56
d. Empati
Hasil penelitian indikator empati diketahui bahwa sebanyak 44 orang 49,4 responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter sesegera mungkin menjawab
pertanyaan yang disampaikan pasien, sebanyak 49 orang 55,1 responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter sesegera mungkin menjawab
pertanyaan yang disampaikan pasien, sebanyak 46 orang 51,7 responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter dengan sabar mendengar keluhan
pasien. Sebanyak 46 orang 51,7 responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa
dokter berinteraksi dengan pasien tanpa membedakan pasien, dan sebanyak 64 orang 28,8 responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa petugas obat di apotek
memberikan perhatian dan sabar dalam melayani kebutuhan obat pasien. Distribusi berdasarkan indikator empati disajikan pada Tabel 4.8.
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati
No Pernyataan
Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Total n n n n
n
1 Dokter sesegera mungkin menjawab pertanyaan yang
disampaikan pasien 0 0,0 15 16,9 30 33,7 44 49,4 89 100,0
2 Dokter memiliki rasa peduli atas keluhan pasien
0 0,0 26 29,2 14 15,7 49 55,1 89 100,0 3 Dokter dengan sabar mendengar
keluhan pasien 0 0,0 30 33,7 13 14,6 46 51,7 89 100,0
4 Dokter berinteraksi dengan pasien tanpa membedakan pasien
0 0,0 26 29,2 17 19,1 46 51,7 89 100,0 5 Dokter memotivasi pasien untuk
minum obat 0 0,0 27 30,3 16 18,0 46 51,7 89 100,0
Universitas Sumatera Utara
57
Hasil pengukuran indikator empati kemudian dikategorikan. Empati pada kategori tidak baik sebanyak 53 orang 59,6. Distribusi kategori empati disajikan
pada Tabel 4.9.
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati
No Kategori Empati
Jumlah Orang Persentase
1 Tidak baik 53
59,6 2 Kurang baik
36 40,4
3 Baik 0,0
Jumlah 89
100,0
f. Penampilan
Hasil penelitian indikator penampilan diketahui bahwa sebanyak 36 orang 40,4 responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter menyapa dengan
ramah, sebanyak 37 orang 41,6 responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter rapi, bersih, dan berpenampilan baik, sebanyak 38 orang 42,7 responden
menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter memberikan penjelasan dengan sopan, dan sebanyak 38 orang 42,7 responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa
ketika berkomunikasi dokter menyapa dengan senyum. Distribusi berdasarkan indikator penampilan disajikan pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan
No Pernyataan
Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Total n
n n
n n
1 Dokter menyapa dengan ramah 23 25,8 10 11,2 20 22,5 36 40,4 89 100,0
2 Dokter rapi, bersih, dan berpenampilan baik
25 28,1 11 12,4 16 18,0 37 41,6 89 100,0 3 Dokter memberikan penjelasan
dengan sopan 26 29,2 11 12,4 14 15,7 38 42,7 89 100,0
4 Ketika berkomunikasi dokter menyapa dengan senyum
24 27,0 13 14,6 14 15,7 38 42,7 89 100,0
Universitas Sumatera Utara
58
Hasil pengukuran indikator penampilan kemudian dikategorikan. Penampilan pada kategori tidak baik sebanyak 45 orang 50,6. Distribusi kategori penampilan
disajikan pada Tabel 4.11.
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan No
Kategori Penampilan Jumlah
Orang Persentase
1 Tidak baik 45
50,6 2 Kurang baik
13 14,6
3 Baik 31
34,8
Jumlah 89
100,0
4.2.3 Kepuasan Kepuasan pasien pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah
Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.dalam penelitian ini mengacu kepada pelayanan yang diterima pasien oleh dokter PPDS melalui 5 lima dimensi kualitas
pelayanan meliputi: keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan. Secara rinci masing-masing distribusi pelayanan yang diterima diuraikan sebagai
berikut :
a. Keandalan
Kategori