89
kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan persepsi pelanggan. Pembaharuan kualitas hanya berarti bila dirasakan oleh pelanggan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. 1988, menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi penampilan adalah
dimensi kualitas pelayanan yang berupa wujudtampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Servis tidak dapat dilihat, tidak
dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk
menilai kualitas pelayanan.
5.2 Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah
Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan
Kepusan pasien umum di instalasi rawat inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan dalam penelitian ini mengacu kepada
pelayanan yang diterima pasien oleh dokter PPDS 5 lima dimensi kualitas pelayanan meliputi: keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien sebanyak 46,1 pada kategori tidak puas, selebihnya pada kategori puas dan cukup puas. Hal ini berarti
pasien rawat inap penyakit dalam belum sepenuhnya puas dengan pelayanan yang diberikan dokter PPDS sesuai dengan yang diharapkan pasien.
Hasil penelitian ini sesuai dengan latar belakang sebelumnya yang mengungkapkan bahwa sebagian besar pasien umum mengeluhkan: a waktu yang
Universitas Sumatera Utara
90
sedikit untuk komunikasi dengan dokter, b dokter kurang ramah, c dokter lambat memberikan penjelasan tentang diagnosa penyakit, sehingga pasien tidka puas.
Hal ini sesuai dengan teori Kotler dan Susanto 2001 bahwa kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka
dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli
maka konsumen mengalami kepuasan. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden menunjukkan bahwa pada
umumnya pasien umum rawat inap penyakit dalam memberikan jawaban sangat tidak setuju dan tidak setuju atas pertanyaan tentang kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa
harapan pasien tentang kualitas pelayanan di instalasi rawat inap penyakit dalam belum sepenuhnya sesuai dengan yang diterimanya.
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya dan kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas Kotler, 2009
Universitas Sumatera Utara
91
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Merkouris, et.al. 1999 menyimpulkan bahwa mengukur kepuasan pasien, dapat digunakan sebagai alat
untuk 1 evaluasi kualitas pelayanan kesehatan, 2 evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan antara perilaku sehat dan sakit, 3 membuat keputusan
administrasi, 4 evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan 5 administrasi staf 6 fungsi pemasaran 7 formasi etik profesional.
Menurut Parasuraman et al. 1988, antipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan
dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung out of pocket maupun secara tidak langsung melalui asuransi
kesehatan. Tanpa adanya pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya untuk operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh
sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada pasien.
5.3 Kerjasama Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara dengan
