Berdasarkan tabel 4.25 dapat dilihat hasil analisis regresi secara keseluruhan menunjukkan nilai koefisien korelasi R sebesar 0,797 yang berarti
bahwa korelasi variabel sikap karyawan X dengan kepuasan nasabah Y sebesar 79,7. Artinya memiliki hubungan yang sangat erat. Semakin besar R, maka
hubungan akan semakin erat. Sedangkan nilai R square atau nilai koefisien determinasi 0,635 yang berarti bahwa variabel dependen kepuasan nasabah
mampu dijelaskan oleh variabel independen sikap karyawan sebesar 63,5 dan selebihnya 39,5 100 - 63,5 dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar
penelitian ini, misalnya kualiltas produk, harga, biaya, dll.
4.4 Pembahasan
Dari hasil persamaan regresi linier sederhana dapat dilihat bahwa variabel sikap karyawan X memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah Y. Pengaruh variabel sikap karyawan X dikatakan kuat, karena secara parsial variabel sikap karyawan X memiliki t hitung sebesar
13,059 yang lebih besar dari 1,984 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, maka variabel sikap karyawan X berpengaruh positif dan
signifikansi terhadap kepuasan nasabah Y. Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Untuk dapat melihat keberhasilan perusahaan dalam memberikan
kepuasan, maka perlu dicari apa penyebabnya. Oleh karena itu, perlu diketahui pemahaman terhadap beberapa faktor yang berpengaruh dalam terwujudnya
Universitas Sumatera Utara
kepuasan nasabah. Dengan mengetahui beberapa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap terwujudnya kepuasan nasabah, maka dapat mendukung perusahaan
untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah dalam kinerja karyawan dalam bersikap melayani nasabah dan dapat memberi masukan kepada perusahaan untuk
memperbaiki kualitas sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari hasil penelitian ini menyatakan adanya pengaruh yang positif dan signifikan pada sikap karyawan
terhadap kepuasan nasabah sesuai dengan penelitian yang dilakukan Samuel Arthur Lengkong 2008 yang menguji pengaruh sikap teller dan ATM terhadap
kepuasan serta loyalitas nasabah pada bank-bank lokal di surabaya yang sikap teller dan ATM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Peran sikap
teller dan ATM mampu menerangkan sebesar 5,5 dari kepuasan nasabah yang terbentuk. Pada bab sebelumnya telah dijelaskan terdapat 4 persyaratan pokok
agar layanan memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan, waktu penyampaian, dan
keramahtamahan. Apabila pelayanan lisan dilakukan sesuai dengan pedoman di atas, si penerima layanan akan merasa puas.
Universitas Sumatera Utara
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
