan karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum di katakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau jasa yang di tentukan oleh pemakai dan di peroleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan (Tjiptono, 2005).

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangble dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti, 2006).

Beberapa alasan mengapa jasa profesional sebuah rumah sakit sampai harus dipasarkan adalah karena iklim hukum dan etika yang cepat berubah, suplai profesional yang banyak, meningkatnya ketidakpuasan terhadap profesional dan kemajuan teknologi. Adanya persaingan rumah sakit yang semakin ketat, maka peningkatan kualitas pelayanan sebuah rumah sakit sangat penting diperhatikan. Persaingan yang terjadi bukan saja dari sisi teknologi peralatan kesehatan saja, tetapi juga persaingan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas (Kotler, 2005).

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2001). Menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2005) kualitas jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan (Adunair, 2007). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sangat populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1988). Parasuraman mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa.

Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi:

1) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.

2) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.

3) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan.

4) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien.

5) Empati (Empathy), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan.

2.3 Persepsi

Persepsi adalah proses dimana sensasi yang datang dan diterima manusia melalui panca indra (sistem sensorik) dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan akhirnya diintepretasikan. Persepsi merupakan proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterprestasi stimuli yang diterima panca indra, ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh (Simamora, 2004).

Menurut Prasetijo (2005) faktor-faktor yang memengaruhi pembentukan persepsi seseorang adalah :

1. Faktor internal a.Pengalaman b.Kebutuhan saat itu. c.Nilai-nilai yang dianut. d.Ekspektasi / pengharapan. 2. Faktor eksternal

a.Tampakan produk b.Sifat-sifat stimulus c.Situasi lingkungan

Dalam melihat satu objek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda, dipengaruhi oleh berbagai faktor : faktor pada pihak pelaku persepsi, faktor objek yang dipersepsikan dan faktor situasi dimana persepsi dilakukan, faktor pelaku persepsi terdiri dari faktor psikologi seperti sikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan. Umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial

ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup individu menentukan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan (Jacobalis, 2000).

Perilaku orang didasarkan pada persepsi mereka terhadap realitas dan bukan realitas itu sendiri. Bila seseorang ingin membeli produk, maka ia merespon persepsinya tentang produk dan bukan produk itu sendiri. Sedangkan menurut Parasuraman, persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada memengaruhi konsumen terhadap mutu pelayanan (Parasuraman et al., 1988).

Beberapa hal dapat dilakukan oleh pemberi pelayanan jasa untuk memperbaiki persepsi konsumen.

1. Membuat konsumen sadar akan adanya komitmen pemberi layanan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.

2. Memberikan penjelasan kepada konsumen untuk penggunaan layanan yang lebih baik.

3. Memberikan penjelasan yang adekuat kepada konsumen beberapa hal yang mungkin dapat mengganggu/menghambat proses layanan.

Kualitas harus bisa dirasakan oleh pelanggan. Kualitas kerja harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan persepsi pelanggan. Pembaharuan kualitas hanya berarti bila dirasakan oleh pelanggan (Kotler, 2009).

2.4 Rumah Sakit 2.4.1 Pengertian

Menurut Undang-Undang RI No.44 Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

Sejalan dengan amanat pasal 28 ayat (1) Undang-Undang Dasar Negara RI Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan kemudian dalam pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.

2.4.2 Kelas Rumah Sakit

Menurut Permenkes nomor 340/Menkes/Per/III/2010, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat dan rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit serta mendapatkan penetapan kelas rumah sakit dari Menteri.

Rumah sakit harus mempunyai kemampuan pelayanan sekurang-kurangnya pelayanan medik umum, gawat darurat, pelayanan keperawatan, rawat jalan, rawat

inap, operasi/bedah, pelayanan medik spesialis dasar, penunjang medik, farmasi, gizi, sterilisasi, rekam medik, pelayanan administrasi dan manajemen, penyuluhan kesehatan masyarakat, pemulasaran jenazah, laundry, dan ambulance, pemeliharaan sarana rumah sakit, serta pengolahan limbah.

Klasifikasi rumah sakit adalah pengelompokan kelas rumah sakit berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan. Klasifikasi rumah sakit umum menurut Permenkes nomor 340/Menkes/Per/III/2010, yaitu :

a. Rumah Sakit Umum Kelas A; b. Rumah Sakit Umum Kelas B; c. Rumah Sakit Umum Kelas C; d. Rumah Sakit Umum Kelas D.

Klasifikasi rumah sakit umum ditetapkan berdasarkan : a. Pelayanan;

b. Sumber Daya Manusia; c. Peralatan;

d. Sarana dan Prasarana; dan e. Administrasi dan Manajemen.

Rumah sakit umum Kelas A harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar, 5 (lima) pelayanan spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) pelayanan medik spesialis lain dan 13 (tiga belas) pelayanan medik sub spesialis. Perbandingan tenaga keperawatan dan tempat tidur adalah 1:1 dengan kualifikasi tenaga keperawatan sesuai dengan

pelayanan di rumah sakit. Jumlah tempat tidur minimal 400 (empat ratus) buah. Pelayanan medik spesialis dasar terdiri dari pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, obstetri dan ginekologi.

Menurut Permenkes nomor 1045/Menkes/Per/XI/2006, berdasarkan fungsinya RSU Kelas A menyelenggarakan dan/atau digunakan untuk pelayanan, pendidikan dan penelitian secara terpadu dalam bidang pendidikan profesi kedokteran dan pendidikan kedokteran berkelanjutan.

2.5 Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS)

Program Pendidikan Dokter Spesialis adalah program pendidikan lanjutan

yang merupakan jenjang pendidikan kedua sebagai lanjutan pendidikan dokter (dokter umum). Sifat dari pendidikan spesialis tersebut adalah akademik profesional,

yang berarti pelatihan profesi dibarengi dengan pemberian materi akademik.

Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) diharapkan dapat mengahasilkan seorang dokter spesialis yang nantinya memiliki kemampuan dalam menangani masalah kesehatan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dengan berbasis bukti ilmiah terkini.

Dokter PPDS sebagai peserta pendidikan dapat memberikan pelayanan kesehatan atau kedokteran dibawah pengawasan dan tanggung jawab pembimbing dokter spesialis (Pasal 24 Permenkes 2052/2011). Kewenangan untuk melaksanakan pelayanan kedokteran disesuaikan dengan tahapan kompetensi dokter PPDS tersebut.

Kompetensi tersebut diberikan oleh Ketua Kolegium atau Ketua Program Studi (Kemenkes RI, 2011).

Semiloka Nasional Pendidikan Dokter Spesialis dan Peran Dokter Layanan Primer yang dilaksanakan pada tanggal 29-30 April 2013, di Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia menyimpulkan dan merekomendasikan:

a. Pendidikan Dokter Spesialis

Program pendidikan dokter spesialis adalah tahap pendidikan dan pelatihan agar dokter memperoleh kemampuan dan keterampilan tambahan dalam mengelola masalah kesehatan yang lebih kompleks dan spesifik. Saat ini, pelaksanaan program pendidikan dokter spesialis di Indonesia dilakukan di rumah sakit pendidikan utama dan rumah sakit jejaring di bawah koordinasi fakultas kedokteran. Penerapan pendidikan dan pelatihan ‘university based’ ini ditujukan untuk menjaga kualitas pendidikan dan pelatihan para residen atau peserta program pendidikan dokter spesialis (PPDS) di Indonesia.

Dalam proses pendidikan dokter spesialis, dokter peserta PPDS berperan antara lain sebagai peserta didik, membantu pendidikan dokter umum dan tenaga kesehatan lain, serta memberi pelayanan kesehatan di rumah sakit pendidikan. Dengan demikian, pengelolaan pendidikan dokter spesialis berkaitan erat dengan pelayanan kesehatan di rumah sakit pendidikan. Secara umum, pengelolaan pendidikan dokter spesialis yang baik akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pendidikan.

Peran dokter peserta PPDS sebagai peserta pendidikan dokter spesialis adalah melaksanakan pendidikan melalui proses melayani pasien di rumah sakit pendidikan utama dan rumah sakit jejaring. Meskipun residen berperan besar dalam memberikan pelayanan kesehatan, proses pelayanan tersebut merupakan bagian dari proses pendidikan. Dalam proses pendidikan residen memperoleh supervisi secara bertingkat dari para dokter spesialis konsultan di rumah sakit pendidikan. Dokter spesialis konsultan adalah Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) sehingga seluruh tanggung jawab termasuk tanggung jawab hukum akan berada di tangan rumah sakit dan DPJP. Di sisi lain, residen tahap mandiri dapat diberi tanggung jawab penuh dalam pengelolaan pasien sesuai dengan penugasan yang diterimanya (clinical appointment) dari rumah sakit.

b. Hak dan Kewajiban PPDS dalam Pelayanan Kesehatan

Dokter peserta PPDS dalam masa pendidikannya berperan unik sebagai peserta didik sekaligus pemberi layanan kesehatan di rumah sakit. Hak dan kewajiban residen dalam pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kedudukan dokter peserta PPDS di rumah sakit pendidikan. Dokter peserta PPDS dalam menjalankan pendidikannya memberikan kontribusi yang besar bagi pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Kewajiban dokter peserta PPDS adalah untuk menuntut ilmu dan memberikan pelayanan kesehatan. Sehubungan dengan peran residen sebagai pemberi layanan kesehatan, selayaknya residen juga berhak mendapatkan gaji/insentif atas pelayanan kesehatan yang diberikannya walaupun bukan hal yang utama. Saat ini pemberian

gaji/insentif bagi residen sudah dilakukan di banyak negara di dunia. Beberapa rumah sakit di Indonesia juga sudah menerapkan pemberian gaji/insentif bagi dokter peserta PPDS. Hak dokter peserta PPDS selain gaji/insentif juga dapat berupa jasa medis tambahan sesuai dengan kebijakan rumah sakit atau Pemda. Hak dan kewajiban dokter peserta PPDS perlu dinyatakan dalam kontrak pribadi antara dokter peserta PPDS dan rumah sakit.

c. Peran Dokter Peserta PPDS dalam Pendidikan Dokter

Dokter peserta PPDS dalam pendidikan dokter memiliki banyak waktu interaksi dengan mahasiswa. Oleh sebab itu dokter peserta PPDS berpeluang untuk berperan dalam pendidikan dokter. Saat ini secara tidak langsung pengajaran oleh dokter peserta PPDS sudah terjadi dengan berbagai macam cara. Dokter peserta PPDS berperan dalam pendidikan dokter terutama dalam penanganan masalah pasien sehari-hari, sedangkan staf pengajar bertugas menjamin kedalaman pemahaman dan pencapaian kemampuan mahasiswa secara keseluruhan.

Meskipun demikian, pengajaran oleh dokter peserta PPDS perlu mendapatkan supervisi dari dosen/pengajar karena mereka tidak memiliki kemampuan yang sama dengan dosen/pengajar. Perlu adanya peran dari KPS untuk melakukan seleksi dokter peserta PPDS yang dapat memberikan bimbingan, sesuai dengan level kompetensinya. Untuk chief residen dapat dibuatkan SK dan diberi honor pembimbingan bila memungkinkan. Honor pengajaran oleh dokter peserta PPDS tidak bisa diberikan selama ini karena peran residen dalam pendidikan belum dikenali

dalam sistem. Salah satu alternatif honor pengajaran bagi dokter peserta PPDS adalah dana yang dialihkan dari supervisor ke dokter peserta PPDS.

d. Alur Pelayanan di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam

Alur pelayanan pasien rawat inap penyakit dalam di RSUP HAM Medan disajikan pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1 Alur Pelayanan Rawat Inap Penyakit Dalam di RSUP HAM Medan Pasien

Umum

Pasien Baru Pasien Lama

Pendaftaran Kasir

Medical Record

Ruang Tunggu Rujukan

Puskesmas Asuransi

Unit Pelayanan Pasien mengeluarkan

SJP

UGD Rawat Pulang

Inap Kamar

Periksa

Penerimaan Pasien Rawat Inap Kamar

Tindakan

Kartu Pasien

Kartu Status

e. Tugas Pokok dan Fungsi Dokter PPDS

Tugas pokok dan fungsi dokter PPDS penyakit dalam dalam memberikan pelayanan pada pasien sebagai berikut :

Tahap I :

1. Memahami ilmu penyakit dalam dasar, dan menerapkannya dalam penatalaksanaan penderita.

2. Penatalaksanaan terhadap penderita rawat inap dan rawat jalan dengan penyakit- penyakit yang banyak dijumpai.

3. Melaporkan dan membahas kasus dalam diskusi ruangan.

4. Membuat laporan kasus yang diajukan di Departemen/SMF Ilmu Penyakit Dalam

5. Melakukan komunikasi dengan teman sejawat, mahasiswa kedokteran dan perawat. Tahap II :

1. Memahami Ilmu Penyakit Dalam secara lebih khusus dan menerapkannya pada penatalaksanaan penderita.

2. Penatalaksanaan terhadap penderita rawat inap dan rawat jalan .

3. Melaporkan dan membahas kasus problematik. dalam forum diskusi kasus di divisi atau Departemen/SMF Ilmu Penyakit Dalam.

4. Menyampaikan dan membahas sari pustaka/ refarat di divisi atau Departemen/SMF Ilmu Penyakit Dalam.

5. Mempersiapkan dan menyampaikan laporan kasus dan sari pustaka (refarat) di depan siding Departemen /SMF Ilmu Penyakit Dalam.

6. Menerapkan pengetahuan dan ketrampilan yang diperoleh di divisi dalam penatalaksanaan penderita.

Tahap III :

1. Menerapkan ilmu penyakit dalam secara terintegrasi dan terpadu dalam penatalaksanaan penderita. Penatalaksanaan terhadap penderita rawat inap dan rawat jalan.

2. Menatalaksanakan kasus penyakit dalam baik yang berobat jalan maupun yang dirawat, secara mandiri

3. Melakukan pengelolaan seluruh kegiatan ruangan

4. Menatalaksanakan penderita konsultasi baik dari luar maupun dari dalam Rumah Sakit

5. Menatalaksana kasus-kasus gawat darurat

6. Bertindak sebagai dokter ahli penyakit dalam di rumah sakit kabupaten secara mandiri

7. Membimbing paramedik, mahasiswa dan peserta/asisten tahap I dan tahap II 8. Melakukan penelitian ilmiah

9. Bekerja sama dengan sejawat dan dokter ahli lainnya 10. Bertugas sebagai kepala ruangan rawat inap

11. Bertugas sebagai kepala poliklinik.

2.6 Pelayanan Kesehatan 2.6.1 Pengertian

Menurut Blum yang dikutip oleh Azwar (2000), untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Menurut Levey dan Loomba yang dikutip oleh Azwar (2000), pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

2.6.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus mempunyai persyaratan pokok. Menurut Azwar (2000) persyaratan pokok tersebut adalah :

a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous)

Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat ada pada saat dibutuhkan.

b. Dapat diterima (acceptable) dan wajar ( appropriate)

Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

c. Mudah dicapai (accessible)

Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.

d. Mudah dijangkau (affordable)

Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Bermutu (quality)

Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

2.6.3 Pelayanan Rawat Inap

Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas perawatan dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2004)

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan yang diberikan di pemberi pelayanan di ruang rawat inap. Ketersediaan pelayanan rawat inap antara lain terdiri dari (a) anak, (b) penyakit dalam, (c) kebidanan, (d) bedah dan lain – lain. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008, menegaskan :

a. Dokter yang melayani pasien pada ruang rawat inap penyakit dalam harus 100 % dokter spesialis;

b. Perawat minimal pendidikan D3;

c. Dokter penanggung jawab pasien rawat inap 100 % dokter spesialis; d. Jam visite dokter spesialis 08.00 sampai dengan 14.00 setiap hari kerja; e. Kepuasan pelanggan ≥ 90 %.

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008, jenis-jenis pelayanan minimal yang harus disediakan rumah sakit terdiri dari :

1. Pelayanan gawat darurat 2. Pelayanan rawat jalan 3. Pelayanan rawat inap 4. Pelayanan bedah

5. Pelayanan persalinan dan perinatologi 6. Pelayanan intensif

7. Pelayanan radiologi

8. Pelayanan laboratorium patologi klinik 9. Pelayanan rehabilitasi medik

10. Pelayanan farmasi 11. Pelayanan gizi

12. Pelayanan transfusi darah 13. Pelayanan keluarga miskin 14. Pelayanan rekam medis 15. Pengelolaan limbah

16. Pelayanan administrasi manajemen 17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah 18. Pelayanan pemulasaraan jenazah 19. Pelayanan laundry

20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

21. Pencegah Pengendalian Infeksi (Depkes RI, 2008).

2.7 Landasan Teori

Kualitas pelayanan dokter merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Mengetahui dimensi manakah yang penting dalam memengaruhi kepuasan pasien sebagai pelanggan maka teori yang mendasari kualitas pelayanan mengacu kepada konsep SERVQUAL yang dikemukakan Parasuraman et al, (1988) merumuskan model kualitas pelayanan terdiri atas lima dimensi kualitas jasa yang diukur melalui: bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Persepsi pasien tentang kualitas rumah sakit yang menjadi elemen penting dalam menentukan kepuasan pasien. Dalam konsep model kualitas pelayanan jasa

yang dikemukakan oleh Parasuraman et al, (1988) ada empat faktor yang

memengaruhi persepsi dan harapan pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu: (a) pengalaman dari teman (word of mouth), (b) kebutuhan atau keinginan (personal

need), (c) pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan (past experience) dan (d) komunikasi melalui iklan/pemasaran (external communications to customer).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja (atau hasil) suatu pelayanan jasa yang diterima dengan yang diharapkan (Kotler, 2005). Hal ini memberikan makna bahwa kepuasan pasien merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pasien merasa tidak puas demikian juga sebaliknya.

2.8 Kerangka Konsep

Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut :

Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)

Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Persepsi tentang Kualitas

Pelayanan Dokter PPDS a.Keandalan (reliability)

b.Daya tanggap (responsiveness) c.Jaminan (assurance)

d.Perhatian (empathy) e.Penampilan (tangibles)

Kepuasan Pasien Umum

di Instlasi Rawat Inap

Penyakit Dalam RSUP HAM Medan

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan

explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan ”Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) terhadap Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.”

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSUP HAM Medan dengan pertimbangan karena pencapaian BOR pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam belum mencapai standar.

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan, mulai dari pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai bulan April sampai dengan bulan Juni 2014.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien umum rawat inap yang berkunjung ke instalasi rawat inap penyakit dalam berjumlah 778 orang. Jumlah kunjungan pasien rata-rata per bulan sebanyak 65 orang.

3.3.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus penentuan sampel untuk penelitian survei. Besar sampel dihitung menggunakan rumus Slovin (Notoatmodjo, 2012), sebagai berikut :

2 ) d ( N 1 N n + =

Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d = Presisi 10 %

Dengan demikian besarnya sampel sebagai berikut :

2 ) 1 , 0 ( 778 1 778 + = n

n = 88,6, digenapkan menjadi 89 orang

a. Sampel di ruang rindu A1= 378/778 x 89 orang = 43 orang b. Sampel di ruang rindu A2= 400/778 x 89 orang = 46 orang

Teknik penentuan sampel secara probability sampling dan diambil dengan tehnik simple random sampling serta responden tersebut memenuhi kriteria sampel penelitian.

Kriteria inklusi pemilihan sampel adalah sebagai berikut :

a. Pasien umum rawat inap minimal sudah menjalani rawat inap selama 2 hari b. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik

d. Pasien yang mengalami penurunan fisik maka diwawancarai keluarga yang mendampingi pasien tersebut.

Sedangkan kriteria eksklusi adalah pasien umum rawat inap tidak bersedia diwawancarai.

3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer

Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu sebagai acuan pewawancara dalam melakukan wawancara.

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya terutama data di RSUP HAM Medan, yang digunakan untuk membantu analisis terhadap data primer yang diperoleh.

3.4.3 Validitas dan Reliabilitas

Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang digunakan agar layak digunakan dalam penelitian dan untuk mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas dalam suatu penelitian. Uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 orang pasien umum rawat inap dari ruangan lain, yaitu di ruang rawat inap Rindu A3 yang merawat pasien penyakit paru – paru dan mendapat pelayanan kesehatan oleh PPDS di RSUP HAM Medan.

a. Validitas

Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian diperlukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dengan mengukur korelasi antar

item variabel menggunakan rumus teknik korelasi Pearson Product Moment (r), dengan ketentuan nilai koefisien korelasi >0,3 (valid) (Gozhali, 2005).

b. Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini menggunakan koefisien

Alpha Cronbach, apabila nilai Alpha Cronbach > 0,6, maka alat ukur tersebut reliabel (Gozhali, 2005).

3.5 Variabel dan Definisi Operasional

Definisi operasional variabel penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Persepsi pasien umum di instalasi ruang rawat inap penyakit dalam tentang kualitas pelayanan adalah merupakan interpretasi pasien tentang kualitas pelayanan yang diterima dinyatakan berdasarkan pengalaman pasien selama mendapatkan pelayanan di ukur melalui 5 dimensi kualitas pelayanan yang diberikan dokter PPDS kepada pasien meliputi: keandalan, daya tanggap, jaminan, penampilan dan empati dengan definisi operasional sebagai berikut: a. Reliability atau keandalan pelayanan didefinisikan sebagai kemampuan dokter

Bagaimana penampilan dokter dalam memberikan pelayanan

22 24,7 24,7 24,7

29 32,6 32,6 57,3

18 20,2 20,2 77,5

20 22,5 22,5 100,0

89 100,0 100,0

Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana kesopanan dokter dalam memberikan penjelasan kepada pasien

20 22,5 22,5 22,5

20 22,5 22,5 44,9

34 38,2 38,2 83,1

15 16,9 16,9 100,0

89 100,0 100,0

Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana kenyamanan berkomunikasi dengan dokter dalam memberikan pelayanan

28 31,5 31,5 31,5

29 32,6 32,6 64,0

11 12,4 12,4 76,4

21 23,6 23,6 100,0

89 100,0 100,0

Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kepuasan

41 46,1 46,1 46,1

22 24,7 24,7 70,8

26 29,2 29,2 100,0

89 100,0 100,0

Tidak puas Cukup puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Uji Bivariat

Kepuasan * Reliability Crosstabulation

38 3 0 41

19,8 9,7 11,5 41,0

92,7% 7,3% ,0% 100,0%

42,7% 3,4% ,0% 46,1%

5 17 0 22

10,6 5,2 6,2 22,0

22,7% 77,3% ,0% 100,0%

5,6% 19,1% ,0% 24,7%

0 1 25 26

12,6 6,1 7,3 26,0

,0% 3,8% 96,2% 100,0%

,0% 1,1% 28,1% 29,2%

43 21 25 89

43,0 21,0 25,0 89,0

48,3% 23,6% 28,1% 100,0%

48,3% 23,6% 28,1% 100,0%

Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Tidak puas

Cukup puas

Puas Kepuasan

Total

Tidak baik Kurang Baik Baik Reliability

Total

Kepuasan * Responsiveness Crosstabulation

36 5 0 41

18,0 12,0 11,1 41,0

87,8% 12,2% ,0% 100,0%

40,4% 5,6% ,0% 46,1%

3 19 0 22

9,6 6,4 5,9 22,0

13,6% 86,4% ,0% 100,0%

3,4% 21,3% ,0% 24,7%

0 2 24 26

11,4 7,6 7,0 26,0

,0% 7,7% 92,3% 100,0%

,0% 2,2% 27,0% 29,2%

39 26 24 89

39,0 26,0 24,0 89,0

43,8% 29,2% 27,0% 100,0%

Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Count

Expected Count % within Kepuasan Tidak puas

Cukup puas

Puas Kepuasan

Total

Tidak baik Kurang Baik Baik Responsiveness

Kepuasan * Assurance Crosstabulation

21 19 1 41

9,7 21,2 10,1 41,0

51,2% 46,3% 2,4% 100,0%

23,6% 21,3% 1,1% 46,1%

0 20 2 22

5,2 11,4 5,4 22,0

,0% 90,9% 9,1% 100,0%

,0% 22,5% 2,2% 24,7%

0 7 19 26

6,1 13,4 6,4 26,0

,0% 26,9% 73,1% 100,0%

,0% 7,9% 21,3% 29,2%

21 46 22 89

21,0 46,0 22,0 89,0

23,6% 51,7% 24,7% 100,0%

23,6% 51,7% 24,7% 100,0%

Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Tidak puas

Cukup puas

Puas Kepuasan

Total

Tidak baik Kurang Baik Baik Assurance

Total

Kepuasan * Empathy Crosstabulation

40 1 41

24,4 16,6 41,0

97,6% 2,4% 100,0%

44,9% 1,1% 46,1%

13 9 22

13,1 8,9 22,0

59,1% 40,9% 100,0%

14,6% 10,1% 24,7%

0 26 26

15,5 10,5 26,0

,0% 100,0% 100,0%

,0% 29,2% 29,2%

53 36 89

53,0 36,0 89,0

59,6% 40,4% 100,0%

59,6% 40,4% 100,0%

Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total

Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total

Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total

Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total

Tidak puas

Cukup puas

Puas Kepuasan

Total

Tidak baik Kurang Baik Empathy

Kepuasan * Tangibles Crosstabulation

41 0 0 41

20,7 6,0 14,3 41,0

100,0% ,0% ,0% 100,0%

46,1% ,0% ,0% 46,1%

4 12 6 22

11,1 3,2 7,7 22,0

18,2% 54,5% 27,3% 100,0%

4,5% 13,5% 6,7% 24,7%

0 1 25 26

13,1 3,8 9,1 26,0

,0% 3,8% 96,2% 100,0%

,0% 1,1% 28,1% 29,2%

45 13 31 89

45,0 13,0 31,0 89,0

50,6% 14,6% 34,8% 100,0%

50,6% 14,6% 34,8% 100,0%

Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Count

Expected Count % within Kepuasan % of Total Tidak puas

Cukup puas

Puas Kepuasan

Total

Tidak baik Kurang Baik Baik Tangibles

Total

Correlations

1 ,945** ,918** ,833** ,883** ,906**

. ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

89 89 89 89 89 89

,945** 1 ,912** ,758** ,820** ,860**

,000 . ,000 ,000 ,000 ,000

89 89 89 89 89 89

,918** ,912** 1 ,775** ,796** ,845**

,000 ,000 . ,000 ,000 ,000

89 89 89 89 89 89

,833** ,758** ,775** 1 ,702** ,761**

,000 ,000 ,000 . ,000 ,000

89 89 89 89 89 89

,883** ,820** ,796** ,702** 1 ,839**

,000 ,000 ,000 ,000 . ,000

89 89 89 89 89 89

,906** ,860** ,845** ,761** ,839** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 .

89 89 89 89 89 89

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Kepuasan

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangibles

Kepuasan Reliability

Responsi

veness Assurance Empathy Tangibles

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Lampiran 4

Hasil Uji Regresi

Regression

Variables Entered/Removedb

Tangibles, Assurance, Empathy, Responsiveness, Reliabilitya

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

Model Summary

,978a ,957 ,954 6,702

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance,

Empathy, Responsiveness, Reliability a.

ANOVAb

82632,754 5 16526,551 367,950 ,000a

3727,965 83 44,915

86360,719 88

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Empathy, Responsiveness, Reliability

a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

Coefficientsa

,073 2,204 ,033 ,974

2,485 ,390 ,398 6,378 ,000

,776 ,348 ,134 2,231 ,028

1,126 ,254 ,169 4,426 ,000

1,618 ,348 ,210 4,655 ,000

,927 ,337 ,145 2,749 ,007

(Constant) Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan a.