36
12. Pelayanan transfusi darah 13. Pelayanan keluarga miskin
14. Pelayanan rekam medis 15. Pengelolaan limbah
16. Pelayanan administrasi manajemen 17. Pelayanan ambulanskereta jenazah
18. Pelayanan pemulasaraan jenazah 19. Pelayanan laundry
20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit 21. Pencegah Pengendalian Infeksi Depkes RI, 2008.
2.7 Landasan Teori
Kualitas pelayanan dokter merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Mengetahui dimensi manakah yang penting dalam
memengaruhi kepuasan pasien sebagai pelanggan maka teori yang mendasari kualitas pelayanan mengacu kepada konsep SERVQUAL yang dikemukakan Parasuraman et
al, 1988 merumuskan model kualitas pelayanan terdiri atas lima dimensi kualitas jasa yang diukur melalui: bukti langsung tangibles, keandalan reliability, daya
tanggap responsivenes, jaminan assurance, dan empati empathy berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Persepsi pasien tentang kualitas rumah sakit yang menjadi elemen penting dalam menentukan kepuasan pasien. Dalam konsep model kualitas pelayanan jasa
Universitas Sumatera Utara
37
yang dikemukakan oleh Parasuraman et al, 1988 ada empat faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu:
a pengalaman dari teman word of mouth, b kebutuhan atau keinginan personal need, c pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan past experience dan
d komunikasi melalui iklanpemasaran external communications to customer. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil suatu pelayanan jasa yang diterima dengan yang diharapkan Kotler, 2005. Hal ini memberikan makna
bahwa kepuasan pasien merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pasien merasa tidak puas demikian juga sebaliknya.
2.8 Kerangka Konsep
Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut :
Variabel Independen X Variabel Dependen Y
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Persepsi tentang Kualitas
Pelayanan Dokter PPDS
a. Keandalan reliability b. Daya tanggap responsiveness
c. Jaminan assurance d. Perhatian empathy
e. Penampilan tangibles Kepuasan
Pasien Umum di Instlasi
Rawat Inap Penyakit
Dalam RSUP HAM Medan
Universitas Sumatera Utara
38
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan
explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan ”Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis PPDS terhadap Kepuasan
Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.”
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSUP HAM Medan dengan pertimbangan karena pencapaian BOR pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam belum
mencapai standar.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama 3 tiga bulan, mulai dari pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai bulan April sampai dengan bulan Juni 2014.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien umum rawat inap yang berkunjung ke instalasi rawat inap penyakit dalam berjumlah 778 orang. Jumlah
kunjungan pasien rata-rata per bulan sebanyak 65 orang.
38
Universitas Sumatera Utara
