69
Tabel 4.22 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Persepsi tentang Kualitas Pelayanan
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
Constant 0,073
2,204 0,033 0,974
Keandalan 2,485
0,390 0,398
6,378 0,000 Ketanggapan
0,776 0,348
0,134 2,231 0,028
Jaminan 1,126
0,254 0,169
4,426 0,000 Empati
1,618 0,348
0,210 4,655 0,000
Penampilan 0,927
0,337 0,145
2,749 0,007
Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan Tabel 4.22 di atas hasil uji regresi dapat ditulis dengan
persamaan : = 0,073 + 2,485X
1
+ 0,776X
2
+ 1,126X
3
+ 1,618X
4
+ 0,927X
5
Hasil persamaan regresi linier berganda menunjukkan bahwa jika persepsi tentang kualitas pelayanan, yaitu keandalan X
1
, ketanggapan X
2
, jaminan X
3
, empati X
4
, dan penampilan X
5
ditingkatkan maka hal ini akan menyebabkan perubahan tingkat kepuasan pasien Y. Hasil uji tersebut dapat disimpulkan sebagai
berikut :
a. Pengaruh Keandalan
terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil uji statistik regresi berganda di atas dimensi keandalan secara parsial
diperoleh
dengan nilai probabilitas p=0,0010,05. Hal ini memberikan makna bahwa dimensi keandalan X
1
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Y.
Universitas Sumatera Utara
70
b. Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil uji statistik regresi berganda di atas dimensi ketanggapan secara parsial
diperoleh
dengan nilai probabilitas p=0,0280,05 .
Hal ini memberikan makna bahwa dimensi ketanggapan X
2
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Y.
c. Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil uji statistik regresi berganda di atas dimensi jaminan secara parsial
diperoleh
dengan nilai probabilitas p=0,0010,05. Hal ini memberikan makna bahwa dimensi jaminan X
3
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Y.
d. Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil uji statistik regresi berganda di atas dimensi empati secara parsial
diperoleh
dengan nilai probabilitas p=0,0010,05. Hal ini memberikan makna bahwa dimensi empati X
4
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Y.
e. Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil uji statistik regresi berganda di atas dimensi penampilan secara parsial
diperoleh
dengan nilai probabilitas p=0,0070,05. Hal ini memberikan makna bahwa dimensi penampilan X
5
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Y.
Universitas Sumatera Utara
71
f. Variabel Persepsi tentang Kualitas Pelayanan yang Paling Berpengaruh
Dari seluruh variabel persepsi tentang kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum adalah dimensi keandalan dengan nilai
koefisien B 2,485.
Universitas Sumatera Utara
72
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter PPDS terhadap Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah
Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan
Berdasarkan hasil uji statistik secara multivariat persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan
assurance, empati empathy, dan penampilan tangibles berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam
Malik Medan. Koefisien determinan R Square sebesar 95,7 yang memberikan makna bahwa variabel keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan penampilan
sebesar 95,7 mempengaruhi variabel kepuasan, sisanya sebesar 4,3 dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Dimensi keandalan
merupakan dimensi yang memiliki pengaruh lebih besar dengan koefisien B=2,485. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Parasuraman et.al.
1988, menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan yang bersifat multi dimensi yang memformulasikan 5 dimensi kualitas pelayanan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan latar belakang sebelumnya yang mengungkapkan bahwa persepsi tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien
rawat inap penyakit dalam belum sepenuhnya baik. Selanjutnya untuk membahas secara parsial pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan untuk masing-masing
indikator; keandalan reliability, ketanggapan
responsiveness, jaminan
assurance, perhatian empathy, dan penampilan tangibles secara rinci dibahas sebagai berikut:
72
Universitas Sumatera Utara
